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您想成为著名的物业管理职业经理人吗？您想将企业打造成名牌物业管理公司？请您翻开本书！一本实用性极强的管理书籍，从多角度对物业管理活动进行了深度解析。从实战角度出发，理论结合实际，重在让读者掌握市场营销的方法、技巧，迅速提高能力。拥有它，你将获得公司制胜之法宝；读懂它，你将成为著名职业经理人。

　　本书从物业管理市场拓展的基本概念入手，明确分析了物业管理市场营销方面的基本原理。从实战角度出发，在阐述理论的同时重注阅读掌握相关方法和技巧，进而提高工作能力。

本书深入浅出地介绍了目前物业管理市场拓展的现状、特点及各地市场的基本情况；提出了物业管理公司如何组建市场拓展机构及实施相应保障措施；点明了市场拓展人员应具备的基本素质及能力；在分析市场上不同的项目类型、不同的客户心理基础上，确定了与客户不同的合作模式，并阐述了物业管理公司市场拓展的一般流程、市场拓展的基本技巧。本书第8、9章详细论述了标书制作的基本原则、制作标书的窍门及误区，答辩的准备、提纲的拟订、现场答辩的技巧、策略。第11章主要介绍市场拓展人员应掌握的使用文书。附录部分收集了各地收费标准供读者参考。

序

前言

第一篇 物业管理市场营销基础

第1章 物业管理市场拓展概论

1.1 物业管理市场拓展的基本知识

1.1.1 物业管理市场

1.1.2 物业管理市场拓展的发展阶段

1.1.3 物业管理市场拓展的地位和作用

1.2 物业管理与房地产业在市场拓展上的比较

1.2.1 营销内容

1.2.2 营销组合

1.2.3 营销模式

第2章 物业管理市场拓展的保障措施

2.1 组建市场拓展机构

2.1.1 市场拓展部门的形式

2.1.2 市场拓展人员的选择

2.2 市场拓展人员的培训

2.2.1 培训计划与内容

2.2.2 培训方式与方法

2.2.3 培训考核

2.3 市场拓展的基础要素

2.3.1 宣传资料

2.3.2 服务模式

2.3.3 参观基地

2.3.4 企业文化

第3章 物业管理市场拓展人员的基本素质

3.1 基本常识与技能

3.1.1 掌握物业管理的基本常识

3.1.2 应用礼节与礼仪

3.1.3 现代办公工具的应用

3.2 沟通与表达

3.2.1 沟能的原则与方法

3.2.2 表达的原则与方法

3.2.3 言语表达要求

第二篇 物业管理市场营销策略

第4章 物业管理市场拓展的一般流程

4.1 市场信息的收集

4.1.1 信息的来源

4.1.2 信息的分析与甄别

4.1.3 建立信息库

4.2 全面掌握与目标项目相关的情况

4.2.1 发展商的基本情况

4.2.2 项目和客户的基本情况

4.2.3 竞争对手的情况

4.3 营造适宜的气氛

4.3.1 选择合适的媒体做广告

4.3.2 与客户联络感情

4.4 标书的制作与答辩

4.4.1 制作标书

4.4.2 答辩

4.5 项目考察与签约

4.5.1 接待项目考察工作

4.5.2 签约的程序、内容及原则

第5章 物业管理市场项目类型分析

5.1 市场项目的分类原则和基本类型

5.1.1 物业项目分类的基本原则

5.1.2 物业项目的基本分类

5.2 从物业管理的角度进行分类分析

5.2.1 按物业管理的模式分类

5.2.2 按物业管理介入的阶段分类

5.3 从物业属性的角度进行分类分析

5.3.1 按物业的产权对象分类

5.3.2 按物业的使用功能分类

5.4 从物业外部环境的角度进行分类分析

5.4.1 按物业所处的地理区域分类

5.4.2 按物业所处的经济区域分类

第6章 物业管理客户的心理分析

6.1 客户心理分析的重要性

6.2 发展商的心理分析

6.2.1 发展商的基本心理

6.2.2 与发展商的合作方式

6.3 业主委员会的心理分析

6.3.1 业主委员会的基本心理

6.3.2 与业主委员会的合作方式

6.4 单一客户的心理分析

6.4.1 单一客户的基本心理

6.4.2 机关物业客户的基本心理

6.4.3 与单一客户的合作方式

6.5 其他物业客户的心理分析

6.5.1 医院类物业客户

6.5.2 文体类及其他物业客户

第7章 物业管理市场拓展的基本技巧

7.1 市场拓展人员的谈判技巧

7.1.1 谈判的语言技巧

7.1.2 常用的谈判技巧

7.1.3 谈判技巧的运用

7.2 树立企业形象和利用企业品牌

7.2.1 企业形象和企业品牌的作用

7.2.2 树立企业形象的一般做法

7.2.3 利用企业品牌的方法

7.3 巩固已有客户群体

7.3.1 客户的满意度和忠诚度

7.3.2 巩固和提高已有客户群体的忠诚度

7.4 形象地展示自身优势

7.4.1 物业管理公司自身优势的构成

7.4.2 形象地展示优势的方法

7.5 中小企业在市场竞争中的制胜因素

7.5.1 利用地域优势

7.5.2 联合、兼并、重组及分业经营

第8章 物业管理标书的制作要素

8.1 标书制作的准备工作和基本原则

8.1.1 分析招标文件与标书编写的组织

8.1.2 制作标书应遵循的基本原则

8.2 标书的一般内容

8.2.1 项目管理的整体方案与方针、目标

8.2.2 管理方式与组织架构

8.2.3 物业服务费用的收支预算方案

8.2.4 管理操作计划

8.2.5 社区文化与便民服务

8.2.6 档案资料的建立与管理

8.2.7 承诺与奖惩

8.3 标书制作的窍门和误区

8.3.1 标书制作的9个窍门

8.3.2 标书制作的10大误区

第9章 物业管理招投标的答辩

9.1 答辩前的准备工作

9.1.1 答辩问题分析

9.1.2 秘密武器与模拟训练

9.1.3 了解竞争对手

9.2.1 拟订答辩提纲的原则与技巧

9.2.2 演讲陈述提纲的拟订

9.3 现场答辩

9.3.1 现场答辩技巧

9.3.2 答辩总结

9.4 其他注意事项

9.4.1 礼仪.

9.4.2 进场和退场的形式

9.4.3 给别人留下良好印象

第三篇 物业管理市场营销资料

第l0章 各地物业管理市场的基本情况

10.1 东北地区、华北地区

10.1.1 东北地区的物业管理概况

10.1.2 华北地区的物业管理概况

10.2 华东地区、华南地区、华中地区

l0.2.1 华东地区的物业管理概况

10.2.2 华南地区的物业管理概况

1O.2.3 华中地区的物业管理概况

10.3 西北地区、西南地区

1O.3.1 西北地区的物业管理概况

1O.3.2 西南地区的物业管理概况

第1l章 文书和表格

11.1 文书类

11.1.1 欢迎词、答谢词、贺词

11.1.2 贺信、感谢信

11.2 表格类

11.2.1 物业情况调查表、物业管理市场需求情况调查表

11.2.2 项目信息搜集表、有效联络表

11.2.3 市场调查计划表、市场调查报告书

11.2.4 年度市场拓展总额计划表、广告预算表

11.2.5 市场拓展人员行动指导表与计划表

11.2.6 客户分类表、资料卡、抱怨管理卡

附录

附录A 北京市物业服务合同(示范文本)

附录B 前期物业管理招标投标管理暂行办法

附录c 各地物业管理服务收费标准

1.深圳市物业服务费标准

2.北京市2004年物业管理政府指导价收费标准

3.西安市物业服务费标准

4.广州市物业服务费标准

5.郑州市物业服务费标准

6.武汉市物业服务费标准

7.各地普通物业服务费标准

参考文献

我国加入WTO之后，各行各业的竞争都进一步加剧。就物业管理市场来说，物业管理公司突破地域性向全国扩张，开始进入“圈地运动”阶段，这也反映出物业管理公司之间竞争的激烈程度。近年来，国际知名物业管理企业已悄然进军中国内地，促使市场竞争更加激烈，其中已有不少外资公司在市场竞争中赢得了相当可观的份额。综观内地物业管理市场，尚有很大的发展空间，随着时代的发展，我国的物业管理行业会日渐成熟。

1.1 物业管理市场拓展的基本知识

我国物业管理的市场拓展在风风雨雨中艰难地走过了萌芽成长阶段和全面推进阶段，并于21世纪初进入第三阶段——市场规范阶段。为了深刻理解市场拓展的发展历史，本节将首先介绍物业管理市场的一些基本概念。

1.1.1物业管理市场

物业管理市场是客观存在的，它是物业管理企业进行市场拓展行为的基础。而了解、掌握并运用科学的市场营销理论，则是赢取市场最大份额的关键。

1.物业管理市场的基本含义

早在1995年，建设部就明确指出，要进一步培育和发展物业管理市场，鼓励竞争，以推进和发展物业管理。所谓物业管理市场，是指“围绕出售、购买以物业为对象的管理服务而进行的全部交易活动的总和，它是物业管理服务交换活动的载体，是权利转移的‘场所’，也是物业管理交换关系的总和。”从本质上看，物业管理市场是房地产市场这个大市场体系的重要组成部分，归属于房地产大市场中消费环节的三级市场。物业管理市场供给方是物业管理公司，需求方是广大的业主和发展商。

2.物业管理的市场营销

著名的营销专家菲利普·科特勒认为：“营销是个人和集体通过创造同他人交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会和管理过程”。而对于物业管理公司来说，满足广大业主、发展商的各种欲望、需求并实现其价值是市场拓展的目的。物业管理公司的一切市场行为都应围绕如何满足物业购置者、使用者的利益和客户价值而进行。

产生于20世纪50年代初的“以市场为导向、以客户为中心”的营销理念，比较适合物业管理市场拓展。如果将之运用于开拓物业管理市场，可以通过调查、分析确定自己的目标客户，根据目标客户的需要，集中公司的一切资源，组织全面、整体的营销活动，尽量使目标客户满意，从而实现公司的合理利润。用简单的语言概述上述过程的基本思路，那就是通过了解客户需求，设计自己的特色服务，引导客户购买。其代表性口号是：“客户需要什么模式的服务，我们就提供什么模式的物有所值的服务。”

营销思想也在不断地发展和完善。新的市场拓展理论认为，一个在了解、服务和满足客户的需求方面做得十分出色的物业管理公司，要满足广大客户和社会的长期利益，就必须在市场拓展活动中充分考虑社会与道德问题，平衡公司利润、客户需求和公共利益三者之间的关系，这个问题是具有市场拓展欲望的物业管理公司必须首先考虑的。

P2-3

物业管理企业经理及物业项目经理(管理处主任、分公司经理)，是物业管理职业经理人的两个层次：一个是企业的经营管理者，另一个是直接面对业主的服务提供组织者；他们的业务能力和素质高低，直接关系到物业管理企业的经营状况以及物业管理服务的水平，直接关系到业主的共同利益和社会公众利益。

不少发达国家和中国香港、台湾等地区，通过对物业管理专业人员进行职业资格的认证及继续教育制度，来实现对物业管理行业的规范和管理。我国也在积极建立物业管理专业人员职业资格制度，其中就包括物业管理职业经理人制度，以此造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的物业管理者队伍。与行业的发展趋势及内部需求相比，当前，我国的物业管理培训教育在某种程度上滞后于形势，特别是可用作自我教育的物业管理类图书，不论是内容还是形式，均注重技术细节而没有关注到最关键的人；而人是一切活动的根本因素。有鉴于此，“物业管理职业经理人素质教育丛书”编委会策划和编辑了这套丛书，旨在通过生动活泼的编写方式和实战性极强的内容，为广大从业者提供自我教育的途径。

本套丛书从多角度对物业管理活动进行了深度解析，其中《物业管理经营之道》展示了物业管理行业发展的广阔空间及美好前景；《物业管理市场营销策略》详细探讨了如何开拓市场，谋取适合企业实际的最大份额；《物业管理沟通艺术》一书针对物业管理投诉的日益增加，及物业管理企业与业主之间存在的沟通障碍，力图为读者提供最大的帮助；《物业公司组建与运作》则希望通过吸引社会各界力量的关注和投入，进一步繁荣物业管理行业。本套丛书面向企业经理和项目经理这两个行业管理的最关键点，通过对企业面临的各种重大危机和问题的鲜活案例解析，给人以有益的启迪。

本套丛书倡导一具有理想精神的精英团队，在经营好一个企业、服务好一个项目的基础上，能为行业的发展、社会的进步、民族的振兴而努力。因此，丛书通篇贯穿了物业管理从业者的社会责任感，以提高我国人民的生活素质为己任，以建设和谐社区为目的，有效利用物业管理与业主之间的特殊关系，潜移默化地感染、影响业主的思想和行为。正如《物业管理案例解析》一书的前言中所说，物业管理服务在不断地消除着人的孤单、脆弱、孤僻以及人们之间的隔阂、冷漠和排斥，用“润物细无声”的方式逐渐地影响着民众思想和社会道德。通过物业管理服务的实现，承担营造和谐社区的职责和义务，为构建和谐社会打下坚实的基础。

总之，“物业管理职业经理人素质教育丛书”是一套实用性很强且具现实意义的丛书，她不但与整个社会、行业的发展合拍，也顺应了企业的内在规律，吻合了市场的需求。她的出版可谓恰逢其时其势。

建设部总经济师

建设部住宅与房地产业司司长