你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司!

这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。

这本书融合了以前有关诺斯通书籍的精华元素，尤其是在诺斯通白手起家的这段历史以及其他公司如何借鉴诺斯通经验等方面加以详细的阐述。诺斯通的众多追随者，包括大陆航空公司的前CEO戈登·贝休恩，虽然他已于2004年12月31日引退，但他的政策个性以及领导方式已经深深影响了大陆航空。除此之外，本书还着重介绍了诺斯通服务的原则，以及在培训管理方面的成就，希望对您有所帮助。

本书将详细阐述诺斯通服务模式，并助你营造独特的客户服务之道，以便更好地服务顾客，使顾客满意。

第一部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么

1诺斯通的故事

诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了

机会之城：西雅图

诺斯通家族：领导榜样

2传播服务文化

诺斯通的“壮举”

用有经验的老诺斯通传播文化

内部晋升

3为你的顾客夹道欢呼

商场内部

让我们更舒适

食物的思考

其他部门

学习诺斯通

建立一个邀请网站

接听电话

4你需要什么

增加库存

适当时机的适当选择

每一个人都应该有很多选择

诺斯通网站

附加服务

学习诺斯通

第二部分 打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么

5诺斯通头号客服战略之一

鲍勃·洛夫

非一般人能做的工作

工作的绝佳场所

新市场，新员工

多样性：

高层与员工的矛盾

引进诺斯通式员工

拉斯维加斯：繁多问题式的招聘

迈克洗车店

6这是我应该做的

回扣结构

自由发挥，自主决定

退货政策

倒置金字塔

授权顾客和领导

其他公司的心得

7践踏规则

遵循黄金规则

首要优点：决定怎么做才是对顾客最好的

8我们是这样做的

教导的重要性

找到前辈

树立榜样

鼓励加鞭策

鼓励的话语——善意的来信

忠实和占有

公司如何贯彻自己的思想

9竞争、赏识和赞美

表彰大会

制定目标

直接销售VS顾客服务

顾客们的信

其他公司的经验之谈

第三部分 打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么

10卖关系

在“量顾客双脚”的瞬间与顾客建立感情

聆听顾客蔓

私人笔记簿

超越销售

专业知识

正直与真挚

困境中白手起家

不要以貌取人

销售工具

与货主的关系

其他公司的有效经验

11销售永无止境

团队中的一员

成为超级销售员

找到了我的乐园

建立关系网

一日之始

打电话的技巧

专业知识

与顾客交流

对顾客保证

简单的过程

多元化销售

销售永无止境

12实现共赢

个人成就

团队协作像什么

团队协作的成就

团队协作培养出主人翁责任感

部门、区域之间的团队协作

其他公司的经验

13诺斯通的壮举

相信顾客

让癌症生还者感觉更好

帮助做脑手术的顾客

帮助同事

怎样配合人们去服务顾客

团队协作，团队协作，团队协作

拯救圣诞

婚礼狂想曲

一踏进与西雅图市中心的旗舰店相连接的诺斯通办公楼的大厅，参观者马上就会领略到诺斯通的历史和文化。在与电梯相连接的墙上有一张一百年前的有细纹的照片，照片中是建立者约翰·W．诺斯通和他最早的合作伙伴——卡尔·F．沃林，他们很自豪地站在自己的第一间鞋店外。还有另一张，大约是在1910年拍的，在鞋店内部，一位留着小胡子、穿着起褶西服的售货员站在成堆的鞋盒旁边，显得十分矮小。那些盒子沿着墙壁放着，一直堆到天花板。

新员工照例都要在这里熟悉环境。这里有约翰·W．诺斯通纪念室，每年的股东大会、员工大会、表彰大会都会在这个房间举行。这个房间四周都是商场的照片，这些都是诺斯能的宝贵遗产和文化，是每一代诺斯通人的回忆。因为对诺斯通的欣赏和理解，离不开充分掌握和理解其企业文化。这就是为什么从新员工来公司工作时就强调文化的重要性和价值的原因所在。

在一个特殊的日子，在大厦五层的一个会议室里，十几个衣着光鲜、干净整洁的男女坐在一张马蹄形的灰色桌子后面，他们分属不同的种族，许多人不到30岁，还有一些甚至才二十刚出头。他们都是诺斯通的新雇员，将在这里待一天，作为新雇员开始熟悉诺斯通，从而开始他们在这家时尚连锁店的职业生涯。每人面前都有本一英寸厚的蓝色文件夹，封面上写着“欢迎”。

在文件夹里面，有一张单页纸写着下列文字：当我们在人生的道路上旅行时，我们会遇到使我们成长的机遇，我们应该意识到这是开启光明前途之门的钥匙。我们渴望得到同事的支持，我们知道良好沟通对我们的成功至关重要，分享思想上的愉悦给我们带来更多的选择。我们的报酬，就是可以得到那些以前高高在上的知识。欢迎来到诺斯通，我们的大门永远向您敞开。P2-3

那还是诺斯通旧拿山商业购物中心刚刚落成不久的时候，有一天，一名男子从诺斯通竞争对手店里买了一件衬衫，正待出门，售货员忽然大声叫住了他：“等等!站住!”

顾客很茫然地站在那里，不知道发生了什么事。

“能看一下你的袋子吗?”售货员问。顾客按他说的，把袋子递了过去。售货员抽出物品清单来，在上面胡乱地写上“谢谢”两个草字。“自打可恶的诺斯通来了之后，我们就得这么做。”售货员把袋子还给顾客，嘴里嘟囔着。

7年之后，这家店从地球上消失了。

时间可以追溯到2004年的某一天。一位女顾客打电话给诺斯通在俄勒冈州的塞勒姆分店，说她刚开车经过一段小路，回家之后发现车的毂盖掉了。“您能帮我看一下毂盖是否掉到路上了吗?”她说。一个诺斯通员工去小路上仔细查找，最终找到了毂盖，并将其带到店里洗好，恭恭敬敬地交到前来拿它的顾客手上。

“我喜欢这个故事。”公司行政副总裁皮特·诺斯通说，“因为顾客不仅认为诺斯通是卖东西的场所，还是为他们解决问题的好伙伴。”

★诺斯通——自己的产业

当顾客服务成为卖场上竞争优势的时候，诺斯通连锁店就成了其他企业衡量自身和竞相效仿的标准。长期以来，诺斯通一直都是顾客服务类书籍的作者们和哈佛等知名商学院的教授们所关注的焦点。有媒体报道说，他们在表演自己的政治访谈秀以拉拢知名财团赞助的时候，都要采用一下“诺斯通方式”。《纽约时报》也引用一位常常在加利福尼亚地区给教众布道的牧师的话说：“诺斯通是上帝派给我们的福音，它比我们在教堂里做的要体贴、周到得多。”

现在，各行各业都争抢着诺斯通这块招牌。如果你在Google上一查，就会发现诸如很多“诺斯通体育用品商店”、“诺斯通特色小吃店”等等。2l世纪新兴企业家马蒂·罗德里格斯曾经说：“我的目的是让人们认为我们具有诺斯通式的风格。”科罗拉多大学校医院在休息室里放了一架钢琴，就给自己打上了广告，美其名日“诺斯通医院”。

同理，你也可以看到一切诸如此类的瑜伽音像店、办公家具店、牙科门诊、公共图书馆、宠物店、废品收购站、合同咨询中心，还有正在销售中的楼盘、浴缸、铸件、门窗以及暖水瓶等。

诺斯通为什么如此独特?

它提供给中高层消费者一个广泛的空间，即极具魅力的店里摆着琳琅满目的商品，而且价格不菲、款式新颖，这其中有鞋、衣服、装饰品以及化妆品等等，这里实行的是自由退货政策，各种价位的商品都是如此，很多店也是如此。

诺斯通激励人、鼓舞人的文化使它显得与众不同。员工被注人了活力，他们个个斗志昂扬。诺斯通鼓励、提倡、需要、期待每一位战斗在一线的员工都具有活力和动力，主动表明自己的观点，介绍最近的流行趋势、本店的特色以及在全国的地位等等，而不是仅仅等着别人来买。诺斯通最优秀的员工绝对要做到保证让每一位顾客都满意而归。

为什么诺斯通会有今天?答案很简单——在诺斯通，每一位销售人员都把自己视为屣下之臣，把顾客奉为上宾，尽最大努力使顾客过得舒适。

我们都或多或少地了解客户服务，因为大家都是顾客。我们赏识、享受优质服务，讨厌劣质服务。

但是，每次当人们对调了身份，成为提供服务而不是享受服务的人的时候，事情就不同了，他们总是忘了那条黄金法则，忘了共鸣，忘了顾客。处于柜台、电话或前台的另一边的那张脸，总是想着他们的规则和事情的进展等，沾满了官僚气息，服务意识很差。当我们是顾客的时候，我们都希望有人来关心我们，满足我们的需求，这也是诺斯通的切人点，诺斯通人力所能及地为顾客提供一切服务。

当你和诺斯通家族成员讨论客户服务的时候，他们经常会用一个商业圈中罕见的词来代替——谦卑。

“服务的时候一定要本着谦卑的态度。”埃里克·诺斯通说，“当你觉得你已经做好了的时候，其实你还没有做好。如果你与顾客沟通，你会发现他们对你敬而远之，这是因为你做得还不够。如果你真的关心顾客，仔细观察顾客和一线销售人员，就会改正这些不足之处。这是我们在服务顾客时一直关注的，也是十分必要的。”

当我的书在1995年上市的时候，极大地震撼了各行各业的企业家们。在销售了10万册，再版了2次之后，如今这本书已经升华成为一种精神、一种文化，继续为各行各业的人们服务。

这本书融合了以前有关诺斯通书籍的精华元素，尤其是在诺斯通白手起家的这段历史以及其他公司如何借鉴诺斯通经验等方面加以详细的阐述。诺斯通的众多追随者，包括大陆航空公司的前CEO戈登·贝休恩，虽然他已于2004年12月31日引退，但他的政策个性以及领导方式已经深深影响了大陆航空。除此之外，本书还着重介绍了诺斯通服务的原则，以及在培训管理方面的成就，希望对您有所帮助。

《就这样赢得客户的心——全球第一大百货公司诺斯通的客户服务之道》一书共分为三部分：

·打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么?

这一部分着重介绍如何营造诺斯通式的文化氛围。文化是基础，一个企业如果没有自身的文化，那么一切都是空谈。同时，这部分还将告诉你，如何像诺斯通一样营造一个吸引顾客的环境，无论是针对网上的还是打电话垂询的顾客，都要使他们有宾至如归的感觉。企业应该怎样给顾客更多更好的选择?怎样才能满足顾客的需求?答案都在这里。

·打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么?

在一个企业，与顾客密切接触的人的地位最重要，他们对企业的影响也最大。因此，怎样雇用合适的员工，怎样强化管理，怎样更好地赞美、回报这些前锋以留住他们，就成了摆在管理人员面前的首要问题。在诺斯通，一线管理人员的位置举足轻重，因为他们直接肩负着营造舒适的环境和把企业文化传达给员工的重任。

·打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么?

这一部分主要阐述了员工在服务之中的角色。包括怎样建立及维护与顾客之间的感情，怎样鼓舞你的团队，怎样在强手如林的环境中实现你个人的成就等。

就像我对听众说的那样，诺斯通并不完美，世界上没有完美的公司。事实上，诺斯通在90年代末的时候就面临着一系列问题，例如销售额下降和股票贬值。媒体的评论也接踵而来，1997年3月24日，《时代》杂志上的一篇文章将这些评论归纳起来，标题是《卸下光环的诺斯通》，旁边附着一张彩照，照片上是一个烂缎带包起来的、已经压坏了的诺斯通礼品盒。在这段时期，诺斯通遭受着严重的信任危机，公司在咨询上花费了上百万美元。

到了2000年的时候，诺斯通董事会决定组建一个新的领导班子，虽然几位零售业知名的执行长官对此都颇感兴趣，董事局却最终选择了时年39岁的布雷克·诺斯通，和他的祖父、父辈和堂兄弟们一样，布雷克和他的兄弟皮特、埃里克年纪轻轻就进了诺斯通，从打扫卫生、整理库存等做起，那时他年仅13岁。他和他的兄弟们从售鞋做起，闯出了一番事业，最终为自己获得了一席之地。皮特此时成为行政副总裁兼全线零售店的总裁，而埃里克则荣任全线零售店的行政副总裁。他们的父亲布鲁斯在66岁时重返诺斯通，与连襟以及两个堂兄弟以主席的身份共同执掌诺斯通，直到1995年他们才退出。在经历了非家族管理的惨淡时期之后，诺斯通家族重新人主公司。尽管一些分析学家对选布雷克·诺斯通作为接班人颇有微词，但是内部人士还是支持的，这个决策受到了上自经理下至一线人员的好评，他们觉得，这一家族的到来，将使诺斯通独特的文化复活。

布雷克、皮特和布鲁斯组成了管理团队，他们接见了蝉联6周的销售标兵们，并被告知公司现在丧失士气，因为销售领导们没有能力来处理一线所面临的问题。“销售员们觉得我们不再相信他们，也不听从他们的意见，一点都不重视他们。”布雷克说，“公司以前是自下而上的管理方法，经理们主动与员工交流，但公司现在的情况是，老板说，我就是管理者，我知道一切。”

“最后，他们当然都被激怒了，并且有很多话要说，问题就这样解决了。”布雷克说，“这简直是个不可思议的神话，我现在很惬意，并且为能给公司带来巨大收益而自豪。”

就这样，诺斯通打了个漂亮的翻身仗。到2004年，诺斯通连续4年收益持续上涨，也成了众开发商竞相争夺的目标，因为没有一家商场在消费者心中占有如此崇高的地位。2004年8月19日，《华尔街日报》对此进行了报道，题目是《诺斯通东山再起》。

本书将详细阐述诺斯通服务模式，并助你营造独特的客户服务之道，以便更好地服务顾客，使顾客满意。

“对于任何想要深入了解客户服务优势的人来说。这本书无疑是最适合的。”

——《商务周刊》Business Weekly

“优秀的客户服务和诺斯通的经营理念是相当重要的。他们衡量智慧的标准是我们渴求的。”

——大卫·D.格拉斯David D.Glass

沃尔玛前任董事局主席兼CEO

“对于美国的企业家来说，这本书是必读本，因为他们从中可以学习怎样使顾客感到开心、满意，并且持续下去。”

——J．W．马略特J．W．Marriott

马略特国际集团董事长

“在激励员工和与客户开创长期合作关系等方面，这本书提供了一种不寻常的路线和导向。为更多的商业运作方案提供了范本。”

——哈沃德·史格兹Howard Schultz

星巴克集团董事局主席