做好产品品牌来提升销量，这应当是包括汽车、手机、电视机等所有依赖经销商网络营销的厂家应当采取的主要营销策略。本书围绕汽车公司和汽车经销商从业人员所关心的营销管理、培训、经销商经营、售、服务、计算机应用等方面的问题，以268个法则的形式逐一阐述了如何提升汽车公品牌、如何使经销商赢利、如何提高管理水平和服务水平以及如何培训销售人员。

本书围绕汽车公司和汽车经销商从业人员所关心的营销管理、培训、经销商经营、售、服务、计算机应用等方面的问题，以268个法则的形式逐一阐述了如何提升汽车公品牌、如何使经销商赢利、如何提高管理水平和服务水平以及如何培训销售人员。全由营销管理篇、培训篇、经销商经营篇、销售篇、服务篇、终身客户篇、营销E术篇和附录个部分组成。

本书可供汽车公司管理人员和汽车经销商从业人员使用，也可供汽车行业的其他员学习参考。

营销管理篇

认清买方市场、认清差距

企业具有良好的体制是在汽车买方市场环境下生存的基础

重视产权分配机制和监事会的作用

选择重要的领军人物

国内大企业的总经理要转变用人思想

领军人物要了解基础的工作

聘请有买方市场经历的人

考核汽车公司的绿色销量

市场在动，人事也要随动

汽车销售第一经理人要掌握维系品牌不断闪光的方法

雇佣对SSI／／CSI有深刻理解和有办法提升的人

设计产品要遵守精细、简单和容易操作的原则

中国汽车制造业要多向日本人学习

高品质零部件是高质量汽车的关键

生产安全设备完善的车和教育开车人

研究开发可靠的电子控制装置

生产耗油低的汽车提高产品竞争力

生产适合中国国情的“小钢炮”

生产的汽车要符合环保要求

生产的产品要明确分析出客户群

新产品开发要遵守的原则

新产品开发要遵守的流程

JIT—DIY

外国品牌要起中国名

树立人人皆知的质量思想

汽车公司的全面质量管理

汽车在仓储运输中所需要注意的问题

销售中的质量管理

重视经销商集团的作用

重视汽车市场、汽车大道、汽车园区和汽车城的作用

什么是品牌专卖经销商

经销商网络布局的原则

展厅设计要遵循的原则

资源分配模式

加强区域管理

培训区域经理

品牌培育

抓品牌还是盲目抢占市场

绿色汽车销量与完成刚性指标

产品上市

促销活动

“先炒后卖”

多做无声召回

学学康熙微服私访

员工不是螺丝钉，而是发动机

企业需要不断地进行流程再造

汽车销售公司必要的部门

要树立经销商是汽车公司的第一客户的思想

建立与经销商沟通的渠道

重视产品说明书的编撰

“压库”实际上在葬送汽车品牌

“代言人”方式的品牌营销

差异化销售塑造汽车品牌

汽车公司重视租车行业带动汽车销售

汽车拍卖促进了汽车循环

废车场是中国多数城市尚未开展的生意

消费者的保护

谁不开展汽车金融业务谁就会失败

利用金融产品的利器

克服缺乏信用体系的现状

经销商是金融机构和消费者之间的中介

分期付款的方式销售汽车

融资租赁的方式售车

后期购买分期付款方式

国外成熟金融产品哪项适合中国市场

审视目前金融产品开展情况

个人信用体系促进了二手车销售

重视欠款注册和事故档案数据库的建设

知己知彼，百战百胜，了解世界汽车公司

改革开放，市场第一一

日本汽车发展是以私人股份制为基础的

学韩国重视发展民族品牌汽车、汽车企业重视质量

合资企业为中国汽车工业发展做出贡献

克服合资企业中的不和谐之音

重视企业的无形资产建设

价格竞争的背后是企业文化之争

民族品牌汽车

自主品牌汽车不是一个符号

培训篇

汽车公司和经销商都要重视培训

汽车公司要对培训投入

汽车公司要改变现有的培训制度

建立企业自己的培训体系

为经销商培养五类汽车人才

建立企业的人才库和企业人才准人制度

汽车公司要善用外包

汽车公司要有服务经销商的理念

汽车公司为全国经销商建立时时大学

培训模式

汽车公司本部工作人员也要进行培训

建造企业教学型组织

汽车公司派驻区域的管理人员要经过培训

汽车公司要设立培训经销商总经理的课程

汽车公司要设立培训经销商服务经理的课程

汽车公司要设立培训经销商前台接待的课程

汽车公司要设立培训销售人员的课程

汽车公司要设立培养终身客户的课程

汽车公司要设立产品知识的课程培训

汽车公司要设立电话标准使用的培训课程

汽车公司要设立行销的培训课程

经销商从业人员的进店基础培训

汽车公司以多种多样的方法开展经销商从业人员的培训

经销商经营篇

看清中国经销商与发达国家经销商的差距

品牌是无形资产

消费者认知品牌

经销商是汽车品牌在地区的形象代言人

认清经销商的无形资产是发展汽车品牌的根本

形象影响品牌，形象决定命运

铸就经销商品牌

维护和发展品牌

诚实经商，长远发展

经销商经营的灵魂

遵循敞开思想、海纳百川的原则

培养有价值的CEO

借鉴索尼公司培养人才的观点

CEO=半个CFO

一天伊始先做最不愿意做的事情

会生活才会工作

经销商评级的重要指标

经销商的通讯设施

管理者也要注意其他通讯设施对形象的影响

经销商各个部门要配合默契

精干的团队人员组成

权力下放给各个部门经理

从业人员闲着也会降低经销商的形象

管理者也是规则和表格的设计者

用数字对各位经理进行绩效考核

创造一个和谐、亲和的环境

完成销售目标

团队精神

销售团队人员组成

发挥团队销售优势

确定销售人员的数量

经销商的价格管理

价格控制从用统一印刷的正规销售合同抓起

分销中心监督管理作用非常重要

选择理想的销售人员

培养销售人员的能力

培养每个员工工作的自觉性

要留住人才

留住人才的方法

努力让员工都成为罗文

激励员工

刚柔相济

对不同文化水平的员工采用不同的刚柔管理

发扬员工的自主管理意识

顾客第二

佣金透明化管理是对销售人员的极大尊重

注意精神鼓励

对员工要一视同仁，创造一个员工熔融的平台

借鉴EAP项目

培养销售明星

客户信息是公司的财富和机密材料

注意展厅的形象管理

避免展厅内不良现象的出现

什么都做并不专业

讲究广告宣传的艺术

学习先进的管理方法

销售篇

认清国内汽车销售人员的差距

有魅力的第一印象是通往成功大门的敲门砖

创造良好的第一印象

通电话中基本的商务礼仪

热情是最基本的

诚挚创造销售

销售开始时首先要发现顾客需求

询问了解顾客需求

销售过程中要学会赞许

善于聆听

不要诋毁其他品牌、在比较中找特点

优秀的销售人员应当懂得很多其他知识

重视品牌销售

准备充分的专业知识

学会用通俗的语言讲解

回答问题要明确、简洁

赋予语言更多的感染力

利用肢体语言

告诉顾客汽车的安全装置

不要伤害顾客的自尊心

来经销商的顾客一定有目的

你要主动邀请顾客试车

不懂就查资料体现诚挚的态度

不同的顾客要采取不同的接待方式

辨别顾客的购买能力，避免浪费时间

采取积极的态度克服顾客的异议

你的单位时间产出率是多少

顾客购买前心中的天平

克服心理障碍、主动出击

为拍板做好准备

告诉顾客多种购买汽车的方式

给贷款经理一个机会

把握给顾客名片的时机

认真做好提车讲解、增加品牌的价值

要理解潜在客户和产品的关系

什么是“一对一”式的销售服务

行销扩大市场

积极应对拒绝

保持沟通，有需求的时候第一个想到的就是你

从不独自吃饭

活着就要不断地经营自己

服务篇

汽车公司要重视售后服务

维修站的各种标志要醒目和清晰

服务经理的职责

扶植蓝领技术工人

服务明星是企业核心竞争力的关键

培养服务明星

品牌汽车故障数据库的建立

不允许客户进入车间

维修接待

维修技术工人的工具管理

提升维修服务管理的指标

服务体系

设计好维修预约、接待和诊断流程

在维修接待中树立正确的态度

维修接待中常用的语言

维修诊断中避免使用的语言

服务经理是品牌产品的代言人

正确地输入保养内容

向第一次来保养的客户说明内容

规范初步报价流程

增补项目报价流程

技师完工检查流程

完工收款时常用的语言和有关步骤

维修信息录入和回访

维修服务促销

提高首次回厂保养率检查

对待抱怨的客户

克服异议

对待无理取闹的客户

终身客户篇

顾客和客户都是无形资产

企业客户关系管理中的头号问题

影响客户满意度的因素

培养终身客户的关键在细节

将客户资源作为资产来管理

管理顾客和客户资源

细分客户群

培养终身客户要做的工作

汽车公司客户服务中心的支持

服务车

建立为客户服务的温馨之家

创造随时服务的理念

管理者要有“用户永远是对的”的经营思想

经销商是联谊会的组织者

经销商要有技术过硬的维修技工

真诚的服务赢得客户的信赖

了解客户满意度指标

不断提升客户的满意度

营销E术篇

只有E化企业管理才能进一步提高企业管理的水平

企业第一把手应当懂得一些IT基本名词

企业的CEO一定要有互联网知识

企业要重视B2C的作用

应当怎样设计企业B2C网站

选择B2C网站的服务器

销售过程中的CRM管理

使用记录和应用软件避免销售人员之间的矛盾

重视用计算机管理销售回访和售后服务回访

B2c网站直接销售汽车

B2C网站中介销售汽车

经销商使用电子邮件

建立B2B网站

建立企业的B2E网站

建立企业的时时大学

建立B2P网站，重视企业宣传

CRM、ERP、SAP在中国的应用

E化零部件制造商和汽车生产商

维修信息数据库

用互联网建立产品开发选择平台

重视CIO职位

经销商也要充分利用互联网技术

时常查阅网上信息

汽车营销管理英文缩写

4．选择重要的领军人物

选择重要的领军人物非常重要。

有不少研究表明，有些中国企业的高层管理者并没有在激烈竞争的市场中创造业绩，而是在从计划经济向市场经济的转变的这几年中遇到对于某种产品需求量的爆发增长的机会，表面上看起来业绩显著，而这业绩增长中究竟有多少比例是靠维系产品品牌所做出的贡献呢?他们过去也没有买方市场下所能体现的驾驭市场的本领，也没有业绩可以参考。在政策或是市场暴涨的大环境的遮掩下，一切都被模糊了。

过去的300多年，美国塑造了上千个英雄，更重要的是美国的科学管理体制使得这些英雄得以被创造、得以被激励、得以被宣扬。仅仅美国所出版的以英雄人物为题材的邮票就达上千枚，对英雄价值观的承认程度是与一个国家的社会进步程度成正比的，随着中国的经济发展带动整个社会的进步，对一个省、一个城市、一个企业的领军人物的重要性越来越为人们所重视。可能在企业工作的普通的工作人员都会认识到企业领军人物是多么的重要，但是他们往往没有和领导们交流的机会，在体制改革没有真正和彻底解决问题前，一切皆无可能。

我认识许多的北美大企业家的CEO(Chief Executive Officer，首席执行官)，他们年薪是我们中国人不可想象的，然而许多企业都在市场上挑选CEO问题上是毫不吝啬的。相比之下，中国的多数企业还没有认识到职业CEO会对企业发展有多么重要。我的一个朋友在他所在的行业是国内少有的“海归”经理之一，在国内行业内很有名气，所从事的职业又是国内火爆的职业。然而在他发了无数的简历给其他汽车公司后，他哭笑不得地告诉我，在申请中即使他所要求的工资比他在北美的部下还要低得多，也没有获得一个中国企业客气的回应，多数国内企业只敏感人才的所要的工资价格而不去想一想人才给企业带来的价值。很明显，国内企业在市场上挑选CEO领军人物还没有开始，多数中国企业职工更看中领军人物已经在本单位干了多年，企业员工还不具有现代企业中同事之间、领导和部下之间的责任关系，还不适应现代企业的现代化管理。

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做好产品品牌来提升销量，这应当是包括汽车、手机、电视机等所有依赖经销商网络营销的厂家应当采取的主要营销策略。但是，21世纪初中国汽车市场竞争激烈的情况下，有的汽车公司盲目地扩大产能和推出新产品以争夺市场份额；有的汽车公司为了完成销量采取对经销商“压库”、“经销商买断包销”、“品牌特许经销商向非品牌经销商兜售缓解自身压力”等方式创造即时的业绩；有的汽车公司不顾汽车质量对经销商和客户的影响，在品牌越做越差的情况下没有经过科学的选择产品生产流程就盲目生产产品，造成数以千万元的损失；有的汽车公司仍然以卖方市场的老大自居，不把经销商这一汽车公司的第一客户放在眼里；有的公司员工缺乏执行力度，汽车公司的许多先进流程无法执行。

所有这些不重视汽车品牌增长，不注意在营销管理、经销商维系、从业人员培训、终身客户培养等方面进行软环境建设，都将使得汽车品牌影响力、销量和市场份额下降。到2015年能够在中国市场上生存的汽车公司不可能像今天这么多，各个汽车公司的市场份额将会完全改变。谁不重视品牌营销管理和生产管理要遵循的法则，谁就有可能被淘汰出局。

我将发达国家和国内汽车公司的营销管理进行了对比，可以说国内许多汽车公司在品牌经营、经销商维系、培训体系、营销E术等许多方面与发达国家汽车公司在这些方面的经营意识、经营理念、经营方法、经营手段还有相当大的差距。汽车公司和许多国内其他企业一样，首先要有良好的体制。在这个体制的保证下，领军人物早于竞争对手掌握买方市场的营销理念和方法非常重要。国外许多公司设立品牌总监或品牌顾问职位，让那些视野开阔和市场营销经历丰富的人维护和监督企业品牌的成长，这是值得我国各个汽车公司学习的。过去的5年，中国的汽车工业令世人瞩目，未来中国汽车市场还将充满着生机和活力，对各个汽车公司来说是机遇和挑战，祝愿中国汽车业永远朝阳。

读过本书的人，一定有许多感想，欢迎大家与我交流，我的电子邮箱地址是websolutions@shaw．ca。在此书的编写过程中，同济大学的曹炽康老师给予了我很多帮助，在此表示我的谢意。

  作 者

2005年底于上海