21世纪是一个学习的时代。无论是对人，还是对酒店，培训则如一日三餐，万万省不得。培训是在培植希望，拒绝培训等于拒绝工作；培训比提薪更能留住人才，培训越深入，企业越稳固，越有发展的动力。随着人们认识水平的提高，培训越来越被各大管理层所重视，酒店类培训书籍也层出不穷。本书较其他同类书籍而言，最大的优点就是通俗易懂，可操作性强。书中详细介绍了培训的方法和策略，希望这本手册能够成为你随身必备的宝典。

任何一个组织的管殚的优劣都归根结底取决于组织成员的素质。酒店的产品是服务，这是一项要靠每一位成员的身体力行来表现的“软产品”，它不像硬件商品，即使有不足或缺陷也可通过包装而在购买时“蒙混过关”。所以，酒店更应重视成员素质的提高，只有酒店成员的整体素质提高了，酒店在激烈竞争的市场中才可处于优势地位。

上篇 星级酒店培训总论

第一章 星级酒店培训概述

 第一节 酒店的基本概况及星级评定

一、酒店的含义及其在我国的发展现状和趋势

二、星级酒店的评定

 第二节 酒店培训的特点及发展趋势

一、酒店培训的特点

二、酒店培训的一般程序

三、酒店培训的发展趋势

 第三节 酒店培训的类型与方法

一、酒店培训的对象与时机

二、酒店培训的基本类型及常用方式

三、酒店培训的分工

四、酒店培训的方法

 第四节 星级酒店培训的意义

一、酒店产品的特殊性

二、酒店培训的意义

三、如何利用本书进行培训

第二章 星级酒店培训经理如何开展培训

 第一节 如何当好培训经理

一、了解酒店的培训需求

二、制定合理的培训计划和方案

三、培训工作的具体实施

 第二节 酒店培训的日常管理

一、建立酒店培训档案

二、完善培训纪律及考核制度

三、对部门岗位培训进行管理

 第三节 如何建立酒店岗位培训网络

一、酒店岗位培训网络概述

二、酒店岗位培训网络的建立

三、酒店岗位培训员必备素质与培训考核

 第四节 如何进行有效的培训考核

一、酒店培训考核的原则与标准

二、常用的培训考核方法

三、实施培训考核应注意的问题

第三章 星级酒店主管领班培训

 第一节 主管领班工作方法培训

一、主管领班应具备的能力

二、主管领班如何树立威信

三、主管领班的一般工作步骤及方法

 第二节 主管领班管理技能培训

一、管理员工的技能

二、会议管理的技能

 第三节 主管领班不可不知的禁忌

一、十二大禁忌

二、服务时的注意事项

第四章 星级酒店新员工入职培训

 第一节 酒店基本知识培训

……

要求一：专业知识

身为一个部门或单位的主管，必须具备该单位的专业知识。酒店事业是一个不重学历的行业，员工较尊崇一位具有专业素养的主管。故身为主管必须对自己部门的专业领域有充分的了解，这样才能有权威地领导自己的员工。

要求二：财务知识

身为主管，除了专业知识之外，还必须具备财务方面的基本概念。因为其本身尚负有控制部门预算、营收、成本的责任，不是只把专业工作做好，而不管成本及营收的结果，因为经营者要看到的是营运的成果。

要求三：人事管理知识

酒店是由各项设备与人所组成的。客房经理每日工作都是与人相处，每日所处理的事都是与人有关的事务。所以平常要多与客人、领导、同事、下属及厂商相处。故人与人的相处技巧就非常的重要，尤其是与员工相处之道。管理员工的方法，对人力资源的开发、辅导、训l练、培养都是主管的工作，而非完全交给人事培训部门。

要求四：行销能力

在酒店业中，每个人都是业务员，经理更是要充分表现出其行销的能力。在推行酒店政策以及在倡导酒店的经营理念时，经理要向员工推销、说服：当员工或自己有建议要向上级说明，要面对上级的质询，经理也要有推销自己主意的能力；面对客人推销产品时，更是必须具有行销的能力。

要求五：计划能力

最基本的管理功能就是计划。它包括设立组织(部门或科、组、室)的目标，并决定采取何种步骤(工作流程及作业方式)，以达到此目标。

要求六：组织能力

组织功能包括了将目标转变成工作，然后将工作分派至不同的工作区域。重新设定组织的工作区域，妥善运用各项资源，以期达到目标。

要求七：执行能力

执行功能是一种适当的人际关系运用，包括与员工的沟通协调，告诉他们如何操作，适当地影响他们，使其发挥最大的长处，以便让工作能顺利完成。此功能在管理功能中，是与人产生最多关系者。

要求八：控制能力

确定所有的计划都循序进行，并恰如其分地逐一实施。控制功能具有评估员工达成目标的工作表现及其代价相当的关系。如果督导人员发现员工的工作表现无法达成既定目标时，应采取适当的步骤，以改善这种不良的情况。（P3-5）