每一个需求都是一颗子弹，企业尽管掌握着扳机，但通常是还没有打开保险，就急不可待地抠动扳机。在这种情况下，企业常常以为是扳机出了问题，而不断改进扳机，最后是枉费了精力，白费了工夫。

零障碍营销将帮你打开这个保险，让你把企业的子弹，也就是产品，一扫而光，成为市场中的神枪手。

第一章 寻找营销的基点

第二章 吹散客户眼前的迷雾

第三章 提供值得信赖的引导

第四章 真诚共享购买的快乐

第五章 提升客户关系的价值

第六章 零障碍营销操作实务

定律13： 客户是情绪化的，如果你惹恼了他，他就会一走了之。

“天下大事，莫过于细。”做好细节是一种实力的体现，更是用心良苦的体现。来北京洽谈业务的西安嘉信广告公司经理程先生，在建国门的赛特购物中心看中了两件羊绒大衣，长款10800元，短款8000元。由于袖子偏长，程先生有些犹豫。这时，售货员向程先生介绍说店里提供服装合体修改服务。当服装修改师为其量好尺寸并保证按时改好时，程先生将信将疑地刷了卡。

两天以后，程先生要回西安了。当他穿上改好的大衣时非常满意，随即又购买了5件同样的长款羊绒大衣，准备带回西安送给朋友们。“我会告诉他们，如果他们觉得不合适，到北京出差时可以来赛特做合体修改。”程先生兴奋地说。赛特购物中心开展服装合体修改业务两个半月，竟然招来近70万元的营业额!“皇天不负有心人”，客户也是不会辜负用心的企业的。

细水才能长流。注意客户的细微变化，提供尽善尽美的服务，使客户的需要及时得到满足，客户便会对你倍加依恋。据调查显示，28%的消费者在出门之前就决定了到哪家商店，买什么牌子的商品；72%的消费者的购买决策取决于销售现场的各种偶然因素，而其中又以售货员的影响最大。

商品纷繁乱目，除了一些客户比较熟悉和经常购买的商品外，大部分是客户不熟悉的，特别是一些科技含量较高的产品，客户已经很难凭自己的经验和知识对产品质量的优劣作出判断。在购买现场，客户很自然会将售货员看成这方面的专家。当客户面对众多的商品犹豫不决时，售货员的一两句评价、一句简单的提示和介绍，往往对客户的购买有决定性的影响。售货员是客户购买心理的感应器，也是客户购买行为的调节器。从某个程度上来说，抓住了售货员，就等于抓住了客户。P38-39

……有时候就觉得周围怎么那么乱，各种各样的信息，各种各样的事情，是不是应该有一种穿透这些事情、能够看到一个更远的将来的视野、魄力或者是处理人跟人之间关系的能力……

——杨澜(著名主持人、阳光文化媒体集团有限公司主席)

营销是什么?

——是定位?不是!

——是市场调研?不是!

——是整合营销?也不是!

那营销到底是什么呢?

追溯原始交换的雏形，我们或许可以看到这样的一幅场景：后羿为了买一段麻布给嫦娥做秋天的裙衫，于是拎着五只刚射下的乌鸦到村头的陈大妈家，听取了陈大妈对麻布的一番推荐后，就换取了一段细纱白麻布，后羿心想嫦娥会喜欢的。在这个过程中，没有形象代言人，没有广告横幅，也没有客户关系管理，有的只是交换。

企业从她诞生的那天起，其核心使命就是为顾客服务，可到了现在，在绝大多数的企业中，与交易、服务和与顾客有关的行为，都成了营销部门(或客户服务部门)的“家务事”了。显然，这是不正常的。

企业将50％以上的资源投入到与营销相关的活动之中，但是，开展营销活动是为了什么?为了品牌?为了促销?这对，也不对。实际上，营销是为了克服顾客的购买障碍。

营销就像大海冲浪，鼓动浪潮的是顾客需求所形成的消费走势。一百年来，卓越的营销思想一直在探索浪潮的形成，追求如何成为冲浪的高手。

为什么这么多理论和方法指导下，大多数的企业还在为营销问题大伤脑筋?首先，我们来简单回顾营销研究的历史。

过往的百年，也是营销领域从孕育、生长到大发展的百年，是营销管理思想不断创新与丰富的百年。在营销领域差不多每隔十年就会产生创新的思想、创新的做法，营销思想的创新是营销领域前进的动力和知识的源泉。在新世纪，拾起营销的知识火花，感悟营销的创新智慧，将使我们更富有创新的思想和活力。

当今的营销，发轫于产品经济，从数理统计到心理学和行为学，从4P到12P，再到4C理论、4R理论，从独特卖点到品牌营销，都是为了什么呢?

其实，是为了打破现代文明形成的交易障碍。

本书为读者详细介绍了零障碍营销的基本理念、营销障碍的基本类型和识别特征、破除营销障碍的策略以及系统方法，还有如何把握电子商务。共分四大部分：

第一部分，包含第一篇，介绍零障碍营销的由来与基本理念。

第二部分，包含第二篇到第五篇，展示了营销障碍的主要类型和识别特征及针对性的策略。

第三部分，即第六篇，用系统论的观点提供了营销障碍破除的方法。

第四部分，即附录，为了让读者更快捷把握零障碍营销的基本理念，我们将贯穿书中的相关定律提取出来作为附录，以方便读者总体把握。

老子说“知者不言，言者不知”，然而，偶有心得，难禁分享之念，权作抛砖，以引方家之玉。

作者

2005年元月，完稿于鹏城