如果像阜阳假奶粉、温州劣质“乡巴佬”这样的消费事件发生在你的身上，你会怎么处理？是向消费者协会求助？还是与经营商私下解决？或者干脆忍气吞声？如果你对保护消费者权益的有关知识不懂或了解不多，相信你如果真的遇到此种情况，你会觉得束手无策。所以，我诚心规劝你多看看此类书籍。本书就是专为普通老百姓所编辑的，相信看了此书后，你有关的知识一定能大增不少，在处理此类事件时也不会处于被动地位。

出版说明 (1)

第l章 消费者维权概述 (1)

 一、消费者与消费者权益 (2)

(一)消费者与消费者问题 (2)

(二)消费者运动与消费者权益保护 (6)

 二、消费者维权纠纷的特点 (8)

 三、消费者维权纠纷的类型 (10)

 四、消费者维权的法律适用 (12)

 五、消费者维权的几个误区 (16)

 六、案例评析 (20)

第2章 消费者维权常识 (25)

 一、消费者的九大权利 (26)

 二、经营者的法定义务 (43)

 三、消费者维权纠纷的防范 (70)

(一)商品辨别技巧 (70)

(二)包装审查常识 (78)

(三)购买大宗商品时的特别注意事项 (79)

(四)消费之后的证据保存 (80)

 四、案例评析 (81)

第3章 消费者维权的非诉讼途径 (84)

 一、与经营者协商和解 (85)

(一)协商和解的原则 (85)

(二)和解成功的要点 (86)

 二、请求消费者协会调解 (87)

(一)消费者协会受理投诉的范围 (87)

(二)消费者协会调解的程序及效力 (89)

 三、向有关行政部门申诉 (90)

(一)申诉机关 (91)

(二)行政部门处理申诉的方式 (91)

(三)调解书的效力 (92)

 四、向仲裁机构申请仲裁 (92)

(一)仲裁协议 (93)

(二)仲裁程序 94)

(三)仲裁裁决 (98)

 五、各种维权途径的比较 (99)

第4章 消费者维权的诉讼程序要点 (102)

 一、消费者维权纠纷诉讼程序简述 (103)

 二、起诉——胜诉的第一步 (108)

(一)起诉的条件 (108)

(二)写好起诉书并附证据 (109)

(三)预交诉讼费用 (110)

(四)必要时申请证据保全、财产保全以及先予执行 (113)

 三、激烈的庭审质证和辩论——胜诉的关键 (117)

(一)举证、质证 (117)

(二)法庭辩论 (120)

 四、上诉、申诉和执行 (121)

(一)不服一审判决及时提起上诉 (121)

(二)对生效判决的申诉和其他补救程序 (123)

(三)对生效的法律文书申请强制执行 (124)

 五、案例评析 (129)

第5章 侵害消费者权益的民事赔偿 (135)

 一、民事赔偿主体的确定 (136)

(一)一般民事赔偿主体的确定 (136)

(二)特殊情况下民事赔偿主体的确定 (142)

 二、经营者应当承担民事责任的情形 (154)

 三、侵害消费者人身权益的赔偿责任 (165)

(一)经营者对一般伤害的赔偿责任 (165)

(二)经营者对致人残疾的赔偿责任 (171)

(三)经营者对致人死亡的赔偿责任 (179)

 四、侵害消费者财产权益的赔偿责任 (181)

 五、侵害消费者人格尊严的赔偿责任 (184)

 六、案例评析 (187)

第6章产品责任——造成消费者或其他人人身、财产损害的民事责任 (191)

 一、产品责任的概念 (192)

 二、产品责任的演变 (194)

 三、产品责任诉讼中的有关问题 (196)

 四、产品责任诉讼中的举证责任 (200)

 五、产品责任的损害赔偿范围 (204)

 六、案例评析 (207)

第7章 经营者欺诈行为的民事责任 (216)

 一、我国惩罚性赔偿原则的发展过程及发展趋势 (217)

 二、惩罚性赔偿请求的构成要件和赔偿范围 (218)

 三、惩罚性赔偿诉讼中的有关问题 (226)

(一)“知假买假”能否获得双倍赔付 (226)

(二)商品房是否适用双倍赔付 (228)

(三)双倍赔付与其他合同责任的关系 (231)

 四、案例评析 (231)

附录消费者维权纠纷涉及的主要法律、法规 (236)

后记 (303)

五、消费者维权的几个误区

合理、合法地维护自己的权益，不仅对于消费者本身非常重要，而且对于整个社会的发展也是十分有益的，但消费者在维权过程中，要避免进入以下误区。

(一)漫天要价，提出不合理要求

1．借机提出无理要求

姜先生的妻子赵女士是西单某商场的售货员。2002年3月14日早晨，一名四十多岁的中年妇女来到商场，手里拿着一双3P16年前买的已穿过的皮鞋，说是开胶了，非要退货。赵女士解释说已过了退换的日期不能退，这名妇女张口就骂，而且谁来劝跟谁急。服务员一天换了两班，她骂了两班。最后，商场服务办公室的同志看这么闹下去不是个办法，只得给她退了这双鞋。到了3月15日，鞋帽部又来了一位三十五六岁的女士，拿着一双一年前买的鞋。这位女士先前穿这双鞋挺合适，前一段时间脚肿了，便称这双鞋不合适，要求换鞋。售货员刚说时间太长了，又不是质量问题不能换，这位女士就开始大吵大闹：“3·15你们还敢这么说话，我跟你们没完!”闹到最后，又是商家委曲求全了事。

2．张口就提精神损害赔偿

一位大妈排队3小时买特价鸡蛋，结果轮到她的时候，鸡蛋卖完了。这位大妈非常气愤，向超市索要精神损害赔偿金600元。通过消费者协会进行调解，商家同意按照国家的规定赔偿大妈72．14元的误工费，但她对此结果仍不满意。其实精神损害赔偿不是随便可以提出的，一般没有造成精神损害，法院是不会受理并支持当事人的主张的。

3．发现问题就要求退货

大部分消费者遇到质量问题时，首先想到要求退货。根据《消费者权益保护法》第45条的规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者才应当负责更换或退货。因此，消费者在购买商品前就应当仔细考虑和比较，做到理性消费。

在法律规定的范围内保护消费者的合法权益，既是为了保护经营者的合法利益，从广义上讲，也是为了繁荣市场，进而保护广大消费者的长远利益。如果消费者在维权过程中提出过分的要求，并投入精力进行诉讼，可能不仅得不到有效维权，反而会损失了其他利益。

(二)以“恶”惩“恶”，让维权变侵权

很多消费者在遭受侵权时，往往被气愤“冲昏”了头脑，对经营P17者“以牙还牙”，有时还采取过激行为，报复经营者。有些行为可能超过法律许可的范围和限度，从而使维权行为变成侵权行为。因此，消费者维权时，一定要冷静处事，在必要的时候可以向有关机关申诉、控告，不要去跟经营者“闹事”，更不要使自己的维权行为过火。否则，维权行为有可能变成侵权行为，将得不偿失。

【实例】某生活小区在交楼时，业主们发现出现建筑质量问题，觉得自己的权益受到严重的侵犯，对开发商提出的赔偿条件不甚满意。当双方谈判进入僵持阶段时，业主们开始到处投诉，并在小区内打起横幅，贴出带有侮辱性字眼的标语，以致该楼盘无法继续正常销售。当社会开始关注这件不断升级的房地产案例时，开发商一记反告，将其中一名业主送上法庭，这位业主因侵犯他人名誉被判承担责任。

【律师点评】 消费者应当采用正当的方式维权。在现代社会，大家都要依法办事，消费者不要因维权方法不当而从维权者转换成侵权者。一般说来，消费者应当向商品的生产者、销售者和服务者提出维权请求，并应当直接向有关人员提出要求。

【实例】 武女士于2002年6月与某开发商签订了一份购房合同，双方在合同中约定开发商应于2002年12月3日前向武女士交付房屋。在合同履行过程中，开发商延期交房。直到2003年4月．2日武女士才接到开发商的人住通知书，通知她接到通知书后20日内办理人住手续，并领取逾期交房违约金。接到入住通知书后，武女士虽然很高兴，但开发商延期交房的行为却令她难以释怀。为了治治开发商，武女士决定不按入住通知书指定的时问办理入住手续，让开发商也尝尝违约的滋味，同时自己也可以多得点违约金。在武女士“治”开发商的期间，与武女士一同买房的邻居陆续办理了入住手续。看着邻居们乔迁新居后笑逐颜开的样子，武女士有点坐不住了，便于2003年6月1日找到开发商，要求办理入住手续并领取违约金。开发商给她办理了人住手续，但在领P18取违约金时，开发商只支付了到2003年4月2日的违约金。武女士因此与开发商发生了争执，认为自己是2003年6月1日办理的入住手续，开发商就应支付到2003年6月1日的违约金，于是便将开发商告上了法庭。  法院经审理认为：开发商虽然延期交房，但已按合同约定承担了违约责任。武女士收到人住通知后应及时办理人住手续，由于其拖延入住，致使损失扩大，武女士提出的诉讼请求没有法律根据。所以，法院驳回了武女士的诉讼请求。  【律师点评】《合同法》第119条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。在本案中，武女士作为购房者，有按约定接受开发商交房的义务。由于武女士故意拖延接收房屋时间的做法违反了《合同法》的规定，因此法院对其诉讼请求不予支持。

(三)求退不求赔

作为一名消费者，当您遇到缺斤少两或者购买了假货时，除了退货之外，您是否会索要一倍赔款?各地消费者协会提供的资料表明，期望通过“退一赔一”途径解决问题的微乎其微。

“退一赔一”或者称作“双倍赔付”，是我国首次在民事损害赔偿范围中实行的惩罚性赔偿制度。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者按受服务费用的一倍。”但在实际生活中，由于消费者对《消费者权益保护法》的这条规定知之甚少，以及消费者的轻易弃权，“退一赔一”在我国并没有得到广泛的实施。一方面消费者还不太善于用法律手段来捍卫自己的权益；另一方面某些法律、法规操作起来也确实不容易。国家工商局曾发文列举了经营者欺诈消费者的12种行为，但在具体操作过程中，由于经营者和消费P19者在“是否故意”这一问题上容易产生分歧，欺诈行为仍难以认定。此外，对一些标的额比较大的案例，如商品房买卖纠纷，消费者更不敢有“非分之想”，利用《消费者权益保护法》第49条的规定维护自己的合法权益，同时对不法经营者起到警示的作用。本书第7章专门介绍了经营者对消费者进行欺诈的各种情形，帮助消费者运用法律手段保护自己的合法权益。

【实例】 1994．年1月12日，王某领到一笔奖金，想到很早以前就答应给妻子买件皮大衣，一直因收入有限没能兑现，这次有了额外收入，就想在春节前给妻子买件皮衣了此心愿。王某到了某商场，以1000元的优惠价(商场标明原价1600元)买了一件紫红色水貂领羊皮大衣。皮大衣拿回家后妻子非常高兴，第二天便穿着上班去了。但是在第三天，细心的妻子发现这件皮大衣做工粗糙，衣服的双肩不对称，纽扣也有些歪斜。这些毛病引起了王某夫妻的警觉，他们到市皮革公司请专家对这件皮衣进行鉴定。经专家辨认，这件皮大衣为人造革制作，所谓的水貂领是用兔毛仿冒的，整件大衣价值200元左右。鉴定结果让王某夫妻十分气愤，他们到市消费者协会投诉，请求帮助挽回经济损失。经市消费者协会出面调解，商场承认所售皮衣不是羊皮制作，领子也不是水貂皮，同意按退货处理。

【律师点评】 根据《消费者权益保护法》第49条的规定，本案中的商场除了应退还货款以外，还应向消费者王某增加皮大衣售价一倍的赔偿，也就是说在退回：1000元货款的同时，再赔偿王某1000元。P20

2004年1月1日，《消费者权益保护法》正式实施10周年，一年一度的“3·15”活动搞得有声有色，可是消费者合法权益受到侵害的事件仍时有发生，且危害后果更加触目惊心。震惊全国的阜阳假奶粉事件让我们清醒地认识到，生活日用品侵权问题仍然十分严重，汽车、住房、旅游、美容等又成为新的投诉热点，且侵权行为和手法更加多样化、复杂化。仅仅靠“3·15”活动，并不能解决根本问题，还需要广大消费者拿起法律武器，积极维护自己的合法权益，让侵害消费者权益的商家无处遁形，这就迫切需要广大消费者全面掌握维权涉及的法律知识。所以，在山东人民出版社约请编写这本《如何打赢消费者维权官司》的时候，我欣然接受。我们希望本书能供广大消费者在维权时参照适用，同时也能为我国消费者权益保护事业添砖加瓦。

目前关于消费者权益保护方面的书籍，要么采用一问一答形式，要么主要对消费者权益保护方面的法律规定进行注释。前者通俗易懂，但在体系上显得凌乱；后者系统地介绍了消费者权益保护方面的法律的基本内容，但消费者在适用时不太方便。于是，我们决定围绕目前消费者维权中的热点问题，从律师协助消费者维权的角度，对消费者维权涉及到的程序及实体方面的法律问题，进行系统阐述，并精心选择实例帮助广大消费者学会参照适用。在本书的写作过程中，山东人民出版社的齐晓霞编辑提出了宝贵的修改意见，山东人民出版社的其他工作人员对本书的编辑出版也付出了艰辛的劳动，在此深表谢意。

在本书的编写过程中，参考了不少消费者维权方面的书籍，摘引了许多公开出版物上的案例，对此谨表示最衷心的感谢!

书中如有不当之处，敬请广大读者提出宝贵意见。

赵凤梅

2005年4月