打破长达100年的商业习惯，颠覆性地批判传统销售模式，助你和你的公司提升关系缔造能力和业务开拓能力!不能盲目向军队学管理，要向咨询公司学习!本书批判了传统的销售模式，剖析了咨询公司创建和维系客户关系的出色做法。该书值得企业经营管理者、销售团队以及公关人员共同阅读和借鉴，以便与客户建立长期互信的商业关系，从战略角度解决客户难题，进而赢得大订单，提升销售业绩。

本书批判了传统的销售模式，剖析了咨询公司创建和维系客户关系的出色做法。该书值得企业经营管理者、销售团队以及公关人员共同阅读和借鉴，以便与客户建立长期互信的商业关系，从战略角度解决客户难题，进而赢得大订单，提升销售业绩。

两位作者为IBM、思科、普华永道、德州仪器等世界知名大公司服务数十年，本书包含了从他们丰富从业经历中撷取的一个个生动案例、悉心提炼出的广受认可而简明实用的模型、针对相关情景的具体建议和示范。书中金字塔层级匹配、财富之轮、罗盘式访问、结合市场周期摈弃竞价策略等内容令人耳目一新，又非常实用。两位作者用这些思想和方法指导过成千上万的销售代表、管理者和总裁，广受赞誉。

译者序

引言

  第一部分 咨询业文化

1 值得信任的顾问

 关键是执行

 信任的力量

 销售培训

 赢取信任

 小结

2 咨询业文化

 顾客VS客户

 小结

3 金字塔结构

 先发制人

 销售定额VS战略

 易忽略的关键线索

 金字塔和造雨者

 初级员工

 高级员工

 主管

 高级主管

 合伙人

 业务实践—管理—销售

 小结

4 层级匹配

 同级别匹配

 服务VS产品

 传统企业也能从关系构建中获益

 具体操作方法

 另一种做法

 小结

5 锁定价值

 产品生命周期

 后续新产品

 价格VS价值

 小结

6 财富之轮

创建周期

小结

第二部分 个人品质和技巧

7 三个关键因素

 声望

 关系

 交流方式

 其他成功因素

 小结

8 鲜为人知的秘密

 造雨者的秘密

 巨大的宝藏

 小结

9 一个业务范例

 造雨者的业务模式

 棒球和大宗买卖

 战术VS战略

 实战操练

 小结

10 有效的提问

  错误的提问

  封闭式提问和控制欲

  开放式提问和机会

  良好的提问

  两种开放式问题

  结盟的妙处

  一次缺少同盟感的个人经历

  小结

11 罗盘式访问

诊断罗盘

关注客户而非你自己

从东方到南方

80，20法则

乘胜追击

第二次会晤

开始旅程

恰当的陈述

本垒打还是一垒打?

错误是如何铸成的

把球踢回去

特别提醒

小结

第三部分 成功之路

12 诊断和处方

团队会见

设定预期结果

明确问题

撰写问题陈述

障碍在哪里

解决问题

造雨者的价值

小结

13 正常销售优于竞价销售

掌握先机VS被动应战

案例分析

竞价的恶果

推销自己

小结

14 客户关系管理系统——是福是祸?

  数据无罪，应用有误

  游戏规则

  造雨者如何使用CRM系统

  特别建议

  抽丝剥茧看问题

 小结

15 最后的几点想法

  警觉的高层

  销售人员的恰当位置

  谨慎派人

  蜜桃杯

  你能够走多远?

  启动造雨者之旅

  小结

第四部分 附录

A 咨询师应具备的能力

员工/高级员工、主管/高级主管应具备的能力

合伙人应具备的能力

B 业务开拓战术

C 确定潜在机会

范围

原因

方法

时机

D 搜集客户资料

客户信息

客户访问事项

推荐语

以上列出的五个特点将咨询师及他们的文化同接受他们服务的行业和行业管理者们区分开来。狭义地说，传统的行业生产产品，然后出售产品，最后进行安装调试。这种生产一销售一使用的流程是我们所见的各种传统行业的基本情况。

然而咨询业却彻底打破了这种流程。他们工序的第一步是用他们的分析方法和技能出售一种适合某个生产问题的解决方案，然后他们对如何生产进行指导，最终贯彻这些方案。

“生产一销售”是各类企业必然的商业程序。而这些产品通常都是固定下来的，几乎或者根本不能根据客户情况有所变动。一种产品生产出来就是这个样子，也只能按照这个样子售出，这就是商业世界通行的规则。

然而咨询业“销售一生产”的程式却可以提供具有针对性的个性化产品：“销售一生产”是咨询业者服务客户的通用方式。

这两种方法(传统的和咨询业的)的区别可以使人看出对待顾客和对待客户的差异。你能意识到这两种截然不同的方式以及由此引起的行动上的差别会在客户心中形成多么巨大的形象差别么?

传统的企业先生产产品，然后就要销售出一定数量的这种产品，才能维持生计、谋求增长。显然传统的市场组织力图把产品作为解决方案提供给顾客，即使顾客根本不明白自己为什么需要它们。商品销售人员不得不急匆匆地展示他们的产品，几乎没有时间来弄明白顾客真正的问题。货物出门概不退换——买主自己小心!

典型的咨询业方法与这种传统的商品销售套路截然相反。咨询师们在进行销售过程中，首先是花时间来判断客户的问题。他们收集详细的资料，弄清问题的症结，然后再销售一个解决方法。没有必要马上就说明产品的特点和好处，因为产品还没有生产出来。对客户问题的紧密关注推动了解决方案自然而然地生成和完善，咨询师和客户也逐渐加深了对彼此的了解，最终这种解决方案被售出。这实际上就是咨询师为客户量身定做的产品(个性化的方案)。

顾客和客户的根本区别就在于针对顾客的任务是把已经生产出来的产品卖给他们，而对客户要做的工作是为他们提供所需的服务，这从某种程度上意味着产品包含于咨询师所提供的个性化方案中。顾客从销售员那里购买商品，而客户与咨询师们合作寻求解决方案。销售人员的陈述从他们的产品开始，而咨询师们则把产品作为定制的解决方案中的一个项目来看待。这两种对待问题的角度根源于两种行业的不同文化。要将一家公司的观点由顾客型转变为客户型就要求对这两种文化有所理解。这就是本书下面将要论述的内容。

我们用下面这个真实的故事来结束我们对咨询业特点的讨论，这个故事的主角是科技产品，但是任何其他产业都可以依此类推。你将看到销售人员和销售主管们如何巩固他们的信誉——作为贩卖者而不是值得信任的顾问。尽管他们没有完全照搬FBR的方法，你也会发现在他们与重要客户的首次会面中确实一直在谈论他们自己。我们相信这种场景对于读者们并不会陌生。

P16-17

上个世纪末，经济飞速发展，尤其是与电子计算机和网络相关的高科技经济高涨，产品生产者似乎只要开足马力把产品生产出来，自然就会有顾客排队等着购买。然而进入新世纪，随着网络经济泡沫的破灭，金融股市的崩盘，人们陷入了信任危机，销售和市场部门首先受到影响，他们发现现在已经不能像20世纪90年代那样轻松地完成销售定额了。

本书就是在这样一个经济大背景下完成的，两位作者汤姆·史蒂文森和萨姆·巴克斯长期从事咨询工作，具有丰富的经验，前者还曾经任职于IBM等著名公司，担任过各种管理职务。他们一直致力于对销售人员和高层管理者的培训和指导，而这本书正是他们理念和方法的结晶。书中深入地描述和剖析了咨询业的公司制度、组织模式、经营管理和人员指导等内容，揭示了值得广大商务人士借鉴的咨询公司构建稳固客户关系、提升业绩的方法。这是一本适合企业经营者、管理者和销售团队共同阅读和学习的书。它并非简单销售技巧的堆砌，而一种对传统销售模式的颠覆性的批判，将带给企业在客户关系管理、销售业绩等多方面的突破!

和许多合伙制企业一样，咨询公司把它们的顾客称为客户，虽然只有一字之差，所体现的关系却有很大不同。“客户”意味着双方有着长期稳固的关系，而“顾客”却隐含着许多偶然性和不确定性。咨询公司把每一个接受它们服务的人都当作“客户”，它们的目标不仅是销售自己的产品或服务，还要努力成为客户值得信任的顾问。

在构建客户关系的具体做法上，本书特别强调了同级匹配的方法，这是一种令人耳目一新的方法，也是咨询公司和传统企业最显著的不同。咨询公司认为要构建长期互信的客户关系仅仅依靠销售人员是不够的，高层管理者应当承担起构建关键客户关系的责任。

相对于其他行业，人们对咨询业的了解并不太多。在一般人眼里，咨询师是靠“嘴”吃饭的，他们的工作无非是给企业提提建议。然而这其中的玄妙之处就在于：为什么企业的高层管理者愿意接受他们的建议，甚至还主动登门求助?或许本书能给你一个合理的答案。

本书对关系管理、顾问式销售、顾客维系战略和高层管理者的重要作用进行了系统而实用的介绍，它所讲述的方法和原则已经经过了千百次的实践检验。相信本书将对企业构建和保持长期客户关系、进而得到更多订单提供有益的指导。

本书融合了多位译者的辛劳和智慧，他们是：黄建江、李文娜、聂江涛、刘卫华、谢贱生、甘勇辉、葛波、杨军、雷敏、李新平。全书由黄建江统稿。本书的翻译和出版还得到了各方的支持和帮助，尤其是中国水利水电出版社的贺维平编辑，她为我们的翻译工作给予了巨大的帮助与鼓励。我们在此一并表示衷心感谢。

由于水平所限，书中难免有译释不当之处，恳请读者指正。

                         黄建江

                         2005年11月

“近年来，我们一直同本书作者合作，并学习、运用他们的关系管理理念，取得了出色成果。对于我们来说，本书是我们构建和保持长期顾客关系的有益指导。”

            COMPAREX集团副总裁 罗兰多·奇威尔

“本书所讲述的方法和原则经过了千百次的实践检验，如果你能够遵循这些建议，一定能得到杰出成果!”

             思科公司前副总裁 克莱顿·A·瑞德

“要成功就需要发展适当的客户关系。真诚地关注顾客所重视的问题，才能建立起长期、互信的商业关系。每个企业的管理层都可以从本书中学到一些东西。”

               普华永道合伙人 约瑟夫·R·托德

“销售中的一项重要挑战是如何赢得信任。本书阐述了如何在交往中通过分享经验、保持言行一致和说话坦诚来建立信任。”

         雀巢公司战略营销与销售副总裁 斯蒂芬·伊森曼

“对关系管理、顾问式销售、客户维系战略以及高层管理者的重要作用进行系统而实用的介绍，本书恐怕是第一本。”

    阿尔卡特(欧洲)销售与市场部副总裁 埃尔夫·亨瑞克·伍弗