如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会，很快这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信号：建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损——这里管理混乱，人们被动消极。

“破窗”理论旨在说明，那些看似细微且无伤大雅的错误倘若未予纠正，将引发严重的问题。

通过分析现实企业个案，从捷蓝航空公司的赢之道，到Google以顾客为基础的企业战略、宜家的成功要诀，再到B2B企业的成败教训，本书揭示了对细节问题能否持续不断地保持警惕、加以关注，是怎样巩固或摧毁一家企业或一个品牌的。

本书囊括了塑造一流企业的秘诀与建议。如果你正在经营一家企业，本书将使你防患于未然。如果你即将成为领导者，本书将为你指明一条成功之道。如果你对企业经营感兴趣，想知道为什么两家差别不大的企业，一家运转良好，另一家却关门大吉，本书将帮你找到答案。

企业的问题源自对微小过失的忽视，在问题最容易解决的时候开始动手！本书囊括了塑造一流企业的秘诀与建议。如果你正在经营一家企业，本书将使你防患于未然。如果你即将成为领导者，本书将为你指明一条成功之道。如果你对企业经营感兴趣，想知道为什么两家差别不大的企业，一家运转良好，另一家却关门大吉，本书将帮你找到答案。

前言

第一章 企业经营中的“破窗”

第二章 麦当劳还有救吗?

第三章 执著精神与强迫性的冲动

第四章 巨人是如何倒下的

第五章 超越顾客的预期

第六章 品牌与“破窗”

第七章 雇员之“破窗”

第八章 顾客忠诚度与第一印象

第九章 捷蓝航空的赢之道

第十章 应用“破窗”理论的成功个案

第十一章 今天，你Google了吗?

第十二章 网络世界的“破窗”

第十三章 公众就是上帝

第十四章 致命的“破窗”

第十五章 宜家与诺德斯特龙的成功要诀

第十六章 非实体企业的“破窗”

第十七章 结语

企业抵制“破窗”宣言书

1982年，“破窗”理论首度公诸于世。该理论对于刑事司法领域而言是如此具有革命性与颠覆性，以至于它一度被视做彻底颠覆了此前所有的理论。在此之前，有着类似下面这些想法的人常常遭致嘲笑、挖苦，甚至被认为荒谬、偏激：直觉在掌控犯罪情况方面的作用与统计数据相同；对“微不足道”的犯罪行为置之不理，不仅助长了犯罪行为的产生，而且说明警察在抓捕罪犯时被动消极，甚至根本无能为力。

20世纪90年代，当“破窗”理论在纽约市这一大舞台上得到成功应用后，这个看上去简单无奇的理论终于证明了自身的伟大价值。当时，纽约市市长鲁道夫·朱利安尼与纽约市警察局局长威廉·布拉顿联手，果断采取行动，致力于修复纽约市的“破窗”，包括整治地铁站随意涂鸦、逃票等诸如此类的行为。这一举措乍看上去有些小题大做，然而它却吹响了战斗前的号角，是对犯罪行为的决然宣战，也是对危机四伏的纽约市的一种救赎。在向世界宣告纽约绝不容忍任何违反社会规章的行为发生的同时，朱利安尼与布拉顿还表示：情节严重的违法者将受到更加严厉的惩罚。纽约市只接纳遵纪守法、讲文明、有道德的公民。

这里需要注意的是“法律”(1aw)与“秩序”(order)的区别。这一点非常重要，因为这是“破窗”理论的核心要义所在，也决定了应如何将该理论应用到商业世界中。要遵守法律，人们只要不在生活中触犯既定的法律条令就够了，就这么简单；而要遵守秩序，无论是在一座城市、一个国家，抑或一家公司，都意味着使其每一个成员依照同样的规章行事，并且还要确保每一项条例无轻重之分，同等重要。

有一项条例称“你不应当杀人”，还有一项称“过马路时勿闯红灯”，似乎这二者并不是一回事，甚至不应该拿出来相提并论。但是，它们同为规章制度，是社会的法律规范。如果人们普遍认为违反其中一项可以不受制裁，那么合乎逻辑的推论就是，人们也可以触犯另一项条例，完全不用担心会受到惩治，这样一来，法律规范就会失去应有的效力。因此，所有的规章制度都应该同等地被遵守，不能有所侧重或偏废。  P3-4

什么时候一间污秽不堪的盥洗室会变成一扇“破窗”(brokenwindow)?

这并不是一则谜语，而是如今决定企业经营成败的核心命题。审慎思考这个问题，并且以此为契机反省企业存在的类似问题，将使你的企业长久立于不败之地；反之，怠于寻求难题的答案，无异于给企业经营判了死刑，用不了多久，你的生意就将一败涂地。

“破窗”理论最早是由犯罪学家詹姆斯·Q·威尔逊(JamesQ．wilson)及乔治·L·凯林(3eorge L_Kelling)提出的，以专文的形式于1982年3月发表在《大西洋月刊》(Atlantic·Monthly)上，系统阐释了“破窗”理论在刑事司法领域的应用。然而，人们亦可从不同的角度对该理论予以多重解读，比如说，人们完全能够也应该将之运用到企业经营当中。如果企业经营者能腾出点时间对此稍加关注，“破窗”理论绝对能使企业经营脱胎换骨。

在威尔逊和凯林将该理论首次公诸于众的时候，对情节轻微的犯罪行为的关注还没有获得大多数人的认可(这些行为包括胡乱涂鸦或偷钱包等)。人们满腹疑窦：横穿马路行为的减少是怎样导致谋杀犯罪率的下降的?

“破窗”理论旨在说明，看似细微且无伤大雅的漏洞(例如破损的窗户)，往往暗藏着对每天接触它的人的一种预警。如果一扇破损的窗户长时间无人修复，只能说明这座建筑的所有者要么尚未发现破损，要么对其视而不见，听之任之。这就意味着，即使在这里发生另外一些情节严重得多的事情(比如盗窃、随地大小便、暴力事件)，人们也可能置之不理。存在“破窗”，表明存在尚未引起人们注意的漏洞。

威尔逊和凯林在文章中写到，“破窗”理论的核心要点在于：“社会心理学家和警官都认同这样的观点——如果一座建筑内有一扇窗户坏了却没人修复它，很快这里其他的窗户都会坏掉。”为什么?因为“破窗”暗藏一种信号：建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否坏掉，这里管理混乱，人们被动消极。想怎么样就怎么样吧，反正没人关心这个。

威尔逊和凯林认为，“破窗”——错误未予纠正的任何征兆，哪怕是很细微的，都将引发严重的问题。他们表示，这是危险的信号，反映出对此负责的人的严重失职；没有人意识到保持一切事物正常运转的重要性，即使有人试图改善这种糟糕的局面，也会遭到其他人的强烈抵制。所有这一切使人们行事更加随心所欲，无视问题的存在，更没把它当成是管理混乱的表现。

“就连医生现在也已认识到，日常保健远比等到生病才被迫就医更有效。类似的，警察以及其他所有人也应该明了消除‘破窗’的重要性。”威尔逊和凯林写道。

“破窗”理论问世若干年之后，威尔逊曾告诉我，这一理论在警察的工作中体现得很明显，“警察在工作时需要对混乱发生前一些细微的征兆保持警惕，毕竟发生混乱是件可怕的事情，并且容易引发危害更大的犯罪行为”。然而，对“破窗”理论持怀疑态度的评论者却坚持认为，对细枝末节的关注必将分散人们的精力，人们应该将更多的注意力集中在情节更为严重的犯罪行为上。

1994年，当鲁道夫·朱利安尼(Rudolph Giuliani)当选为纽约市市长时，同样的质疑出现了，只不过这次的负面之词没有那般尖锐。抵触情绪肇始于朱利安尼对公众宣布其市政规划举措之时，他宣称，为使曼哈顿更具“家庭般的亲和力”(family—friendly)，政府意欲彻底清除在纽约地铁车厢上胡乱涂鸦的行为，同时将皮条客与妓女驱逐出时代广场。一时间，舆论一片哗然，反对者挖苦这位尊崇“法律与秩序”的人之所以能当选纽约市市长，几乎完全归功于此前他任纽约地区联邦检察官时的出色业绩——说他只知道处理些鸡毛蒜皮的小事情，做不成大事……

本书充满了智慧之语，意义非凡。它为如今的企业经营提供了必不可少的珍贵信息。

——史蒂芬·科维，《高效能人士的7个习惯》作者

本书讨论了企业经营中的“破窗”……即便你对这些细微的小事情不以为然，本书也可能挽救你的企业。如果你还没开始创业，正琢磨着一试身手，本书将成为你通往成功之路的指导手册。

——《哈佛商业评论》