全球16间管理研究机构一致认定的国际管理学顶级教程；“现代管理之父”、“大师中的大师”杜拉克通过中国管理研究国际学会向中国读者引荐；世界500强企业英国电信、巴克莱银行、英国石油、标准人寿保险、汇丰银行联合推荐；世界103所商业及管理院校通用教材；英国30个政府部门的公务员必读书目；迄今为止已翻译成20余种不同语言版本；在世界各地售出超过10000000册。

运作管理对团队中的每一个人都很重要，从执行董事到工薪最低的普通雇员都是如此。成功的运作管理可以帮助企业作出正确的决策，提高执行力，使企业真正成为具有世界水平的团队。

引 言

星期天 什么是运作管理/1

星期一 销售量与多样性/18

星期二 质量管理/38

星期三 项目筹划与控制/59

星期四 人的管理/77

星期五 运作管理与计算机/97

星期六 运作管理面对的战略挑战/113

管理与变化

运作管理人在服务业工作还是在制造业工作都没有什么区别，在我们所谈的这些问题当中，个体只不 过是一种变化代理人。事实上，良好的运作管理者会分析情形，并不断地做出变更。最理想的状况是：他／她应该总在预备、挑战和推动他人做同样的事情。这个游戏的名字就是改进。

看起来，日本人是不断改进的世界冠军。他们有一个词叫Kaizen，这个词已经被广泛接纳，并被视为变化与改善的优秀水平的标准。Kaizen这个词来自Kai和Zen，前者表示变化，后者表示好。通过Kaizen，工作场所的改善就通过较小的、经常性的和系统的步骤得以实现。这样的变化必须受到外部和内部客户的共同驱动。

大部分人往往把客户看作是购买我们产品或服务的那些人或组织。Kaizen模式迫使我们确认客户为处在输入一过程一输出链条上的一环的人，这样的链条将成品或半成品往下传到别的某个人身上。对我们大多数人来说，这意味着我们的同事也同时是我们的客户，我们必须要满足他们的需求。有时候这的确是相当困难的，要满足这样的要求，我们不得不彼此询问，看看我们内部的客户对我们的期望是怎样的。如果我们意识不到这一点，不能够收集和比较这样的信息，我们的客户需求就不太可能得到满意的回应。

要使Kaizen真正发挥效率，一个团队必须让每一个成员都进行系统和公开的交流。Kaizen认为人是一个团队中最重要的资产，这就使得团队工作、开放精神和信息共享尤其重要。没有有效的交流渠道和协作力量，Kaizen就属于纯粹多余的东西了。

Kaizen考虑的是：·客户满足；·总体质量(零缺陷)；·JIT(适时生产)；·跨功能管理；·策略发展；·全员生产保全；·良好的管理活动；·消除任何无附加值的东西：·连续改进周期；·质量循环；·可视化管理。

在接下来的六天里，我们会详细研究运作管理对个人实际可行的方案。我们明天来了解销售量和多样性的问题。P14-17

1912年4月14日，快到午夜的时候，泰坦尼克号游船上超过1，500人悲惨地失去了自己的生命。在随后进行的调查中发现，该游船在凶险的海洋上航行太快，船上的救生设备又太少，而无线电信号能够触及的最近的船只根本不知道发生了海难，因为无线电操作员都睡着了。

这场悲剧对全世界来说至今仍然是一个警告，在一定意义上，人们已经吸取了教训。但是，历史记载表明，有很多组织仍然没有意识到自己正在以泰坦尼克号的方式运作。

运作管理对每一个团队来说都是至关重要的，从执行董事到工薪最低的普通雇员都是如此。不严肃看待运作管理规范的团队，就是在按照泰坦尼克管理原理行事。

泰坦尼克号的管理原则就是不顾一切的航行，直到发生严重的问题——遇到传说中的冰山!为了抢救，经理人会命令堵住最近的一个隔离区，损失掉一个部门；这样的命令让人内心不安，可是，该团队还是会继续航行下去。当不可避免地遇到下一个冰山的时候，经理人会下达同样的紧急应对命令……

这样的模式看上去是多么地符合逻辑：毕竟，出现了一个漏洞，为什么不去堵住呢?

可最终两难的情形出现了：此时再没有门是可以堵住的了。在这样关键的时刻，一座巨大的冰山撞破了该团队多个部位，少数几条救生船又都塞满了人；对留下来的任何一个人来说，惟一的选择就是沉下去，就像1912年4月14日发生的那一幕。

泰坦尼克管理原则显然与我们所要达到的目标正好相反，但是我们可以从中学到不少教训，避免团队可能会犯的错误。

看完本书之后，我们会明白，运作管理是所有成功团队的基础。有效的运作管理者渴求优秀的表现，让运作的管理无所不及。有一些管理者凭着本能去追求完美，另外一些管理者却很自得地利用久经考验的老办法、老工具和老技巧来图谋继续航行。

学到这些方法和技巧之后，我们就该投入应用，使自己的团队真正成为具有世界水平的团队。你的团队像泰坦尼克号的再生，它无比辉煌，却永不下沉。

我们将在这个星期里每天都研究一个方面的内容。