虽说交际是人生不可避免的一部分，但是跟难缠的人打交道还是一件让人意志消沉的事情，没有什么比这样的事情更让人难受的了。本来你为自己的一天做好了各种乐观的打算，知道自己应该做什么，希望办成哪些事情，可是，突然之间，你就遇到这么一种“难缠的人”，不仅一天的好情绪给毁了，而且心情被搅得乱七八糟，原有的成就感一下子就没了。这时，我们应该怎么办呢?

引 言

星期天：理解自己/1

星期一：不同的行为风格/21

星期二：应对各种难缠的人/39

星期三：冲突情形管理/56

星期四：基本交流技巧和身体语言/74

星期五：如何对难缠的客户说“不”/86

星期六：你现在处于控制地位了/101

天 理解自己

当你与人交往，这个交往过程基本上说是双向的。正如你会对另外一个人的话和行为有所反应，他也会对你所说的话和所做的事有所反应……

一开始，我们也许应该确定“难缠的人”这个词到底是什么意思。当你与人交往，这个交往过程从根本上说是双向的。正如你会对另外一个人的话和行为有所反应，他也会对你所说的话和所做的事有所反应。要真正理解自己，需要很大的勇气，因为总会有一些我们自己也讨厌自己的地方，是我们希望在评估自己是否优秀时尽量加以掩盖的。

从出生的那一天起，我们就开始学习自己的行为模式里有哪些是人们希望看到的，借以得到我们与之对话的那些人最好的反应。出生的时候，简简单单的一声哭叫，就足以让母亲赶紧冲过来哺育我们，把我们清理干净，抱一抱我们。因此，我们从出生的时候起就非常清楚地明白了，当我们以足够大的声音提出要求，一般就能得到自己想要的东西。

但是，等我们长大以后很快就明白了，这不仅仅是将话语意思正确地传达，其中还伴随着话语所要传达的情，像礼貌、尊敬或其他任何一种感情的修饰语，以及对话时的肢体动作等。

我们的性格模式早在童年时期就确定下来了，生活中的事件和遇到的人会改变我们的个性，我们会有自己的质疑，会有自己的偏见。例如，我们的父母对待我们的方式，一定会在很大程度上对我们的自我价值观产生深刻的影响。哪怕心肠极好的成年人，也极容易(而且很让人伤心地)对他的孩子造成各式各样精神的伤害。例如，溺爱会使一个孩子过分依赖他人为自己争取利益，并籍此来肯定自我的价值。大多数父母所做的事情，只是他们当时觉得最好的事情。如果父母知道他们觉得不重要，甚至早已忘记的事情，竟然对孩子的人生造成巨大影响，那他们一定会深感震惊。

如果父母吝于对孩子表达情感，可能会让一个孩子觉得自己再不值得父母爱了，如果对一个孩子说他蠢，或者说他的兄弟或姐妹比他“更好”，就有可能导致这个孩子做事缺乏热情，使父母的话最后不幸言中。

童年时期生活不稳定的人在成年后也会面临许多问题，因为他们无法与他人建立良好的人际关系。致使他感觉自己能力不够，低人一等。因此，从潜在的可能来看，我们总是处在一个无止尽的循环之中，童年形成的行为模式到了成人阶段是很难改变的。

这些能力不足的感觉会融入到日常行为与行动中去。成长过程对我们影响很大。下次当你遇到一个爱欺侮人的家伙时，不要想着“我到底做了什么事，他竟然如此对待我?”而是想想他的成长背景。他是否对自己感到不满?他的行为是不是为了掩盖自我感觉?还要问一问自己，你为什么会有那种方式的反应，你内在的自我和自我价值观是否造成了你的第一反应？P1-5

虽说跟难缠的人打交道是人生不可避免的一部分，但总还是让人感到不愉快。本来你已经计划好了这一天应做的事以及预备达成的目标，脚步也变得轻快，可是，突然之间，就有可能就遇到这么一种“难缠的人”，不经意之间，一天的好情绪就给毁了。好的心态会给搅得乱七八糟，潜在的成就感一下子就没了。人到哪里都得应对难缠的人，做生意的时候，等公共汽车排队的时候，在超市购物的时候，在公路上和机场内，以及其他各种场合，在这些场合中面临压力，会使一些“正常人”变得粗鲁、不耐烦或情绪化。有的人是上述三种情况的混合，使他们完全变了另外一种人。

可悲的是，许多给人添麻烦的人甚至都没有意识到自己有这样的不良行为，另一方面，还有一些人是故意这么干的，原因有：

*使我们方寸大乱；

*使我们感觉不舒服、焦急、烦躁或愤怒；

*逐渐给我们灌输不良情绪；

*迫使我们干出不想干的事情；

*阻止我们干成自己想干的事情；

*假如我们不满足他们的愿望，会让我们感到内疚；

*他们选择一种近距离的交流手段，使我们感觉自己插不上话。

简单地说，他们故意让人觉得难缠，因为这样做能让他们感觉在与我们的交往中占上风。

学会应对难缠的人，尤其是在工作场所，会使我们调动这些人的积极因素，想当然也会调动我们自己的积极因素，无论这样的人是同事、咄咄逼人的管理者、客户还是供应商。在客户支持部门所采用的“魅力学校”基础训练其实也很适用于其他工作领域。

如果了解使这类难缠的人有如此行为的原因，我们的工作压力会减轻，更有效率，而且无论我们在企业或任何工作领域里，处在什么样的阶层，都能获得别人的尊重。

本书是一本循序渐进的指南，协助经理人留意员工的行为模式中有哪些不寻常的迹象，避免他们失控或干扰别人正常工作，阻止他们破坏工作场所中的人际关系，并分析他们的行为动机。

毕竟，由于难缠的人很少认为自己是难缠的人，所以他们最不可能自己来看这本书。有相当多的人自认为他们看这本书的目的是出于管理需要，而不肯承认自己也可能是难缠的人。

在本书里，尽管我们一直都在使用“他”这个代词，但是，我们决无性别歧视，这本书本身就是由男女两个性别的作者共同完成的!