您或许多次耳闻过业务流程再造，但您理解业务流程再造的准确含义和它的重要价值吗？在市场竞争日趋激烈的21世纪，您是否考虑过运用业务流程再造使您的企业获取持续的、更大的竞争优势？

本书从管理咨询的角度，向大家详细阐述了业务流程再造和业务流程再造咨询的丰富内涵，重点突出业务流程再造的实施与应用。多次业务流程再造咨询项目的实践，这其中既有成功经验，也有失败教训，使我们与企业管理者的心相通。本书将这些独到的体验提炼出来，将数个企业业务流程再造的案例呈现出来，与大家分享，期待与大家继续深入探讨业务流程再造领域的分析方法与解决问题的思路。

近两年来，管理咨询业务迅速增长，国内大中型企业逐步接受并主动寻求管理咨询服务，我国的管理咨询业处于从起步到高速发展的过渡阶段。

为了推动管理咨询产业的发展，北大纵横管理咨询公司将多年来的实际咨询案例做了精心的编撰，结集出版。一方面可供咨询从业人员借鉴学习，提高为客户服务的能力；另一方面可供企业参考并借此走近管理咨询。

第一部分 实施篇

第一章 企业流程再造

一、流程再造释义

二、对业务流程再造含义的不同理解

三、业务流程再造的目标

四、业务流程再造的功能与作用

五、业务流程再造的原则

第二章 管理咨询与管理咨询业

一、管理咨询的内涵与功能

二、管理咨询的主要类型

三、中国管理咨询业的特殊使命

四、中外管理咨询业发展回顾

第三章 业务流程再造准备

一、业务流程再造成功关键因素

二、企业状况的诊断与重组时机的选择

三、在咨询公司的主导下组建业务流程再造团队

四、制定实施业务流程再造咨询工作计划

第四章 业务流程诊断

一、梳理关键业务流程

二、发现、研究现有流程的弊病

第五章 业务流程再设计

一、业务流程再设计的原则

二、提出主要变更建议

三、拟订新的业务流程方案

四、业务流程设计的描述方式

第六章 业务流程再造实施与持续改进

一、业务流程再造实施的准备

二、业务流程再造的领导机构和人力资源准备

三、业务流程再造的实施

四、业务流程持续改进

第二部分 方法篇

第七章 业务流程再造宏观方法论

一、企业价值链模型

二、作用力场分析

三、流程增值分析模型

四、业务流程再造七个阶段模型

第八章 选择关键业务流程的方法

一、绩效重要性矩阵

二、成本一收益矩阵

三、学习五角星法

四、流程优先矩阵

第九章 业务流程问题诊断的方法

一、鱼骨分析法

二、基于活动的成本分析方法

三、质量功能配置思想

四、时间动作研究

五、帕累托图

六、标杆法

第十章 业务流程再设计的方法

一、消除

二、整合

三、简化

四、细化

五、信息化

六、综合法

第三部分 案例篇

第十一章 A集团公司咨询项目的组织实施

一、项目背景

二、北大纵横咨询工作的原则与价值

三、咨询工作的总体安排

第十二章 A集团公司组织结构诊断与业务流程诊断

一、A集团公司组织结构诊断

二、A集团公司业务流程诊断

第十三章 A集团公司组织结构设计与业务流程体系再设计

一、A集团公司组织结构设计

二、A集团公司业务流程体系再设计

第十四章 B公司关键业务流程体系

一、经营计划编制流程

二、市场营销流程

三、财务管理流程

四、人力资源管理流程

参考文献

业务流程重组管理咨询

业务流程是指企业内部各项作业之间的传递和转移关系。传统企业由于过度强调专业分工，导致部门、岗位之间工作联系、沟通不畅，从而直接影响了企业产品与服务的质量，降低了客户的满意度。通过业务流程再造建构流程企业是当前我国企业获取可持续竞争优势的重要手段，是不断提升企业核心竞争力的重要途径。国内外众多企业实施流程再造的各种实践表明了这一点。案例 某钢铁企业ERP项目

客户背景：该公司为一家拥有超过4万员工的大型国有钢铁企业。公司成立于1956年，主要生产建筑钢材、船用角钢、带钢。公司近年来连续盈利，但增长缓慢。前两年，由于技改项目多，投资大，资金压力很大。公司管理层在薄板项目上马后，积极思考如何将原有的计划经济管理模式转变为适应按市场订单生产的模式，如何才能通过ERP系统整合资源，降低成本，提高市场响应速度，加强岗位受控力度?以上问题成为客户寻求专业管理咨询公司提供解决方案的初衷：客户希望北大纵横管理咨询公司(以下简称北大纵横)提供整体的业务流程优化和IT规划，为企业资源计划(ERP)系统的实施做好准备。

客户的问题所在：客户认为自身须面对的关键问题是：如何设计整体最优的流程体系?如何让ERP系统适应企业的管理特点?如何在新系统和原有的CIMs系统(计算机集成制造系统)之间实现结合?北大纵横通过详细的调查、分析，认为客户的真正问题在于：客户在科层制组织结构下的业务流程体系缺乏有效的划分标准和执行监控，造成职责的重叠、空白点较多，并且缺少以客户为导向的流程执行目标，在执行中旁路多于主路，形成了有流程等于没流程的现状。另外，原有的信息系统是以技术为牵导，成为了手工作业的翻版，不仅没有发挥效益，反而由于技术手段的限制，在某些方面阻碍了执行的效率。

解决方案主要思路：北大纵横项目组先从销售、采购、物管和财务等职能管理体系人手，分析现有的流程体系现状，再以此为基础，结合现有的职责划分和以订单处理效率作为流程效率的一个基本因素，提出了主业务流程的设计与优化方案；同时根据流程执行效率的需要，对现有的组织结构进行优化，减少跨部门的协调；降低决策点，提高控制点。主业务流程设计完成后，北大纵横项目组在此基础上做出了需求提炼，辅助客户ERP办公室进行软件选型和实施商的选型工作。这样从组织结构、管理模式、管理手段三方面构建了适合企业变革的方法和路径，各项工作得到有机配合，对企业降低实施的风险和减少切换的难度，提供了实质性的保障。

实施与推进：北大纵横项目组出台的诊断报告和组织机构的调整方案得到了客户管理层的普遍认可和理解，并已按照方案进行了实施。但由于在调整中涉及相关利益的再分配，也遭遇到了部分阻力，但是由于客户领导层的坚决的实施意志，加上北大纵横项目组提供的配套实施方案，配合客户一同进行了大量宣传、培训工作，客户组织结构的调整如期完成。在北大纵横项目组的协助下，客户方与软件方案提供商进行选型合作，依照新的管理体系进行了ERP的实施。

实施效果：由于咨询项目明确了客户信息化实施的根本目标、流程优化的目的和各流程体系之间的逻辑关系，使ERP与管理体系达到了有机结合。适时的组织结构调整使得客户完成了对庞大机构的整合。经过一段时间的运转，以组织结构和流程调整为基础的ERP系统的优势得以初步显现：在销售收入增长情况下，成本却比上一年同期大幅度下降，公司的业务运作效率明显提高，并为进一步提升管理水平打下了良好的基础。公司总经理在方案实施后说道：“信息化体系的建立和流程的优化在北大纵横的密切配合下，在企业管理中突显出其价值所在，使我们企业在科学的管理体系支持下进入了可持续发展的状态。”P17-19

管理包括三个层面。一个层面是管理理论，它是对企业管理规律的高度抽象和概括，主要是大学和研究机构的专家学者承担了这方面的任务；另一个层面是管理实践，它是为了实现企业在市场经济中的经济目标和价值目标而进行的实际企业运作和管理，它的推动人主要是企业家和经理人；还有一个层面就是介于上述两者之间的管理技术，即连接管理理论和实践的一个层面，这个层面把最新的和适用的管理理论转变成可操作、可执行的管理实践，把世界上先进、实用和成熟的管理理念迅速介绍和运用于所需要的企业，以提高它们的市场竞争力，这个层面的推动者主要就是管理咨询公司。

属于上述第一个层面的管理理论在20世纪后半期快速发展。管理理论是对管理实践规律的一般性抽象，各种理论都有自己的适用范围和条件。但任何一种管理理论都不可能不加区分地直接运用于实际的管理实践。

属于上述第二个层面的管理技术是随着管理理论的发展而发展起来的。管理咨询行业在西方有较长的历史，它在连接管理理论和管理实践过程中发挥了相当重要的作用，我们称这种连接的方法和技巧为管理技术。管理咨询行业的优势之一就是它的信息优势。它密切关注管理前沿理论的发展，洞察这些理论在少数企业中的应用状况，它能迅速把世界范围内运用于实践中有效的管理理论向其他企业推广。管理咨询缩短了理论运用于实践的时间，对企业的发展和企业竞争力的提高有着不可替代的作用。

属于上述第三个层面的就是企业的管理实践。它是企业家和经理人为了实现一些具体的经营目标而进行的一系列管理活动。管理既是一门科学又是一门艺术。由于管理是一门科学，所以遵循科学的管理规律和不遵循管理规律就会有截然不同的结果；由于管理也是一种艺术，在管理实践过程中要依靠企业家和经理人的创造性。他们只有灵活地运用管理理论和管理技术，才能带领企业不断发展。

我国市场导向的经济改革从1978年到现在已经走过了20多年的历程，这期间给企业带来的最大变化就是竞争加剧，促使企业决策复杂了，这要求企业家不断学习。同时，现代的决策已成为专家决策、比较决策，而企业自身不可能拥有那么多的专家，于是就需要借助外力。因此，适合市场经济要求的管理咨询公司便应运而生。我国的管理咨询行业是从西方引入的，目前正处于由起步向发展过渡的阶段，这可以从近两年管理咨询业务的迅速增长以及广大国内大中型企业普遍认识和接受管理咨询中得到证实。

随着国内企业对管理咨询需求的迅猛增长，对管理咨询的理论、方法和技术的研究越来越有必要。把优秀的管理理论转变成可操作的管理实施方案是管理咨询的重要功能和作用。在管理咨询的实践过程中所发现的新问题也为管理理论的发展和创新提供了依据。由于处于连接管理理论和管理实践这个技术层面，管理咨询公司更容易发现实践中出现的新问题；正是这些新问题成为进一步推动管理理论发展的动力。一种管理理念要变成能在企业中运用的方案，不仅需要对管理理论有透彻理解，而且需要适应不同类型企业的具体现状和企业所处的具体环境。把抽象的管理理念灵活地运用于不同的企业，这正是中国本土管理咨询公司面临的挑战。从这套丛书中，我们能够看到北大纵横管理咨询公司是如何面对这种挑战的。

本丛书的主编及合著者王璞同志是北大光华管理学院培养的第一批MBA。作为北大纵横管理咨询公司的创始人和CEO，他已在这一行业全身心投入了十几年时间，领导北大纵横先后为大中型国有企业、上市公司、民营企业等做了大量项目，并且把北大纵横做成了中国管理咨询业的领先品牌。在这样的背景下拿出了多年来在管理咨询实践中总结的理论和方法，贡献给我国的企业和同行，将会对我国管理咨询行业的发展和实践产生积极的影响。

管理咨询业的成长需要管理理论的研究人员、管理咨询的从业人员和企业的经理继续共同努力，北大纵横已经做了有益的尝试。祝愿这套丛书能为我国管理咨询业的进一步发展起到积极的推动作用。

企业面对市场组织经营活动，是市场经济相对计划经济的最本质的区别之一。业务流程再造是当前经济转轨时期富有远见的企业管理者必须关注的重要命题。

国务院国有资产监督管理委员会研究中心主任 王忠明博士

业务流程再造是一段时期以来管理学界重点研讨的话题。本书在注重吸收这方面最新研究成果的同时，得益于被客户广泛认可的业务流程再造实践，具有很高的管理实践指导意义。

中国人民大学公共管理学院博士生导师 吴春波教授

业务流程再造的思想发端于国外，业务流程再造的理论发展日新月异，但其必须要与在中国特色环境中成长的企业的管理实践相结合，这使我们非常迫切地需要一本能够对业务流程再造思想和理论高度概括，易学好用的好书。北大纵横的管理咨询专家满足了这方面的需要。

《财富》中文版执行主编 黄翔

业务流程再造需要能够熟练掌握业务流程再造思想和理论的人才，这是目前中国企业所急需的。这本书可以帮助企业培训业务流程再造的内部人才，一定程度上指导企业开展业务流程再造自我咨询。

宁波方太厨具有限公司董事长 茅理翔