本书着重从微观层面，即旅游服务企业的层面上对旅游服务管理的有关问题进行探讨。本书首先对旅游服务管理研究的背景以及研究内容的概括介绍；对旅游服务购买、生产和传递过程中的相关顾客行为进行了分析，为旅游供应商进行以顾客为导向的管理提供了依据；还介绍了有关旅游服务的运营管理部分等。本书可作为大学学生的教学用书，也可供读者自学之用。

第一章 旅游服务管理概述

第一节 服务经济与服务管理的发展

第二节 旅游业的发展与旅游服务管理

第二章 旅游服务的内涵

第一节 旅游服务的定义

第二节 旅游服务的性质

第三节 旅游服务的分类

第四节 旅游服务系统

第三章 旅游服务中的顾客管理

第一节 旅游服务中的顾客行为分析

第二节 旅游服务接触管理

第三节 顾客投诉与服务补救管理

第四节 顾客忠诚管理

第四章 旅游服务质量管理

第一节 旅游服务质量的内涵

第二节 旅游服务质量的衡量

第三节 旅游服务质量的改进

第五章 旅游服务的需求与供给管理

第一节 旅游服务需求与供给

第二节 旅游服务的需求与供给管理

第三节 顾客等候和预订管理

第四节 收益管理

第五节 旅游服务生产率管理

第六章 旅游服务的营销策略

第一节 旅游服务营销组合

第二节 旅游服务营销活动的整合

第三节 旅游服务的关系营销策略

第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理

第一节 旅游服务人员

第二节 旅游服务组织的人力资源管理

第三节 建立顾客导向的旅游服务组织结构

第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合

第一节 创建服务文化

第二节 旅游服务管理的整合