本书从服务业顾客忠诚的基本概念界定入手，系统地应用定量研究方法，并应用目前管理学界流行的结构方法模型(SEM)理论，全面、深入地研究了服务业顾客忠诚问题。本书共分六章：第一章是对研究内容的基本界定与介绍；第二章就理论界对服务忠诚的概念、服务忠诚决定因素等的研究进行了全面评价，并在此基础上提出了自己的研究空间与思路；第三章提出了心理契约理论假设，并就此规定了自己的研究框架与理论模型；第四章、第五章以美容、维修两个服务行业为例进行了深入的数据研究与模型分析。第六章得出了本书的研究结论，指出：顾客消费选择是一个认知与情感相结合的过程，我们需要从交易过程与关系过程两个方面进行研究，以更好地理解顾客需求的满足过程。

本书从服务业顾客忠诚的基本概念界定入手，系统地应用定量研究方法，并应用目前管理学界流行的结构方法模型(SEM)理论，全面、深入地研究了服务业顾客忠诚问题。本书共分六章：第一章是对研究内容的基本界定与介绍；第二章就理论界对服务忠诚的概念、服务忠诚决定因素等的研究进行了全面评价，并在此基础上提出了自己的研究空间与思路；第三章提出了心理契约理论假设，并就此规定了自己的研究框架与理论模型；第四章、第五章以美容、维修两个服务行业为例进行了深入的数据研究与模型分析。第六章得出了本书的研究结论，指出：顾客消费选择是一个认知与情感相结合的过程，我们需要从交易过程与关系过程两个方面进行研究，以更好地理解顾客需求的满足过程。

第一章 引言

第一节 研究背景

第二节 研究主题与创新点

第三节 相关概念界定与本书框架结构

第二章 文献回顾与评析

第一节 服务忠诚概念

第二节 服务忠诚决定因素研究

第三节 进一步研究的空间与思路

第三章 研究框架与理论假设

第一节 心理契约及其在服务忠诚研究中的意义

第二节 研究模型与理论假设

第四章 研究方法与研究设计

第一节 基于PLS的结构方程模型

第二节 问卷设计

第三节 数据分析方法

第四节 预调查研究

第五章 数据分析与结果讨论

第一节 正式调查实施过程与描述性分析

第二节 外部模型分析

第三节 内部模型分析

第四节 研究假设检验结果

第五节 竞争模型比较与模型修正

第六节 研究结果讨论

第六章 结论

第一节 研究小结

第二节 研究的主要贡献

第三节 研究的局限与未来研究方向

参考文献

附录

后记