本教材以物流客户服务为前提，应用市场营销的原理对物流客户服务的目的、特点、基本规律、服务的创新、服务的技巧和客户关系管理等知识和基本技能进行了较为详尽的探索和叙述。

第一章 物流客户服务基本概念

第一节客户与服务

第二节客户服务理念分析

第三节物流客户服务

第二章 物流客户行为研究与市场定位

第一节物流客户行为分析

第二节选择物流客户服务的目标市场

第三节市场定位和确定物流客户服务的战略

第三章 物流客户服务系统设计

第一节物流客户服务系统设计概述

第二节物流客户服务系统设计的基本程序

第三节物流客户服务信息的管理

第四章 物流客户服务的内容

第一节供应链间客户服务

第二节物流保管客户服务

第三节物流运输客户服务

第四节物流配送客户服务

第五章 物流客户满意度评价

第一节物流客户满意与满意度

第二节物流客户满意度的评价

第三节物流客户满意战略

第六章 物流客户的投诉与处理

第一节物流客户的投诉

第二节物流客户投诉处理

第三节投诉管理体系

第七章 物流客户服务质量和绩效管理

第一节物流客户服务质量概述

第二节客户服务质量管理基本程序

第三节物流客户服务绩效评价体系

第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略

第一节开拓物流客户服务的策略

第二节物流客户服务巩固策略

综合案例

参考文献