本书系统阐述了前厅及客房服务的基本操作技能，该书以实训项目为基本单元，注重与实际工作流程相吻合，特别是配套的多媒体教学资料，进一步增强了操作的系统性和直观性。在内容的选择与编排上充分考虑到从实用性出发，坚持按照“先进、简明、适用、通俗”的原则，以提高学生整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育，并且将国家有关职业资格考试所规定的职业标准融入教材，既能够充分满足旅游院校实训教学需要，又可作为学生参加并通过职业资格考试的辅导资料，还可以供企业培训教材和其他人员自学使用。

前厅篇

第一部分 前厅预订业务实训

 实训项目一 客房预订

 实训项目二 预订的取消、变更与婉拒

 实训项目三 预订失约行为的处理

第二部分 前厅礼宾业务实训

 实训项目一 迎送客人服务

 实训项目二 行李服务

第三部分 前厅接待业务实训

 实训项目一 接待服务

 实训项目二 问询服务

 实训项目三 收银服务

 实训项目四 贵重物品保管服务

第四部分 其他业务实训

 实训项目一 总机服务

 实训项目二 商务中心服务

客房篇

第一部分 客房清洁保养

 实训项目一 进房服务实训

 实训项目二 撤床服务实训

 实训项目三 西式铺床

 实训项目四 中式铺床

 实训项目五 卧室的清扫

 实训项目六 卫生间的清扫

 实训项目七 开夜床服务

 实训项目八 小整服务

 实训项目九 空房的清扫

 实训项目十 加床服务

第二部分 对客服务工作

 实训项目一 贵宾服务

 实训项目二 会客服务

 实训项目三 洗衣服务

 实训项目四 客房小酒吧服务

 实训项目五 擦鞋服务

 实训项目六 租借物品服务

 实训项目七 托婴服务

 实训项目八 查房服务

第三部分 公共区域清洁及保养

 实训项目一 饭店大堂的清洁保养

 实训项目二 大理石地面的清洁保养

 实训项目三 地毯的清洁保养

 实训项目四 公共卫生间的清洁保养

 实训项目五 墙面的清洁保养

 实训项目六 玻璃窗户的清洁保养

 实训项目七 木质家具的清洁保养

 实训项目八 清洁器具的使用与保养

第四部分 客房安全工作

 实训项目一 消防实训

 实训项目二 防盗实训

 实训项目三 客人受伤和死亡的防范

 实训项目四 其他安全事故防范

附录一 中级客房服务员技能考试模拟题

附录二 前厅客房服务常见问题的处理技巧

附录三 前厅客房服务日常接待用语英汉对照

主要参考书目