本书将贡献于服务企业战略竞争力的提升确立为所构建之服务补救管理体系的主要导向，重新表述了战略竞争力的内涵，提出服务企业战略竞争力量表与服务企业战略竞争力构筑图，剖析服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系，并以十大结论的形式进行概括，同时，以十大结论为导引，并吸纳服务补救管理的现有研究成果，提出了以提升服务企业战略竞争力为导向的服务补救管理体系模型，并将服务失败分为三大类别，以归因理论为主要工具探讨了其后果及影响；甄选并阐述前向归因、稳健设计和内部服务补救等服务失败预防措施，指出：服务补救措施的启动由鼓励顾客抱怨和倡导员工观察与调查来共同完成，需要依靠稳定的组织规则和科学的程序来完成，做好反馈信息的接收、处理与运用是深度挖掘此贡献的关键。

本书将贡献于服务企业战略竞争力的提升确立为所构建之服务补救管理体系的主要导向，重新表述了战略竞争力的内涵，提出服务企业战略竞争力量表与服务企业战略竞争力构筑图，剖析服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系，并以十大结论的形式进行概括，同时，以十大结论为导引，并吸纳服务补救管理的现有研究成果，提出了以提升服务企业战略竞争力为导向的服务补救管理体系模型，并将服务失败分为三大类别，以归因理论为主要工具探讨了其后果及影响；甄选并阐述前向归因、稳健设计和内部服务补救等服务失败预防措施，指出：服务补救措施的启动由鼓励顾客抱怨和倡导员工观察与调查来共同完成，需要依靠稳定的组织规则和科学的程序来完成，做好反馈信息的接收、处理与运用是深度挖掘此贡献的关键。

第一章 绪论

第一节 梦的开始：服务经济的莅临 

第二节 美梦难成：服务质量的举步维艰 

第三节 噩梦肆虐：服务失败的恶劣影响 

第四节 圆梦之举：服务补救及其战略收益 

第五节 本书概览

第二章 服务补救管理实践与理论的由来和发展

第一节 始作俑者：服务失败的大量存在 

第二节 顺势而发：服务管理研究的全面展开 

第三节 众望所归：服务补救管理的提出与发展 

第三章 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型

第一节 模型的构建动因

第二节 服务企业战略竞争力的测量与构筑

第三节 服务补救管理的战略竞争力逻辑 

第四节 基于战略竞争力的服务补救管理体系模型

第四章 服务补救管理体系的预应机制 

第一节 潜在服务失败的分类与识别 

第二节 服务失败之顾客影响的判断 

第三节 服务失败的预防 

第五章 服务补救管理体系的启动机制 

第一节 服务质量标准的设定 

第二节 服务保证的设计与实施 

第三节 顾客抱怨的鼓励与收集 

第四节 员工观察与调查 

第六章 服务补救管理体系的执行机制

第一节 补救工作的执行基础 

第二节 补救工作的执行原则 

第三节 补救工作的执行程序 

第七章 服务补救管理体系的反馈机制

第一节 反馈信息的接收 

第二节 反馈信息的处理 

第三节 反馈信息的运用 

第四节 案例：信息反馈“短板”

第八章 结论与后续研究展望

第一节 研究结果与主要结论 

第二节 研究局限与后续研究展望

参考文献

后 记