零缺陷管理(Zero Defect Planning，ZDP)是由美国质量管理大师克罗斯比首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工作现场存在的双重工作态度的业绩标准，即人们愿意在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到发展的条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷管理说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断接近零缺陷的目标。本书告诉如何确立并强化质量意识，使之成为团队全体员工的共识和目标，并制定相应的完善的质量管理计划付诸实施。

第一章 l认识零缺陷管理 1

一、缺陷与零缺陷3

1．缺陷 3 

2．零缺陷 5

二、零缺陷管理的特征 7

1．管理层高度重视质量 7  

2．用政策表明心迹 9

3．测定质量 10  

4．报酬激励 11  

5．人人接受评估质量的技术培训 11  

6．利用具有多种职能／系统的群体 12

7．微小的改进是非常美妙的 12  

8．经常给予鼓励 13

9．致力于质量改进的平行组织结构 13  

10．每个人都发挥作用，特别是供应商 14  

11．质量提高，成本下降14

12．质量改进是永无止境的 14

第二章 零缺陷管理的基本原则 17

一、质量的定义是指符合要求19

二、质量管理的核心在于预防21

三、工作的标准是零缺陷24

四、质量是以不合要求的代价来衡量 25

 第三章 零缺陷管理的实施流程 27

一、零缺陷管理的基本流程29

1．建立执行组织 29  

2．制定执行目标 30  

3．建立建议制度 30 

4．签订志愿书 32  

5．拟订零缺陷管理标语 32 

6．评价表扬 33

二、零缺陷管理的实施要点 34

第四章 零缺陷管理机制的创建 37

一、达成共识39

1．CEO的共识 39  

2．COO的共识 40  

3．高级经理的共识40  

4．管理人员的共识 41 

5．专业技术人员的共识 42 

6．员工的共识 42

二、建立系统 43

1．质量管理系统 43 

2．质量教育系统 44  

3．质量成本系统 44 

4．质量评估系统 44 

5．缺陷防范系统 45

三、相互沟通 45

四、贯彻执行 47

1．训练供应商 47 

2．审核产品与程序 48  

3．教育培训 48  

五、确立政策 49

1．政策表述 49 

2．政策传播 50

第五章 零缺陷理念——质量文化的构建 51

一、质量文化的构建 53

1．作出决策53  

2．制定计划 54 

3．人人参与 55

4．建立团队 55 

5．运用新的观念与行为 56  

6．坚持不懈 56 

7．传统文化向团队文化转变 57  

8．转变管理风格59  

9．中层管理者有权变革 60  

10．从传统型员工向团队型员工转变 61  

11．监控和巩固质量文化 62

12．克服深层文化障碍 63

二、零缺陷质量文化的构建 63

1．作出承诺 64  

2．团队行动 66  

3．团队执行 70

第六章  零缺陷教育与培训 75

一、零缺陷培训规划 77  

1．零缺陷培训的模式 77  

2．确定培训需求 79  

3．培训课程规划 81

4．培训规划的要点 84

二、零缺陷培训需求评估 86

1．培训需求评估的目的 86  

2．培训评估的依据 86

3．培训评估的技术和工具 88

三、培训项目与课程开发 89

1．培训项目与课程开发的原则 89 

2．培训项目设计 90

3．培训课程设计 91

四、零缺陷培训方法的选择 94

1．自修 94 

2．演讲和介绍 94  

3．讨论 94

4．体验培训 96 

5．训练 96  

6．案例教学 97  

7．教学游戏、模拟和角色扮演 98

8．远程学习 98  

9．远距离学习 99  

10．基于计算机的教学技术 99  

11．工作援助 100 

12．在职培训 101  

13．其他培训方法 102

第七章 实现零缺陷的方法 104

一、质量目标管理107

1．MBO的共同要素108  

2．实施MBO的步骤 108

3．实施MBO的要点 109  

4．质量目标管理的流程 109

二、嗍循环110

1．PDCA循环的内容 111  

2．PDCA循环的特点 111

3．PDCA循环的工作流程112

三、QC小组活动1 14

1．QC小组活动的作用 114  

2．QC小组活动的特点 114

3．QC小组的组建 115  

4．QC小组的注册登记 115

5．QC小组活动课题选择 116  

6．QC小组活动的开展118 

7．QC小组成果的撰写 119  

8．QC小组活动成果评估 120  

9．Qc小组活动成果发表 120

四、5S活动 121

1．5S活动的基本内容 121  

2．5S活动的作用 122

3．5S活动的推行步骤 123

五、精益制造 127

六、业务流程再造 129

 第八章 实现零缺陷的工具 131

一、质量控制工具 133

1．排列图 133  

2．分层法 137  

3．因果图 141

4．检查表 143  

5．控制图 145 

6．直方图 148

7．散布图 149

二、质量管理和策划工具 151

1．活动网络图 152 

2．亲和图 153 

3．关联图 154

4．矩阵图 156 

5．优先矩阵图 156  

6．过程决策程序图 158

7．树图 159

三、零缺陷管理的其他工具 162

1．头脑风暴法 162  

2．思维图法 163  

3．类推法 164

4．名义组技术 165 

5．投票法 166

第九章  质量成本管理 167

一、质量成本的构成 169

1．预防成本 169  

2．鉴定成本 169  

3．故障处理成本 170 

4．质量提高成本 171 

5．外部质量保证成本 172

二、质量成本核算 172

1．质量成本核算的科目设置 172  

2．质量成本核算的数据 176 

3．质量成本核算的方法 177

三、质量成本分析 178

1．质量成本分析的内容 178  

2．质量成本分析的方法 179 

3．质量成本结构分析 180  

4．质量成本的相关比例分析 183 

5．故障成本分析 186

四、质量成本控制 188

1．产品设计过程的质量成本控制 188  

2．生产制造过程的质量成本控制 189 

3．销售服务过程的质量成本控制 194

 第十章 质量改进与零缺陷 197

一、质量改进的内涵与目标 199

1．质量改进的内涵 199 

2．质量改进的目标 201

二、质量改进的原则 203

1．质量改进的组织原则 203  

2．质量改进的运行原则 205 

3．质量改进的协作原则 206  

4．质量改进的实施原则 208

三、质量改进的模型 211

1．组织改进模型 2I1 

2．个人改进模型 215  

3．过程改进模型 217

四、质量改进的实施 221

1．制定质量改进规划 222  

2．建立质量改进组织 224

3．进行质量改进问题的诊断 226  

4．制定质量改进的方案 230 

5．落实质量改进方案 231  

6．控制与评价质量改进 233

第十一章 6σ法与零缺陷 237

一、6σ法的关键内容239

1．6σ的含义 239  

2．X变量与Y变量 242  

3．差异、缺陷与流程改进 243  

4．黑带 244  

5．6σ法的主题 245

二、推行6σ法的关键 247

1．选择改进项目 247 

2．选择改进模式 249  

3．贯彻领导原则 249

三、推行6σ法的步骤 253

1．辨别核心流程与关键客户 253  

2．定义客户需求 255

3．评估企业当前绩效 257 

4．改进6σ法流程 259

5．流程设计、重构与系统整合 261 

主要参考文献 263

2．用政策表明心迹

政策是行动的纲领，是质量改进活动的基础。质量政策就是公司人员对他们应该把工作做到什么程度的心态……如果公司的管理层没有建立一个正式的政策，那么，负责工作的人便会选择他们自己的政策，而且是个别的政策。因此，高层管理者应对四件事情保持高度警觉：其一，制定并宣布政策是CEO的特权，而随意地交由下层主管或质量经理去处置不啻于自毁前途；其二，质量政策的制定规则即内容清楚易懂，文字简明扼要，没有模棱两可、引起歧义的字眼；其三，管理层的每个成员都应了解、认同并身体力行努力推行该政策；其四，制定政策是第一行动，而宣传并认真执行政策则是第二行动，是更重要的行动。

企业的质量政策不应该是：

(1)一篇谈论“质量经济学”的论文。

(2)附有一个数字或指数。

(3)指出任何会偏离政策的方法。

(4)担负绩效考核的责任。

(5)深藏于高层的卷宗里，而应广而告之、根植民心。

企业质量政策表述应该是这样：

(1)“我们的名字，对顾客、合作者以及我们自己而言都必须是质量的象征……我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持‘第一次就把事情做对’的态度，使质量成为一种生活方式。”(北京克罗斯比管理顾问中心)

(2)“我们将及时为用户和员工提供无缺陷的产品和服务。”(上海英格索兰压缩机公司)

(3)“IBM：将及时、时时为市场中的任何事都提供无缺陷的全面的解决方案。”(IBM公司)

(4)“公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否则便更改要求，以真正符合我们和我们顾客的需要。”(3M公司)

(5)“我们将识别和符合我们所服务的对象的需要。”(某医院)

(6)“我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完全符合我们的顾客、商业伙伴和员工团队成员的要求。”(某金融服务公司)

(7)“质量即符合要求；我们将第一次及每一次都符合内部客户与外部客户已确定的要求；我们将持续改进所有的工作要求。”(某船务公司)  

总之，质量政策不要开始就搞得过于复杂。企业应挑选一种体系并虔诚地信奉。选择哪一种都没有关系，但要彻底、虔诚地信奉它。P9-10

“开头要开好，第一次就要做对。”20世纪60年代，美国质量管理大师克罗斯比建立了著名的“零缺陷”概念，70年代逐步形成其质量理念和管理方法，并加以推广和实施。克罗斯比强调对产品质量缺陷的预防，强烈反对“总会存在一定程度的缺陷”的说法，他认为凡事预则立，事在人为，任何程度的质量缺陷都不应存在。

质量意识并非仅仅是一种观念，而是一种竞争力。事实上，不良产品所造成的质量成本远远高于传统定义的成本。克罗斯比认为，企业应该把零缺陷管理作为降低成本的重要途径而作出不懈努力。

开展零缺陷管理，重在预防，关键在于走对第一步。这就需要确立并强化质量意识，使之成为团队全体员工的共识和目标，并制定相应的完善的质量管理计划付诸实施。

客观上说，世界上任何事物都不可能十全十美、尽善尽美。正如火箭发射、载人航天等要求万无一失的项目也会出现事故一样，零缺陷是对质量的最高要求和永无止境的追求。

毋庸置疑的是，零缺陷管理将大大提升产品的质量并预防和减少质量事故的发生，从而极大地提升企业的核心竞争力。同时，零缺陷管理为人们提供了一个新的思维方式和管理方法，它告诉高层管理者应该怎样承担质量责任，让所有员工了解质量目标是什么以及工人应该怎样去做——这就使企业迈出了良好的第一步。

我们期望本书能为读者开阔一种视野，提供一种方法，得到一种启示，并在企业质量管理实践中获得切实有益的帮助。

参加本书的编写人员有：徐文锋、陈阳、陈晓波、马建锋、徐昭国、林朝龙、袁远明、刘宁晓、赖淑华、徐源、张宏群、张思妹、钟志耕、冉昌蓉、李泽华、李善辉、李彩玲、左峰。

编著者

2005年6月