20世纪90年代以来，我国商业贸易突飞猛进，与此同时，大量导购营业员、销售人员和服务人员却缺乏必要的岗位培训，无法胜任本职工作，受教育程度和综合能力亟待提高!

本丛书针对这一需求缺口，由著名营销教练、实战培训专家肖建中执笔，从专业的角度将导购营业员、销售人员、服务人员的基本功、必备技能和卓越提升三大内容，系统地归纳为“十项全能”。文中附有大量的启发性案例，并为相关从业人员提供了可直接操作的实战技巧，让他们在轻松、活泼的气氛中使自己的绩效倍增!

“大量的生动案例+系统的操作流程+实用的技巧指导”是本书的三大特点，“简明的语言+活泼的版式”，使你轻松愉悦领会服务的真谛。

本书由实战经验丰富的专家撰写，归纳提炼出服务人员基本功、必备技能与卓越提升三大内容，包括从心态修炼到礼仪修养，从接待顾客的热情微笑、聆听、提问、赞美到顾客的异议和突发事件的处理等+项技能，既可以用于服务人员自我提升，又是服务人员培训辅导不可多得的教练指南。

第一部分 服务人员基本功 /1

第一章心态修炼——一切从“心”开始 /3

职业规划——打造美好未来 /6

认清自己的角色 /7

设定发展目标 /8

职业前景展望 /9

工作职责——明确责任站好岗 /12

顾客咨询 /13

专业服务 /14

例行事务 /16

能力素质——自我晋升的阶梯 /17

文化修养 /17

心理素质 /18

服务技能 /19

沟通能力 /20

心态调整——心态决定姿态 /21

心存感激 /21

积极乐观 /22

豁达包容 /23

空杯之心 /24

勇于负责 /25

第二章礼仪修养——言行举止皆有“礼” /27

服装服饰——穿着打扮有规范 /28

着装得体 /29

鞋袜搭配 /29

胸卡佩戴 /30

饰物选佩 /30

仪容仪表——职业形象展风采 /32

头发修饰 /32

脸部修饰 /33

个人卫生 /34

化妆适宜 /34

体态礼仪——举手投足显内涵 /36

站立挺拔 /36

坐姿端正 /37

行走自然 /38

鞠躬谦恭 /39

下蹲优雅 /40

手势正确 /41

眼神专注 /41

沟通礼仪——搭建心与心的桥梁 /42

称呼礼 /42

问候礼 /43

应答礼 /44

握手礼 /46

交谈礼 /47

迎送礼 /48

操作礼 /49

第三章 真情微笑——世界上最美的风景 /51

微笑的魅力 /53

微笑的内涵 /53

微笑的价值 /53

微笑六原则 /58

主动热情 /58

自然大方 /58

一视同仁 /59

微笑三结合 /59

养成习惯 /60

注意场合 /60

微笑的四大要领 /62

要发自内心 /62

有快乐的心情 /63

有宽阔的胸怀 /63

进行感情沟通 /64

微笑训练 /65

参与规范培训 /66

像空姐一样微笑 /66

第二部分 服务人员必备技能 /69

第四章 观察接近——寻找与顾客接触的契机 /71

观察方法——察言观色“辨”需求 /72

言词观察 /73

动作观察 /73

表情观察 /74

眼神观察 /75

服饰观察 /75

坐姿观察 /76

观察要领——细微之处见真情 /77

全面 /77

细致 /78

投入 /79

敏锐 /80

接近顾客——如何与顾客靠得更近 /81

接近的四大原则 /81

接近的五个最佳时机 /83

接近的五种方法 /84

接近顾客的禁忌 /85

“穷追猛打” /86

差别服务 /88

三大注意事项 /89

提问要谨慎 /89

正确方向接近顾客 /89

要随时观察顾客的情绪 /90

第五章 有效铃听——如何做到“耳听为实” /91

倾听的三大原则 /93

耐心 /93

关心 /93

避免先入为主 /95

倾听的五个层次 /96

忽视地听 /96

假装在听 /97

选择地听 /97

专注地听 /98

用心聆听 /98

倾听五部曲 /98

做好准备 /99

集中注意力 /99

适当发问，理出头绪 /100

从倾听中了解顾客需求 /100

时时注意锻炼 /101

倾听的六大技巧 /101

不要随意打断顾客 /101

找出谈话的重点 /102

肯定对方的谈话价值 /103

适时表达自己的意见 /103

配合表情和恰当的肢体语言 /104

切忌做出虚假反应 /104

倾听反馈——举一反三的技巧 /106

事实复述 /106

情感复述 /107

第六章 异议处理——扫清服务的绊脚石 /109

异议产生的四大原因 /110

顾客自身 /110

服务本身 /111

价格异议 /114

其他异议 /116

异议处理的四大原则 /116

不打无准备之仗执言/116

把握最佳时机 /117

给顾客留“面子” /118

顾客永远是对的 /119

异议处理的四步法则 /120

采取积极态度 /121

认同顾客感受 /121

弄清问题所在 /122

必要时给予适当补偿 /123

异议处理的五大技巧 /123

忽视法 /123

反问法 /124

转折法 /125

太极法 /125

补偿法 /126

第七章 巧妙发问——变被动为主动 /127

提问的三大好处 /128

开放式提问——畅所欲言 /129

询问目的 /129

提问时机 /130

使用技巧 /131

封闭式提问——多选一法 /132

询问目的 /132

提问时机 /133

使用技巧 /134

是非式提问——“划清界限” /135

询问目的 /136

提问时机 /137

使用技巧 /138

六大注意事项 /138

从简单的问题着手 /138

把握提问的关键点 /138

切忌连续发问 /139

提问时随机应变 /140

切忌单方面地一味询问 /140

顾客七个“不问” /141

第三部分 服务人员卓越提升 /143

第八章 顾客类型与需求分析——服务应对中心有“谱” /145

顾客类型——一种米养百样人 /146

性别差异 /147

年龄差异 /148

职业差异 /149

性格差异 /150

洞悉消费心理——如何“牵着顾客鼻子走” /151

物有所值 /151

追求奢华 /152

从众仿效 /152

方便快捷 /153

舒适畅快 /153

安全保障 /154

不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术 /154

情感冲动型 /154

圆滑难缠型 /156

顽固偏执型 /157

犹豫不决型 /158

热情开朗型 /160

提升顾客满意度——芝麻开花节节高 /160

对服务的预期——序曲 /161

对服务的感知——主题曲 /161

衡量服务的标准——尾声 /163

第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言 /167

赞美的四大原则 /168

真诚感人 /169

有根有据 /169

切合要害 /170

适可而止 /171

寻找赞美点 /172

男性顾客 /172

女性顾客 /173

老年顾客 /174

赞美的四大技巧 /175

知其所长法 /175

谦虚求教法 /176

投其所好法 /177

幽默诙谐法 /179

赞美的四大忌讳 /179

过度夸张 /180

陈词滥调 /180

说外行话 /181

触动隐私 /181

赞美训练 /182

养成赞美的习惯 /182

先学会赞美自己 /183

注重日常观察 /184

口语训练 /185

第十章 突发事件处理——处变不惊有章法1 /187

如何处理顾客抱怨 /189

有效化解顾客冲突 /191

顾客意外处理 /192

食物中毒 /193

突发疾病 /194

安全防范与处理 /195

偷窃 /195

火灾 /195

意外骚乱 /197

停电处理 /198

后记 /201

笑迎八方客，财源滚滚来。全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，就能从微笑中取得丰厚的收获，服务企业也就能在激烈残酷的竞争中露出胜利者的微笑。

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”更为重要的是，微笑能告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“微笑”是一种态度。服务人员把顾客当成自己的亲人、“上帝”和衣食父母。这样，服务人员才能永远保持对顾客真情的微笑。

“微笑”是一种力量。我们可以把微笑比成春风春雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到了困难或疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量：迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时，给顾客带来鼓励；烦躁时，给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。

“微笑”是一种境界。要做到优质服务、精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑，正是高素质的体现和大家风范的展示。

俗语说：“不会笑，别开店。”说的就是笑的重要性。

微笑作为无言服务，对顾客起到了诱导积极情绪的作用。

优质服务的一个重要标准，就是“微笑服务”。

日本松下集团董事长、“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”P55-56

在经历了农业经济、制造经济之后，有人把21世纪称作服务经济的时代。在品牌混杂。产品严重同质化的今天，企业的服务水平更是实现品牌差异化策略的最终环节。

遗憾的是，许多企业对服务的理解非常片面，认为服务嘛，不就是态度好一点吗，有什么大不了的。还有的企业，走向了服务的误区，不分析企业和产品自身的特点，开创自己的服务系统，而是一味效仿，流于形式，结果是鹦鹉学舌，东施效颦，费力而不见成效。

其实，服务是大有讲究的，不研究顾客消费心理，进行人性、系统、规范的设计，并在实践中加以修正，就永远形不成自身的服务特色。

对于执行服务事项的服务人员来说，服务是一些细致入微、需要反复操练的耐心活。许多服务人员感到，每天重复着同样的工作，单调乏味，因此渐生离弃之心。

但是俗话说得好：“吃得咸鱼抵得渴。”世上没有免费的午餐，做任何一份工作，都要承受工作带来的压力。服务工作更是如此：工作时间长、底薪低、辛苦无保障等——职业性质决定了不可改变的游戏规则。

其实，服务业是一个非常锻炼人、造就人的行业。许多历史上伟大的人物，都有过在服务业从业的经验，并且大多数人都感慨说：服务于人，了解了人性，从而也知道了如何去掌控人。

 可以说，如果你了解了人，通透了人性．那在以后的工作中，你将无往而不胜!

本书基于笔者十多年来在一线服务岗位的操作实践与人生体验，从三大部分、十个方面，阐述了服务人员从平凡到优秀，从优秀到卓越的历练。

书中第一个部分包括心态修炼、礼仪修养、热情微笑三个方面，教导服务人员如何摆正自己的心态，应当具备什么样的礼仪修养，如何面对顾客报以热情的微笑。这是服务人员必须训练的基本功。

第二个部分包括如何观察、接近顾客，如何有效聆听顾客“心”声，如何分辨顾客真假异议，如何巧妙发问，从而变服务中的被动为主动。这是服务人员必须训练的服务技能。

第三个部分包括顾客类型分析与需求挖掘，如何在服务客户时利用赞美的力量，以及突发事件应对处理等。这属于服务人员自我提升的部分。

海尔总裁张瑞敏曾经说：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。

那么我们要说：简单的事情重复做，你就是专家，重复的事情快乐做，你就是赢家!

                    肖建中

                   2005年8月

本丛书能够顺利出版，得到了各界人士的鼎力支持。

首先，本丛书在撰写的过程中，得到了我的好朋友北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，北京大学出版社副社长张文定老师、经管部主任林君秀老师、责任编辑张静波老师，博雅光华公司的文钊老师、胡圣云老师等大力支持与指导，谨向他们表示最真挚的感谢!

同时还要感谢张果宁、王炳强、龚振波、陈忠伟、李姗姗、范利新、彭春芳、汤艾菲、黄继业、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶艺明、张雄、邓熙、李依军、叶伟驱、林月好、黄细娥、彭先博等好朋友的协助，以及给予这套丛书帮助的所有人。

本书作者在撰写过程中参考与引用了国内外相关资料，在此一并致以谢意。

由于时间仓促，加之我们能力所限，尽管我们付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

                     笔者

                   2005年9月