本书是一本非常有创意且实用的工具书，由8大准则切入，并于每一项准则提供实例和步骤，教导读者如何经营和管理你的客户，藉由顾客好感而强化企业的获利。是一本符合知识经济时代的好书，也是新时代的经营管理者不可或缺的一本工具书。

推荐序：吸引顾客好感——创意经营与行销的8大准则秦学正/3

作者序：顾客好感行销心法之分享/7

导读：引人入胜的顾客好感行销营运原则/11

与顾客的约会游戏

准则1 了解你的顾客/23

顾客的评分游戏

准则2 诚实地将你的顾客分级/39

将员工带入“顾客好感”的方程式中

准则3 教导员工将焦点放在最棒的及潜在的顾客身上/65

让顾客持续与你进行对话

准则4 永远不要忘记倾听你的顾客/103

如何触达你的最佳顾客

准则5 创造“常驻心房”的行销活动/145

如何提升顾客好感的强度

准则6 如你对待最佳员工一般地对待你

的最佳顾客——表彰或奖励他们/169

当顾客关系失灵时

准则7 向差劲的和无法发挥作

用的顾客关系说再见/195

检视顾客对你的好感指数

准则8掌握你的顾客关系脉动/211

结语与顾客好感测验/239

当Capitol万事通赢得第一纸合约时，我感觉到无与伦比的胜利感，也非常感激让我创业梦得以逐步发展的这位客户——令人敬重的区域性房地产公司John Akr5dge，它给了我的公司一个尝试的机会。我跟我的母亲到客户位于1667K街的大楼屋顶庆祝时，在那里，我们俯瞰整座城市的夜景，以及各著名的地标。我在屋顶上快乐地旋转着，并且反复地说着：“有一天，我要让整个华盛顿的每一栋大楼里都有我的万事通服务。”我的母亲微笑地看着我，说道：“你将会成为K街的女王!”

但是，我得承认，有时候在我面对这个极端吃力的事业时，倒是感觉自己比较像是个乞丐而非女王。我在整座城里奔波，帮客户准备外烩、录影带和花束。倾盆大雨中，我在肯尼迪体育馆(RFK Stadium)外排队，帮我忙碌的客户购买音乐会的门票。我一手创立了这种“魔杖式服务”，让所有客户心想事成、有求必应。

即使我工作辛苦得像条狗，我还是觉得没有任何一刻可以P23与这种感觉相比：这是我自己的事业!我拥有我想要的生活，很少有什么能比得过收到你公司第一张支票的那种美好感觉。对我来说，那种美好的感觉发生在1988年6月13日。Capi—t01万事通算是正式营业了!不久之后，我雇用了我的第一位员工。

过完事业经营的第一个完整年度，我们有了一些傲人的成果：我们的服务进驻了华盛顿市中心的12栋大楼，各式各样的业务扩展机会都在向我招手。在我最大胆的梦想之中，我想像着自己的公司能够进驻国会大厦(capitol Hill)，提供万事通服务。

尽管公司不断成长，我们也犯了不少错误。我永远不会忘记有一回在一家干洗厂里，发狂地寻找客户的衣服。若以公司损益而言，我也在那里“丢”了我的“衣服”。在我经营事业的第四年，我在本地的50栋大楼里都提供了万事通服务。公司雇用了超过55名员工，总业务量达到240万美元。但即使看起来我们不断在增加新的客户，公司的营运仍然还没达到损益平衡。渐渐地，我发现或许客户的“数量”多寡并不是关键所在。我们开始更仔细地观察财报数字。我们开始问自己有关顾客的问题：他们是谁?真的是我们想要的客户吗?P24

如何经营一个有效率的商业公司是很费心力的，如何抓住你公司的关键顾客更是一项艰巨的任务，因为关键顾客是会改变的。在一次法人说明会中，台积电董事长张忠谋先生曾说： “台积电每年的Topl0关键顾客经常会改变。”如何能预先掌握并找出你公司的关键顾客，如何在未成为你公司的关键顾客面前，即时提供完整的服务计划，这才是经营及管理关键顾客的不二法门，而本书正好提供了这方面完整的知识。

《抓住你的关键顾客》(Customer Chemistry)提供了评估顾客价值强化企业获利的8大准则，作者描述了Capitol万事通服务公司及VII)desk公司由草创、成长以致茁壮的过程，书中引用了40位企业家的实例，穿插在9个章节中，提供读者如何经营你公司中最重要的资产——顾客知识(Customer’Knowl—edge)。本书是一本非常有创意且实用的工具书，由8大准则切入，并于每一项准则提供实例和步骤，教导读者如何经营和管理你的客户，藉由顾客好感而强化企业的获利。在书中也提出了非常有创意的观念，包括顾客好感、80／20法则、接触点(Contact Point)、常驻心房(Top—of-Mind)和10／30／60法则等等。

在第一章中，作者告诉读者们一项重要的讯息，即是你公司80％的利润是来自20％的客户。对一家公司而言，这20％的客户就是关键顾客。至于一个公司如何发掘重要客户，并且发展客户关系，进而活用并发展顾客知识，在本书中都有详细记载。顾客好感是相当重要的观念(concept)，它是一种介于主顾相互之间的吸引力，它好比是一道化学反应式，顾客好感是反应式中最重要的触媒，没有这触媒，也就没有办法产生化学反应。与客户的关系中，顾客好感就是触媒，如果缺少触媒的话，那么与客户之间的反应就无法顺利地发生。就如同结婚一般，两家公司的关系也必须要有类似共结连理的吸引力，如此生意才会成功。

同时，作者用接触点来形容两家公司正式或非正式的接触也是一例。作者强调要善用接触点，在利用接触点之前要做好“功课”，才能将每个接触点都变成利润。在不断地利用并把握每一个接触点，不断地和你的关键客户沟通之后，最终将公司所提供的产品或服务变成顾客决策流程的一部分，也是作者提供如何做好顾客知识管理的原则。如果你和顾客的关系已变成“你泥中有我，我泥中有你”，那么，恭喜你已经成功地吸引你的关键顾客，使他们成为你不可或缺的资产了，这就是作者强调的Top—of-Mind，即常驻在顾客的心房上。

10／30／60法则也可用来建立你的行销预算。10％在一般客户，30％在潜在客户和60％在既有客户上，毕竟是既有的客户带给企业最大的财产，所以对他的照顾应该也最多。本书提供了非常完全、完整的关键顾客经营准则。其中有一个观念是非常有创意的，即是将顾客当成自己的员工，适时地关心和奖励他们。不管是口头或是实质上，奖励成了维持“吸引力”很重要的元素。当然，你也需要持续改善你的产品和服务项目。

作者也强调一个观念，那就是顾客好感是动态的，并不是一成不变的。就像从《易经》里所引申的精义：“一切事物都会改变，是唯一不变的事实”。沉默并不是金，当你的顾客开始沉默、并不再跟你联络时，这是一项你应该重视的警讯，最好能透过沟通，找出问题的症结点，以化解危机。在这知识经济的时代，本书提供了完善且具有创意的8大准则。透过Capitol万事通和V1P desk两家公司成功的实例，加上40位企业家成功的案例分享，清楚地将一个企业如何藉由“关键顾客”的管理来强化企业的获利，非常完整地呈现给读者，是一本符合知识经济时代的好书，也是新时代的经营管理者不可或缺的一本工具书，借此与各位同好分享之。

(本文作者为台湾应用材料股份有限公司

客服部资深行政经理)