本书是基于里兹曼和克拉耶夫斯基两位教授的畅销教材《运营管理》(第6版)改写而成的。书中保留了流程管理、质量管理、项目管理、生产能力管理、选址与布置、库存、资源计划等运营管理学的核心内容，同时也涉及了战略管理、技术管理、供应链管理、精益系统等热门话题。全书立意高远，能从战略的高度来透视整个组织的运营管理工作。

本书内容精练，行文活泼，将枯燥的运营管理知识寓于一个个事例之中，值得一读。

《运营管理基础》基于里兹曼和克拉耶夫斯基两位教授的畅销教材《运营管理》(第6版)写就，既保留了原书的精华，又自成体系。同时将部分删节的内容放在CD和因特网上，学有余力的学生可开展进阶学习。

作为一本优秀的精简本，本书围绕三个主要的学习目标展开：

一是帮助学生在当今充满竞争性的全球化市场中成为有效的管理者。他们要发现在整个企业中管理活动所面临的挑战，还要发现运营职能如何与组织进行匹配所面临的挑战。

二是引导学生发现运营管理(OM)领域中一些令人兴奋的新事物。方法是提供不同企业生动活泼地开展运营工作的例子，介绍能够提高决策能力和数据分析能力的新技术，鼓励学生对重要问题进行开放式的讨论。

三是将OM课程按未来经理人员的需要加以定位，使学生理解管理人员在流程上能做些什么，思索运营管理与其他跨职能领域的联系，掌握改进运营决策的工具和方法。

由于本书对流程管理进行了透彻的阐述，因此适合MBA和EMBA学员的需要，他们需要理解企业中各种互相联系的流程，掌握如何设计和管理流程，处理质量、技术和员工配置的问题。

本书也适合本科生使用，因为书中提供了本科生所需要的完整的体系(包括清楚的解释，对大量分析工具进行逐步举例讲解、大量习题解答、课外习题)。

第1章 运营竞争

 什么是流程

 什么是运营管理

 运营管理的趋势

 企业总体战略

 市场分析

 竞争重点与运营战略

 服务战略

 制造战略

 大规模定制

 运营战略：一种决策模式

 组织范围内的运营管理

 公式总结

 本章重点

 参考文献

第2章 流程管理

 什么是流程管理

 主要的流程决策

 设计流程

 组织范围内的流程管理

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第3章 项目流程管理

 项目的确定与组织

 项目规划

 项目监控

 组织范围内的项目流程管理

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第4章 技术管理

 技术的含义与作用

 技术在改善企业绩效中的作用

 信息技术

 电子商务

 企业资源计划

 技术战略

 组织范围内的技术管理

 本章重点

 习题

 参考文献

第5章 质量

 质量：一种管理理念

 低劣质量的成本

 员工参与

 持续改善

 通过TQM改进质量

 统计过程控制

 统计过程控制方法

 工序能力

 国际质量认证标准

 马尔科姆．鲍德里奇国家质量奖

 组织范围内的全面质量管理

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第6章 生产能力

 生产能力计划

 生产能力决策的系统方法

 生产能力计划工具

 组织范围内的生产能力管理

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第6章 补充内容——排队论

 队列的形成原因

 排队论的应用

 排队问题的结构

 概率分布

 运用排队论模型分析运营

 管理决策领域

 公式总结

 本补充内容重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第7章 选址与布置

 全球化与运营的地理分散

 影响选址决策的因素

 单一设施选址

 网络设施选址

 什么是布置规划

 一些战略问题

 进行混合布置

 工艺流程原则布置

 产品原则布置

 组织范围内的选址与布置规划

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第8章 供应链管理

 供应链管理概述

 顾客界面管理

 供应商界面管理

 供应链绩效的度量

 供应链与运营战略的结合

 供应链变动性

 供应链软件

 组织范围内的供应链管理

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第9章 预测

 需求的特征

 预测系统的设计

 判断法

 归因法：线性回归

 时间序列法

 时间序列法的选择

 采用复合技术

 组织范围内的预测

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第10章 库存管理

 库存的相关概念

 经济订购批量

 厍存控制系统

 组织范围内的库存管理

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第11章 综合计划与作业计划

 综合计划的目的

 综合计划对管理的重要性

 计划过程

 利用电子表格制定综合计划

 生产计划的运输法

 制造作业计划

 服务作业计划

 组织范围内的综合计划与作业计划

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第12章 资源计划

 物料需求计划概述

 物料需求计划的相关输入

 计划要素

 物料需求计划的几个输出

 服务资源计划

 组织范围内的资源计划

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

第13章 精益系统

 精益系统的特点：适时制运营

 持续改善

 看板系统

 JITⅡ

 服务精益系统

 精益系统的战略意义

 实施问题

 组织范围内的精益系统

 公式总结

 本章重点

 问题解答

 习题

 参考文献

附录 正态分布表

    选择竞争重点

你可能会奇怪，企业为什么不得不在竞争重点中进行选择呢？为什么不能同时在所有的领域内进行竞争，从而戏剧性地提高企业的竞争地位呢？在某些情况下，企业可能会同时在所有的竞争重点上得以改善。例如，在一家制造型企业中，由于运营中的错误而产生的废料、需要对有缺陷的零部件和产品进行重新加工有时候就占到了一个产品总成本的20％—30％。通过减少这些缺陷，提高产品质量，企业就可以降低成本、提高生产率、减少交货时间——这一切都是在同时做到的。

可是，在许多情况下，在一个方面的进一步改进需要在另一个方面或许多方面做出权衡。一项针对制造企业的调查表明，提高客户定制的程度或者提供高性能设计的产品往往会导致成本增加，价格上升。因此，企业必须选择一些竞争重点给予特别关注。

有时候就不可能进行这种权衡，因为某一项竞争重点已经成了在某一特定细分市场上开展业务的基本要求。这种要求被称为工作的合格条件。在这种情况下，如果企业不能展示出其产品或者服务具有某一特定水平的性能的话，客户是不会下订单的。达到了工作的合格条件，并不能保证企业在市场竞争中获得成功，它只能使企业在竞争之中谋得一席之地。例如，在电视机市场上，一项衡量电视机质量的指标是产品的可靠性。客户希望他所购买的电视机在若干年内都不需要修理。那些质量不能达到这一水准之上的产品在市场上是无法长期生存下去的。一般而言，在电子行业中，产品的可靠性正在迅速成为一种工作的合格条件。

            P20-P21

    译者序

2004年7月10日，我刚从美国麻省理工学院斯隆管理学院结束为期半年的访问进修回国，就马不停蹄地赶往南京理工大学参加全国MBA《生产运作管理》教学与学术研讨会。正是在这次会议上，有幸结识了中国人民大学出版社的石建辉编辑。在看了石编辑给我的样书以后，我很快就被该书简明的结构、清楚的论述、丰富的案例所打动，并欣然接下了本书的翻译任务。

正如两位作者在序言中谈到的那样，他们写这本书的目的是为了满足这样一个需求：商学院的学生渴望获得一本内容简洁且又能够涵盖运营管理绝大部分研究领域的教材，希望能够通过学习一本书的内容来掌握运营管理的精髓却又不愿意纠缠于烦琐的数学符号之中。根据我自己10多年在运营管理领域的教学经验，作者这一愿望看似平常，但要真正实现是非常困难的。究其原因，恐怕与运营管理这门课的内容和性质有密切关系。记得曾经有人说过这样一段话：“如果说管理既是科学又是艺术的话，那么企业的生产与运作管理却几乎没有什么艺术性可言”。此言不虚，翻开国内绝大多数的“运营管理”或者“生产与运作管理”的教科书，我们看到的几乎都是一段段沉闷的说教和一堆堆繁杂的数学公式，作者们似乎都在板着一副副生硬的面孔告诉读者应该如何进行流程管理，如何安排作业计划，如何控制产品质量，如何合理选址布局。诚然，这些教科书中充斥的科学性味道是足了，但由此却带来了一个令人十分尴尬的局面：老师使用这种教科书时越来越感到索然无味，学生对于学习运营管理的兴趣却越来越少。这一说法应该不是我一个人的臆断，我接触到的许多同行都有类似的感受。华中科技大学管理学院教授、全国MBA《生产运作管理》课程组组长陈荣秋老师在2004年的年会上也提供过这样一个统计数据：“生产与运作管理”是我国MBA学生最不喜欢的三门课程之一。这一状况无疑是令人沮丧的，其原因也应该是多种因素造成的，但我个人觉得缺乏一本简明扼要、难易适中、生动活泼、留有精华的教科书是一个主要原因。

正是由于被作者所设定的这一极具挑战性的写书目的所吸引，我抱着极大的兴趣来探究他们是如何完成这一任务的。在翻译全书的1年时间里，我不断地体会着该书的特色，品味着作者高超的写作技巧。完成全书的翻译工作以后，我不得不承认两位作者出色地实现了他们的目标。作为本书的译者，我认为本书有如下三个方面的鲜明特点：

第一，立意高远，能从战略的高度来透视整个组织的运营管理工作。作者在第1章中先从战略人手来剖析企业的运营竞争，把企业的运营职能与其他诸多职能(如会计职能、财务职能、人力资源职能、信息管理职能、营销职能等)结合在一起进行战略性思考，而不是“只见树木不见森林”式的就运营谈运营。在接下来的每一章中，作者开篇都将该章的主题置于“整个组织范围内”进行剖析，在行文中反复提醒读者需要将学习的具体内容放在战略的高度进行审视，以不断增强企业的竞争优势。在每一章的结尾，作者都会再一次进行“哕嗦”总结，阐明如何在“整个组织范围内”开展相应的运营管理工作。作者之所以这样苦口婆心地论述，实际上是希望读者能以一个更高的视野来看待企业的运营活动，将各项“科学的”运营管理工作与企业的“竞争重点”联系起来。这一写书理念，确实值得我们认真学习。看惯了国内相关教材中一章一章地罗列知识内容的编书模式，再通读该书，不禁为作者的高远立意和匠心独运而暗中叫好。

第二，内容精炼，却又不失运营管理学的精华内容。这本书实际上是两位作者在其另外一本畅销书《运营管理》(第6版)的基础上改写而成的，书中保留了流程管理、质量管理、项目管理、生产能力管理、选址与布置、库存、资源计划等运营管理学的核心内容，同时也涉及了战略管理、技术管理、供应链管理、精益系统等热门话题。作者在讲述这些知识内容时言简意赅，似乎是娓娓道来，却在不经意间已经将诸多知识化繁为简，让读者很容易就接受了。此外，作者将“流程”看成是整个组织中基本的工作单位，一并明确指出书中“所有的内容都是关于流程的”。通过“流程”这一核心，作者在各章之间架起了联系的桥梁，从而将各章内容有机地贯穿了起来。对于学生来说，不管他们的专业背景是什么，也不管他们是在制造业中还是在服务业中规划其职业生涯路径，都可以通过思考“流程”而找到学习运营管理的共同兴趣。这种安排也是作者的高明之处。

第三，行文活泼，将枯燥的运营管理知识寓于一个个事例之中。毋庸讳言，相对于战略管理、市场营销等知识而言，运营管理的知识内容的确是枯燥了一些。作者在写作过程中力图用生动活泼的语言来讲述这些“枯燥”的内容，每一章都以一个开篇故事激起读者的兴趣，不断地以现实企业的案例来阐释书中的核心概念，并配以“管理实践”栏目展示企业如何开展相应的运营管理活动。此外，书中还附有例题讲解，一步一步地详细解答涉及计算的运营管理问题。最后，作者在编写课后习题时还不忘再次激发读者的学习兴趣。这些习题都源于企业运营管理中面临的实际问题，还有许多就是学生日常生活中的一些身边小事，如到学生活动中心去理发需要排队、参加一项志愿者活动需要进行时间安排、到医院看病需要遵守医疗流程等。做这些练习题时，学生就不只是套用一些公式来进行计算了，他们会觉得是在为一家企业出谋划策，是在管理自己的学习和生活。

掩卷再回味该书的内容和写作风格，不禁生出许多感慨。其实，该书在论述基本概念、介绍重要理论、剖析解题方法等方面，可圈可点之处比比皆是，读者可以自己细细品味。希望读者喜欢这本书，并在学习这门课程中找到快乐。

感谢罗兴在本书第8章和第9章初译时所做的工作。感谢我的家人对我翻译工作的支持，他们为我的学习、工作提供了很好的保障。感谢中国人民大学出版社诸多编辑的辛勤工厂作，特别要感谢石建辉编辑始终如一的帮助。最后，我还要感谢我可爱的儿子，每次看到他纯真的笑脸，我所有的困顿和烦恼都一扫而光了。

              王夏阳

             2006年3月

           于中山大学岭南学院伍沾德堂