您想成为著名的物业管理职业经理人吗？您想将企业打造成名牌物业管理公司吗？请您翻开“物业管理职业经理人素质教育丛书”。本书是之一，详细论述了如何通过有效沟通消除物业管理各类交流对象之间的矛盾，用大量鲜活生动的案例和精彩的点评，让读者在会心一笑的领悟中得到有益启示。

本书是讲述物业管理沟通技艺的专著，详细论述了如何通过有效沟通消除物业管理各类交流对象之间的矛盾。

全书分三个部分。第一部分(第1、2章)概论，讲述了物业管理沟通对象的心理分析、一般沟通技巧，以及沟通对象的5大类别和各自特点。第二部分(第3～6章)对外沟通，详细阐述了物业管理与发展商、业主委员会、业主群体、施工单位、分包单位、外来社会人员、政府部门等的沟通技巧；其中第5章重点讲述了物业管理如何在日常工作中与普通业进行沟通，如业主来访、业主投诉与纠纷的处理等。第三部分(第7、8章)物业管理队‘匠的内部建设，包括基层服务人员(接待员、保安员、维修工人、保洁员)的个人素质和沟通技巧，以及如何控制物业管理中5个重大而关键的沟通环节。

书中以大量鲜活生动的案例和精彩的点评，使读者从轻松的阅读中获得沟通的知识与技巧，在会心一笑的同时得到有益的启示。

序  

前言

第1章 沟通对象及一般沟通技巧

 1.1 沟通对象心理分析

1.1.1 认知

1.1.2 情感与行为

1.1.3 情感案例两则

 1.2 沟通的一般技巧

1.2.1 沟通环境和氛围的营造

1.2.2 微笑服务的魅力

1.2.3 不同沟通对象的接待方式

1.2.4 业主投诉的类别及处理

1.2.5 疑难问题的处理案例

1.2.6意外事件的处理

 1.3 现代商务交际礼仪常识与规范

1.3.1 称呼与问候

1.3.2 介绍的艺术与座次的安排

1.3.3 握手

第2章 物业管理的沟通对象

 2.1 物业管理沟通对象概述

2.1.1 外部沟通

2.1.2 内部沟通

 2.2 发展商

2.2.1 物业管理与房地产开发

2.2.2 与发展商沟通的主要内容

2.2.3 与发展商沟通的3个案例

 2.3 业主委员会

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