本书是中等职业教育国家规划教材配套教学用书，以就业为导向，以能力为本位，以实践活动为主线，以促进学生职业生涯发展为最终目标的思路，围绕通信营业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及学生就业岗位所需知识、技能和态度，又为学生将来发展和提高作铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。全书编写风格新颖，紧扣时代脉搏，尊重学生认知心理，实验和实例贴近职业生活情景，有利于培养学生具备通信服务岗位所需的综合职业能力。

本书是中等职业教育国家规划教材配套教学用书，根据教育部颁布的中等职业学校通信技术专业教学指导方案编写，同时参考了有关行业的职业资格标准或职业技能鉴定标准。

本书围绕通信营业服务所需的基本知识和基本技能，以通信营业服务活动为主线，讲解通信营业服务人员应了解的基本知识。本书分为四部分内容：第一部分讲述通信发展概况；第二部分和第三部分讲述通信营业服务人员应具备的职业素养及业务知识；第四部分讲述营业服务管理者应具备的技能。

本书可作为职业院校通信技术专业、电子信息类专业及相关专业教材，也可作为相关岗位培训用书。

第一部分

你想成为通信人吗 

专题一了解通信发展概况  

专题二通信行业的相关知识  

专题三你知道我国主要的

通信运营公司吗

专题四我国通信产业现状及远景展望 硒

知识与技能训l练 

第二部分

通信营业需要什么样的服务人员 

 任务一 遵循通信服务人员的职业道德 

 任务二培养你成为合格的营业员 

专题一通信营业员用户接待服务规范 

专题二通信营业服务规范用语 

知识与技能训练 

 任务三培养你成为优秀的客户座席代表 

专题一 了解客户座席代表的工作岗位——呼叫中心 

专题二客户座席代表服务规范

专题三话务员发音技巧

专题四掌握话务员基本服务技巧

专题五客户投诉及处理 

知识与技能训练 

相关链接

任务四 培养你成为优秀的通信终端产品营销员

 专题一通信终端产品营销员的服务规范

 专题二通信终端产品营销员的沟通规范

专题三通信市场调查

专题四推销及具体方法

知识与枝能训练

第三部分

通信营业服务人员应具备的业务知识

 任务一 掌握通信终端产品的基本知识和营销方法 

专题一电话机

专题二传真机

专题三无线市话——小灵通

专题四手机

知识与技能训练

 任务二 掌握固定电话业务知识

专题一市内电话业务

专题二长途电话

专题三国际电话

专题四会议电话

专题五会议通

专题六程控电话新功能

专题七800业务

专题八600虚拟专用网业务

 任务三熟悉固定电话卡类业务

专题一IC卡业务

专题二IP卡业

 任务四 掌握Internet接入业务

 专题一 电话拨号上网业务

 专题二通过ADSL入网

 专题三通过FTTX+LAN

(光纤+局域网)

入网  

任务五 了解其他数据业务

 专题一 电子数据交换业务 

 专题二。ATM业务

 知识与技能训练 

 相关链接 

任务六 掌握移动通信基础知识 

 专题一移动通信网络知识介绍

 专题二移动通信业务知识介绍

任务七 掌握移动通信业务受理

 专题一移动通信基本业务受理

 专题二移动通信增值业务受理

 专题三移动电话拨号方式

 专题四资费及收费标准

 知识与技能训练

 相关链接

部门经理等着你

专题一从营业员到部门经理

参考文献

专题二管理者需具备哪些技能

知识与技能训练