本书定位为高职高专、中等职业学校的教学教材和旅游企业、旅游行政管理部门的职业技能培训教材。该书以导游活动为主线，系统全面地介绍了导游员执行接待任务的基本程序和技能。书中有大量的实训题和案例分析题，在正文中插入了一些实物景点图片，补充了一些导游服务技巧知识，在后面的附录中还增加了与旅游活动相关的知识，力图使理论与实践、学习与训练有机结合，使本书所介绍的知识和技能更加贴近导游员的工作实际。

本书以导游活动为主线，系统全面地介绍了导游员执行接待任务的基本程序和技能。主要内容包括导游业务概述、导游员的素养、导游员的礼貌礼节、导游员的带团程序、散客旅游服务、导游服务工作技能、游客个别要求处理、旅游事故的处理与预防以及导游业务的相关知识。

本书既吸收了以往旅游教材中的优点，又根据旅游业发展的新趋势增加了一些操作性强的小技巧和可读性强的小知识，同时增加了情景训练、案例分析和问题思考。全书图文并茂，十分贴近导游工作的实际。

本书可作为高职院校、中等职业学校旅游专业教材，也可作为旅游企业和旅游行政管理机关对导游工作人员进行资格培训的教材。

第一章 导游业务概述

第一节 导游业务发展简史

第二节 导游工作的性质、特点及服务原则

第三节 导游员

第二章 导游员的素养

第一节 导游员的知识素养

第二节 导游员的道德素养

第三节 导游员的能力素养

第三章 导游员的礼貌礼节

第一节 导游员的服饰

第二节 导游员的仪容卫生

第三节 导游员言谈举止

第四节 日常交往中的礼仪

第四章 导游员带团程序

第一节 全程导游员的带团程序

第二节 地方导游员的带团程序

第三节 景区景点导游员的导游程序

第四节 出境旅游团的带团程序

第五章 散客旅游服务

第一节 散客旅游

第二节 散客旅游招揽接待业务

第三节 散客旅游的导游程序

第六章 导游服务工作技能

第一节 带团技能

第二节 导游员的语言技能

第三节 导游员的导游讲解技能

第七章 游客个别要求的处理

第一节 处理原则

第二节 游客个别要求的基本处理方法

第八章 旅游事故和问题的处理与预防

第一节 旅游活动日程和计划变更的处理

第二节 业务事故的处理与预防

第三节 个人事故的处理与预防

第四节 安全事故的处理与预防

第五节 游客生病或死亡事故的处理与预防

第六节 游客越轨言行的处理

第七节 旅游投诉的处理

第九章 导游业务相关知识

第一节 旅行社业务知识

第二节 旅游交通知识

第三节 出入境知识

第四节 货币知识

附录A 导游人员管理实施办法

附录B 中外互免签证一览表

附录C 外国在中国设立领馆情况一览表

附录D 中国在外国设立领馆情况一览表

参考书目