本书颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造五大热点行业的大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用了行之有效的互动分析手段，帮助服务行业人员在案例学习中真正能够学到经验，真正做到“下一次比这一次做得更好”！

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧?一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。  本书案例丰富，内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好!

银行业篇

客户服务案例与技巧/1

银行业服务状况解析/3

被客户误解了，怎么办/5

客户没看见/7

别冷落小客户/9

别让客户"卡"在这里/11

别在客户面前批评自已的银行/13

不要对客户下命令/15

 到底是谁的错/17

 电话银行人性化/19

 都是我们的客户/21

 发现同事说错了，怎么办/23

 发现客户有可疑之处，怎么办/25

 服务流程方便谁/27

 告诉客户能做什么/29

 急谁所急/3 l

 客户不是专家/33

 客户不喜欢我们的规定/35

客户不喜欢被判断/37

客户称银行付了假钞怎么办/39

客户都是我们的朋友/4l

客户更在乎你怎么说/43

客户要求代为填单怎么办/45

客户在营业厅争吵怎么办/47

客户资料未复印全怎么办/49

零钞事小，服务事大/5l

满点服务/53

你的冷淡使客户远离/55

请别忽略"来电"的客户/57

取现客户要求护送怎么办/59

让客户自主选择/61

停止抱怨，解决问题/63

亡羊补牢，为时不晚/65

我知道，我做到/67

信守服务承诺/69

要让客户知道错在哪里/71

一点之差/73

银行也有售后服务/75

用客户理解的方式拒绝他/77

客户的需求不可漠视/79

客户指南，"难倒"客户/81

没收假钞，客户有意见怎么办/83

电信业篇

客户服务案例与技巧/85

电信业服务状况解析/87

拜托，别再火上浇油了/89

别把简单的事搞复杂了/91

不能办也有不能办的说法/93

打印不了的话费清单/95

给我发票，其余免谈/97

即使是不起眼的13元钱"/99

既然承诺了，就要想办法做到/102

面对客户无端的指控"/104

你敢怀疑我/106

其实，你是可以帮到她的/108

忍辱负重也要给客户最好的服务/1l l

如何面对要退出集团网的用户/113

生气有理，开骂无罪/115

手足无措的营业员/118

谁对谁错并不重要/12l

网络信号不佳谁之过/123

哇，我也不知道该怎么办/126

我再也等不下去了/128

系统升级惹的祸/130

押金单没有了怎么办/132

一定还有别的办法/134

又不是我的错/136

这是在强迫推销吗/138

昨天买卡，今天催费/140

充值失误要求退费/142

客户为何而发怒/144

客户质疑自动台查到的话费怎么办/147

市内成了国际漫游/151

谁收费找谁/154

为何疑虑变成了不满/157

资费争议如何解决/161

证券业篇

客户服务案例与技巧/165

证券业服务状况解析/167

多问一句，可能会有所改变/169

在你接听客户电话的时候，请微笑/171

一站式服务/173

克服不良情绪的影响/175

注意保护客户的秘密/177

要给客户足够的风险提示/179

提醒客户配股、新股上市/181

客户的需求和喜好重要吗/183

实行差异化服务/186

客户的问题当时无法答复时的处理方法/189

客户投诉的处理/19l

坚持始终如一的服务标准/193

中散户也重要/195

适度的服务/197

真诚很重要，但不能替代原则/199

多一点额外的贴心服务/202

倾听的重要性/204

对待每一位客户都要热情、周到/206

否定的词语造成我们与客户之问的鸿沟/208

客户诉讼的启示/210

医药业篇

客户服务案例与技巧/213

医药零售行业服务状况解析/215

平价药店开张之日遭遇假药质疑/217

 假药投诉错在哪里/220

 过量购买要求退货/223

 如何处理退货投诉/226

 如何兼顾原则与人情退货/229

 如何应对价差之争/23l

 两全之策处理卖场盗药/233

 如何处理存包失物/236

 如何面对百元假钞/238

 碰到"火气"大的顾客怎么办/240

 如何解决长短款之争/242

 罕见事件之非常对策/245

 将微笑进行到底/247

 这道门该不该锁/250

 药品质量纠纷巧处理/252

 当医保卡遭遇消费诱惑/254

 遇上醉汉/256

 特殊处方/258

 服务忌语勿出口/260

 服务工作，个性勿扬/262

 面对咨询中的尴尬/264

 顾客"打的"来投诉/266

 "中药调剂"令顾客心生"不满"/269

 购药有分歧，应对讲策略/27l

 你的热情把顾客"挡"在了门外/273

制造业篇

客户服务案例与技巧/275

制造业服务状况解析/277

新员工的困惑/279

间接部门需不需要微笑服务/281

零件不合格的指责/283

工具都是好用的吗/285

货物倒了是谁的责任/287

打卡机的抱怨/289

生产计划该不该变/291

盘点是件麻烦的事情/293

谁去招聘/295

品质活动月做什么/297

班长的留言本/299

指标化管理/301

的士费该谁付/303

派谴工也能评优秀吗/305

员工可以喝水吗/307

陌生客人来访"309

停拉了是谁的责任/312

公司内部通讯/314

预订公共会议室/316

产品质量的三个阶段/318

试做和批量生产的质量/320

采购代表跑断腿/322

品质部门的策略/324

生产的真实情况/326

被解雇的采购人员/328

夜班的应急措施/330

新产品主管的抱怨/332

员工来信/34

银行业服务状况解析

中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，都是好消息。银行业究其行业属性来说，属于服务行业。银行业现今的服务有了很多改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，以及对于客户投诉的重视。但未来的营业厅到底是什么样的?随着社会服务水平的不断提升，银行业服务还有很多提升空间。

1．银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨

按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。

(1)抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因为考虑到银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时问迅速处理，这样必然影响客户服务效率。

(2)方便内部，难倒外部。为了便于内部操作和资料完整性，要求客户填写的资料文件和凭证单据的内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。这也就难怪客户抱怨“手续繁杂”，“处处是规定”了。

当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进，但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作刚刚拉开序幕。

2．银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变

由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。

(1)银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍“不会笑”、无声服务，这已成为银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是客户主动向柜员问候。

(2)重业务，轻服务的思想普便存在。银行柜面人员只“忠实”操作手头业务；客户经理仅“关心”自己的客户。目前，银行员工还没有把自己定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自己的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械地叫道：“下一位”；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少像其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。

(3)营销团队意识不强，营销组合的团队优势未能充分发挥。银行往往按岗定职，因而未形成良好的服务文化，大家往往以风险防范、任务到人等为借口，柜面人员“按章办事，各扫门前雪”，客户经理“单打独斗，各自为政”。客户可能认可某个员工，个别网点，但却较难对整个机构“感觉不错”。

3．客户服务管理工作手段单一，缺乏长效性，投诉结果未能充分利用

目前，客户服务管理逐渐被重视。但客服管理创新滞后，往往是将客户投诉事件和过程转送至相关部门和人员，求得客户“息事宁人”即可，没有就个案中存在的普通问题和客户产生不满的根源加以分析，并立即着手解决类似的问题，造成客户反复设诉的现象。

客户服务管理工作往往以类似优质文明“评比周”、“突击月”、“考核年”等“各单位第一把手牵头”的一次活动为主，周期短，缺乏长效性机制。活动过后，活动小组解散，员工在“规规矩矩”一段时间后，恢复常态。整齐的服务环境未能保持，规范的服务行为未能固化，良好的服务习惯未能养成，更谈不上服务文化的形成和服务品牌的打造。

4．对外服务考核未能充分与人员绩效考核挂钩

服务对于银行业来说，是一种新挑战，这一挑战不仅仅是在技能上，更是在心态上。转换一种思维，可能就会把客户放在所有银行工作中最重要的位置。客户是银行业生存的源泉。这需要我们不仅仅是知道，还要做到!

被客户误解了，怎么办情境描述

管小姐在“推托支行”办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。

管小姐在“推托支行”做按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。11月9日来找银行给个说法。

管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人?”

客户经理： “这绝对不可能!”

管小姐： “有人说是你们有偿提供的。”

客户经理：“那人是谁?请不要妄下定论!”

由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。如果是你

对于客户的臆断如何看待，请写下你的建议。P3-5

客户与我们的交流中，为什么总是出现投诉现象，为什么我们的客户服务人员特别怕投诉，为什么我们的服务总是不能让客户非常满意，我们怎样才能做得更好?每一次我们到各行业的企业中进行培训时，都会被问到类似问题，许多客户服务人员总是在这方面受到困扰，对客户服务工作产生畏惧心理，甚至造成了很多心理疾病。

如何来解决这些问题呢?我们的经验是通过一周一次或者每天一次的案例分析会(班后学习会)总结发生的案例，不断地积累服务经验和业务知识，并把所有的案例记录下来。好处是一方面对于所有的案例学习都有总结，便于我们不断地复习巩固，如遇到相似案例也可以在其中找到解决方法；另一方面，新上岗员工的实践经验少，不妨建议他们每天看一篇案例，帮助新上岗员工快速提升服务及业务经验。这种方法在我们培训过的企业中实施，发现效果很好。但同时也出现一些问题，就是我们一线员工对于案例的编写有很多需要提升的地方。一些员工对于案例的即时描述不够，只是案例情景的概述，这对学习者来说，无法体会案例发生时的对话感受。而客户投诉中，80％以上的投诉都是出现在客户与客户服务人员彼此沟通时对话言语不当，把本是咨询业务的事，变成强烈投诉了。

本书希望帮助服务行业人员在案例学习中真正能够学到经验，真正做到下一次比这一次做得更好!所以，作者都是从自己的工作经验中，在给不同行业的培训中，把所能收集到的案例，无论是服务细节还是内部服务，以及对外的客户服务中各方面的案例按照不同行业划分编写出来，希望对于客户服务人员有所帮助和支持。

本书是一本互动案例资料，建议读者在阅读时，能够先写下自己的感想、答案，再与后面的“你可以做得更好的是”的内容进行比较学习，相信这样你的收效会更大。也非常欢迎各位读者与我们联系，如果在您工作中遇到的案例，需要我们支持解决的，我们也非常愿意相互支持，联系方式是anysage@126．com。

良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、真实、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。  ——交通银行客户服务中心主任 赵珊  《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用行之有效的互动分析手段，卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的，加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业，使此书更具备了教学和研究的双重意义!  ——联想集团服务管理部总经理 戴炜  在诸多理论书籍中，《客户世界管理一运营一技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍，不仅对客服一线作业有较强的指导性，对服务流程设计改进、人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广，案例分析角度多样，具有相当的实用价值。  ——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉