日本的7-ELEVEN现在的事业领域已经超越了便利商店的事业，成为日本流通业界中的首席企业。7-ELEVEN连锁便利商店一年的总销售额大幅领先第二名的永旺。在全世界的流通企业中，不论质和量都具代表性的7-ELEVEN，能夠成长茁壮到今天这个规模，到底是靠什么力量做到的？本书综述了7-ELEVEN会长铃木敏文先生的经营哲学、经营概念和其经营管理思想，向读者阐释了7-ELEVEN如何超越日本流通业，超越世界流通业，甚至超越流通业这个行业，成为整个产业界最具代表性、最优秀、最卓越的企业体的秘诀。

近年来，日本的7—ELEVEN已成为日本流通业界中的首席企业，曾经在2003年他就实现了高达1600亿日元的利润，在流通业界无人能出其右，在产业界亦是屈指可数的高收益企业。

本书提出了从心理学角度出发的零售方式，分别从经商的基本原则、抓住顾客的心、一切从相信开始、热情带动人等四个章节进行介绍，指出零售商要完成成功的零售活动，就要在商品齐全、鲜度管理、清洁维护和亲切服务上下功夫，注重单品管理，提升自我的信用度。

本书适合企业经营者，致力于提高企业利润、勇于创新、实施变革的企业管理者，和经营管理方向的研究人员阅读。

第1章 经商的基本原则

◎便利商店成功四原则/2

◎做好不起眼的工作/3

◎态度决定胜负/5

◎主动，不是强迫的推销/7

◎一人犯错，连累全店/10

◎极致的新鲜货/12

◎从消费者的角度思考/14

◎不能让顾客厌烦/17

◎质——钱花在刀口上/20

◎任何一个数字都是警惕/21

◎不要让畅销商品缺货/23

◎货色齐全VS库存太多/24

◎在竞争中胜出：精准/26

◎相对价值和绝对价值/27

◎质的提升永无止境/30

◎销售额滑落与竞争无关/31

◎最重要的是那份心/34

◎关键在基础体力/35

◎忽视基本原则的后果/37

◎削减经费非良策/39

第2章 抓住顾客的心

◎以心理学思考消费模式/44

◎无法以经济学说明/46

◎不能依赖过去的经验/48

◎仔细假设与验证/50

◎以肌肤去感受/52

◎不要对天气不关心/54

◎资讯的取得和活用/56

◎换季时间往前移/58

◎夏天卖关东煮/60

◎配合季节选货/62

◎打破过度自信才能成长/63

◎商品结构与上架面积/65

◎错误地改装危机重重/66

◎以顾客的立场做商品标识/69

◎何谓合理的价格/72

◎是消费者在判定好坏/74

◎哪种配合厂商该开除/76

◎从指定分配到接单生产/77

◎方便顾客就是对的/80

◎常存危机意识/83

第3章 一切从相信开始

◎7—ELEVEN的招牌/88

◎卖掉的后果更恐怖?/90

◎高用量顾客的可贵与可怕/93

◎造假，不可原谅/95

◎商品的鲜度绝不妥协/97

◎消费者对商品的惠顾性/99

◎顾客跑掉的原因/102

◎对顾客的抱怨心存感激/103

◎季节交替与卖方任性/105

◎热门商品的定价/107

◎连锁店也得因地制宜/11O

◎一家值得相信的店/111

◎张贴公告与做事态度/113

◎胜败在战前已定/115

◎竞争对手是我们的朋友/117

◎促销活动该有的效果/120

◎开馆来自平日积累/121

◎宣传活动潜藏着危机/124

◎这不是几率问题/126

第4章 热情带动人

◎惟戒慎恐，惧者生存/130

◎将原则化为己有/133

◎无往不利的Know How/135

◎一家店一个对策/138

◎对事不对人/141

◎管理风格/143

◎不需要教育训练手册/145

◎原则必须基于热情/147

◎磨炼敏锐的神经/149

◎拼命工作不算热情/151

◎工作时间过长是可耻的事/153

◎自己的评价能力准确吗?/155

◎何谓领导力/158

◎不以事小而不为/160

◎领导人的资格/162

◎以团队方式进行工作/165

◎信息共享，团结合作/167

◎开会解决不了问题/169

◎认清工作的本质/170

编者后记/174

商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务，就是经营便利商店的四个基本原则。

以清洁维护为例，只要是7—ELEVEN的员工，应该没有人不知道这四个字的涵义，但是无法确实执行却是不争的事实。

这一项基本原则做不到，却想借其他的手段让顾客上门是不可能的事。清洁维护是如此，亲切服务、鲜度管理、商品齐全也全都是如此。

另外，关于亲切服务这一点，如果店员的待客方式不能让顾客感觉到发自内心的亲切，期望顾客再次上门是不可能的：把味道不佳、鲜度不够的食物陈列于货架，却希望顾客能大驾光临只是空想而已；顾客想要的商品总是缺货，店员却对顾客说：“请下次再来买吧。”这种态度是傲慢的表现。

如果一整条大街只有一家便利商店，这家便利商店的生意一定做不久；如果选择在四周住家大都是三餐不济的地区开便利商店，也同样经营不下去。

在便利商店尚没有全面普及的时候，7—ELEVEN的竞争对手不多，“想买东西”的顾客总是穿梭在大街小巷之中。但现在是个竞争激烈的时代，因为希望顾客光顾的店铺数量增加，比之前有强烈购物欲望的顾客数量增加得还要多。从另一个角度来看，也就表示，相对于过去的顾客，现在一般顾客的购物欲望都减弱了。

在不变的大环境下，零售业该做的首先就是回归基本面，并贯彻各个基本原则，因为只有回归基本，才能累积业绩。

其实要这么做并不困难，而我们该做的就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护、亲切服务，并且更重要的就是实践这四个基本原则。（P2-3）

不论是在体坛还是在商界，没有基本的体力和认知就没有应用的技巧。如果一个人总是把大家认为理所当然的事，或者明知不需特别技巧的，只要想做就可以做的基本认知都等闲视之的话，绝对无法挑战更高难度的考验。

经营就是应付一切的变化，所以经营者一定要具备扎实的基本认知。

7—ELEVEN创业三十年来，每一周都会在东京总公司举行全体会议。对这多达一千三百次的会议，我印象最深刻的就是每一次我都会苦口婆心、反复告诉大家基本认知的重要性。虽然我反复叮嘱，但是现实中的7—ELEVEN仍然做得不够完美。毕竟知易行难，想与做之间是有落差的。但是要在大竞争的时代里出类拔萃，惟有永不妥协和追求绝对的完美。7—ELEVEN从第一家店开张，经过三十年的考验，现在所拥有的店铺数量已经超过了一万家。我个人认为我们之所以能够有些规模，完全是因为7—ELEVEN贯彻了经商的基本原则、原理，并用诚恳的态度和顾客交往所建立的。

这三十年来，我们面对过去无数的变化，本书的内容就是畅谈每次遇到问题时的对策。由于本书是依据我个人上千次的会议速记内容为蓝本所编写的，所以我把此书的文字编辑工作全都委托绪方知行先生，在此特别向绪方知行先生表达最深的谢意。

著 者

日本的7—ELEVEN现在的事业领域已经超越了便利商店的事业，成为日本流通业界中的首席企业。

7—ELEVEN连锁便利商店一年的总营业额为22000亿日元，大幅超越第二名的永旺(AEON)17000亿日元，第三名的大荣(DAIEI)15500亿日元，第四名伊藤荣堂的15200亿日元(全都是结算至2003年的2月底)，并且还持续向上成长。

而7—ELEVEN的利润更是高达1600亿日元，在流通业界无人能出其右，在我们的产业界亦是屈指可数的高收益企业。

其股票自上市以来，连续两三年配股配息，在经济普遍不景气中，仍然创造了令人不可置信的超凡业绩。

从以上的数字，我们可以知道7—ELEVEN每一位员工的经常利益相当于一年3700万日元(即每一位员工为公司创造的利润为一年3700万日元)，比起母公司伊藤荣堂的350万日元、永旺的220万日元都要高出10倍之多，其生产率之高真是惊人。

7—ELEVEN是日本最大的流通企业集团——伊藤荣堂集团中的核心企业之一。在所有的36 000家店之中，7—ELEVEN的店就占了25000家，到2003年8月底，日本的7—ELEVEN就超过了10000家，距第一家店开张，整整38个年头。

不仅是在日本，而是在全世界的流通中，不论质和量都具代表性的7—ELEVEN能够茁壮成长到今天这个规模，到底是靠什么力量做到的呢?这是个许多人都关心的问题。因此就有许多人针对这个问题，进行分析和研究，并出书立著。

早年，我曾经以《7—ELEVEN的奇迹》(1979年)一书向世人介绍7—ELEVEN，之后又陆续写了几本和7—ELEVEN相关的书。

但是，因有机会接触到某个事实时，我受到了相当大的冲击。因为这个时候，我才知道之前自认为缜密周详的资料，虽然经过了研读、观察，仍旧只是一些肤浅而表面的东西。

众所周知，7—ELEVEN在创业之际，铃木敏文先生即被视为领导者，并受到伊藤荣堂一路栽培。在铃木敏文先生的提议之下，7—ELEVEN在创办不多久后，就开始在7—ELEVEN总公司，每周举行一次“FC会议”。这个会议已经举行了1300次之多。

所谓的OFC(Operation Field Counselor)就是店铺经营指导员。一个店铺经营指导员负责七八家加盟店，为加盟店老板提出最佳经营策略，等于是公司派在现场的最前线员工。店铺经营指导员的上司是区域经理(District Manager)，区域经理的上司则是地方经理(Zone Manager)。7—ELEVEN每周会议将这些人全都集合到总公司，与另外加入总公司的一些幕僚人员进行直接面谈。每周一次从未间断。

铃木敏文先生都会尽可能地出席FC会议，并在全体出席人员面前畅所欲言。至于会议记录，则是全数保存不外流。事实上，因为讲谈社打算以长达数万页的会议内容为基础，出版单行本，铃木敏文先生才答应让我阅读所有的会议记录。

四年前由于我得了不治的眼疾，在视力近乎为零的情况下，我根本无法阅读任何书籍。只好特别请当时正在大学一边念书，一边担任我的助理的桑原聪子小姐(研究所毕业后，现在在我所负责的OFFICE 2020新社股份有限公司担任《THE店长会议》杂志总编辑)，为我将所有的会议速记内容进行录音工作。所以只要一有时间，桑原聪子小姐就会到伊藤荣堂集团办公室报到。耗时两年，录音工作终于大功告成。总共录了80卷，每一卷长达100多分钟的录音带(桑原聪子小姐的说话速度相当快，如果以一般人的速度录的话，可能会有100卷的数量)。

在第二代的助理关根满(桑原聪子小姐所就读研究所的学弟)及后来的第三代助理也就是我现在的秘书田口香世协助前，我已经开始一边听录音，一边着手撷取精髓，做重点整理原稿的工作。我利用正职上班的空档及休假日，花了近两年的时间，终于将80卷录音带的内容写作成书。

阅读(倾听)铃木敏文先生所说的话，由于资料多得惊人，常听得我天昏地暗。可是在倾听之中，我接触了和我之前认识完全不同的另外一个铃木敏文，让我非常震撼而备受冲击。这份感动我只能以一句话来形容，那就是“太精彩了!”深深感叹有人能够“做到这种程度!”我真实地感受到了7—ELEVEN之所以能够成功的真正秘密，我的内心充满了感激。

80卷的录音带内容，经过一番天人交战、仔细基本，细选再细选，最后成稿的数量，有四本单行本的分量。因为这些丰富的内容，实在令人无法再做割舍了。最后我只好将编辑权交给讲谈社的古屋信吾先生和增渊先生，并对他们说：“其他就交给你们了，请你们自行选择吧!”毕竟犬守夜难司晨，无论做什么事还得靠行家。

其中我只坚持一点，那就是编辑时忠于铃木敏文先生说话时的那种原汁原味，也就是要让读者透过每一篇文章，都能感觉到亲临现场的震撼，仿佛都听到了铃木敏文先生每周一次总计超过1300次和日本的7—ELEVEN干部、员工们面对面沟通，甚至是严厉斥责时活生生的声音。现在市场上有太多太多和铃木敏文先生、7—ELEVEN有关的书籍，但是本书的内容在其他书中是绝对看不到的，对于这点我相当的自信。

从接触资料到成书，整整四年，这真是一条很漫长的路。这一策划，最后以《7—ELEVEN零售圣经》和《7—ELEVEN经商之道》两本书具体呈现，同时出版，请各位读者两本书一并阅读。另外，对于未收录在这两本书的其他原稿，或许在不久之后，会以其他方式和大家见面，请大家拭目以待。