由于酒店作为一个行业的特殊性和一定程度上的专业性,一个具有了很好的个人素质和社会从业素质的人,要想成为酒店的优秀员工,还必须经过系统的培训与实践。而且,无论是新员工还是老员工,都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上,而要求不断地提高质量,这不仅是酒店日益剧烈的市场竞争的要求,也是旅游业不断趋于目标多元化的要求,还是酒店本身发展的要求,更重要的是员工职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的要求。
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书名 | 星级酒店服务手册 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 宿春礼 |
出版社 | 光明日报出版社 |
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简介 | 编辑推荐 由于酒店作为一个行业的特殊性和一定程度上的专业性,一个具有了很好的个人素质和社会从业素质的人,要想成为酒店的优秀员工,还必须经过系统的培训与实践。而且,无论是新员工还是老员工,都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上,而要求不断地提高质量,这不仅是酒店日益剧烈的市场竞争的要求,也是旅游业不断趋于目标多元化的要求,还是酒店本身发展的要求,更重要的是员工职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的要求。 内容推荐 本书介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线,详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性,是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本,也是酒店业培训和管理的必备参考资料。 目录 第一章 星级酒店服务理念概述 第一节 酒店服务的含义和特点 一、酒店服务的含义 二、酒店服务的特点 第二节 酒店优质服务的构成要件 一、酒店优质服务的本质要素 二、酒店优质服务的基本条件 第三节 树立正确的服务意识 一、宾客至上的意识 二、视顾客为真正的“上帝”的意识 三、服务如一的意识 四、艺术性服务意识 第四节 酒店服务的发展趋势 一、酒店服务高技术化 二、酒店服务的超值化 三、酒店服务的定制化 四、酒店服务的绿色化 第二章 星级酒店服务基础知识 第一节 酒店服务的职业道德 一、酒店服务职业道德的含义 二、酒店员工职业道德基本规范 三、酒店服务职业道德的养成教育 第二节 酒店服务的礼貌修养 一、礼貌修养的重要性 二、礼貌修养的基本准则 三、培养礼貌修养的途径 第三节 酒店服务知识与能力要求 一、知识要求 二、能力要求 第四节 环境卫生和安全服务标准 一、环境卫生标准 二、安全服务标准 第三章 星级酒店服务礼仪常识 第一节 酒店服务行为礼仪规范 一、仪容仪表规范 二、服务态度规范 三、形体动作规范 四、微笑服务规范 五、服务语言规范 第二节 我国主要少数民族习俗礼仪 一、傣族 二、回族 三、朝鲜族 四、蒙古族 五、满族 六、藏族 七、维吾尔族 八、苗族 第三节 我国主要客源国习俗礼仪 一、韩国 二、日本 三、新加坡 四、马来西亚 五、泰国 六、美国 七、加拿大 八、俄罗斯 …… 试读章节 第6节 客房部与其他部门协作关系 客房部要达到服务质量标准,除了遵守内部相应的规章制度和操作流程外,还需要做好与其他各部门的有机结合和团结协作。一、客房部与前厅部的协作 1.楼层与行李处 (1)团体客人行李进房。 如客人在房,行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房,前厅接待处通知楼层值台,楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。 (2)团体客人行李出房。 退房时,团体客人的行李放在房门口,由行李员把行李搬出楼层,如客人不在房,行李员不得进客房。 (3)散客行李进房、出房。 散客行李进房、行李出房时,如客人在房,不需要楼层服务员陪同进房;如客人不在房,需楼层服务员陪同进房。 (4)客人换房时的行李进房。 如客人在房,由行李员带上新房号的钥匙换下旧房号的钥匙,并替客人开门送行李至客人房间;如客人不在房,则由楼层服务员开门后,行李员在楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间。 2.楼层与接待处 (1)如果客人在12:00前退房但12:00后还没离店,楼层值台应电话通知前厅,前厅接待处在客人确定何时离店后,用电话通知楼层值台; (2)散客客人正常退房时,前厅收银员应立即通知楼层值台,楼层值台报告楼层领班,让领班查实客人是否用过小吧饮料,再将信息反馈给前厅收银员; (3)住店一天客人在6:00PM前退房,由前厅通知楼层值台。 3.关于VIP的接待 (1)前厅接待处一旦接到VIP到来的通知应立即通知楼层值台,并说明VIP到店的确切时间,前厅部要把每天接到的v 1 P报告送客房部,VIP到来前的查房由客房部负责。VIP进客房后,楼层服务员要送欢迎茶; (2)如果VIP在送鲜花、水果到房后突然未到,接待处应立即通知客房楼层值台和送餐服务。 4.关于房态 (1)房态表由客房部每天12:00、18:00、22:30送交前厅; (2)好房由楼层领班报客房部,再由客房部定时报前厅待订。如电脑开通,由客房部在电脑中修改; (3)碰到坏房情况,客房部应立即通知前厅。 5.遗忘钥匙 如客人把钥匙遗忘在客房中,应由前厅填写进房证明卡,凭卡到楼层,前厅电话通知楼层值台,由服务员为客人开门。 P31-32 |
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