一方面，老板拼命付给员工越来越优厚的薪水及福利待遇，并尽力满足他们名目繁多的要求，却不能得到员工的尽心尽力；另一方面，员工频繁跳槽，对老板怨声载道。老板和员工之间的明争暗斗永无止息……

WHY？这是作为企业管理者的你们需要慎重考虑的问题。本书告诉你高效的用人之道，让最优秀的员工心甘情愿地为你工作。

第一章 变革现代管理方式

一、情感管理变革现代管理方式／1

1．没有惩罚的情感管理／1

2．情感管理的核心／2

3．情感管理的原则／3

4．情感管理的途径／7

二、情感管理的效用／9

1．情感管理的理论支持／9

2．情感管理的效应／ll

3．情感管理调动员工最大积极性／13

4．情管管理的“双面性” ／15

三、情感管理对领导者的素质要求／16

1．具备高尚的品德／17

2．具备亲和力／18

3．具备良好沟通艺术／19

4．自己掏腰包／20

5．能够控制自己的情绪／21

四、情感管理经典案例解析／23

1．始终与员工保持最亲密接触的惠普公司／23

2．美国西南航空公司的情感激励／25

3．索尼公司的“大家庭”情感管理／28

第二章 用情真诚沟通

一、用情沟通的作用／30

1．联络各级成员的情感／31

2．使决策合理有效／32

3．有效统一思想和行动／34

4．使各级成员认清形势／35

二、用情沟通的形式／36

1．正式沟通／37

2．非正式沟通／38

三、用情沟通的原则、方法与技巧／39

1．用情沟通的原则／39

2．用情沟通的方法／41

3．用情沟通的技巧／42

四、用情沟通的策略／44

1．巧听善言，凝聚人心／44

2．多听少说，看透其心／47

3．察言观色，倾注真情／49

4．掌握语言艺术／51

5．动之以情／56

6．听取抱怨的技巧．／57

五、用情沟通经典案例解析／61

1．联想顺畅的沟通／61

2．人本集团沟通有方／63

3．IBM独具特色的沟通机制 ／65

第三章 高效的情感激励

一、有效激励概述／67

1．情感激励的作用／67

2．情感激励的原则／69

3．情感激励方式方法／72

二、情感激励的类型／75

1．物质激励／76

2．精神激励／78

3．自我实现需要的激励／82

三、情感激励的方式／84

1．目标激励／84

2．参与激励／85

3．工作激励 ／87

4．管理者的言行激励／88

四、情感激励的策略／91

1．用赞美进行激励／91

2．分享激励／95

3．用温暖抚慰失败者／98

4．授权激励／ 100

5．信任激励／104

6．企业文化激励／107  

五、情感激励经典案例解析／110

1．惠普：将员工视为自己人／110

2．海尔的有效激励机制／111

3．联邦快递：多元激励／112

第四章 给人台阶慢慢下

一、滋生真情的批评／115

1．用情批评的原则／116

2．用情批评的时机／117

3．用情批评的方式／118

4．选择批评场合／120

二、情感批评的技巧／121

1．巧用批评语言／122

2．将赞扬与批评融合起来／124

3．旁敲侧击／125

4．无声批评／126

5．迂回暗示／127

6．循循善诱／129

7．因人而异／129

8．将幽默融入批评／130

三、用情批评禁忌／131

1．伤害员工的自尊心／131

2．揭员工的伤疤／133

3．拖延批评／134

4．当众批评／135

5．认了错还穷追猛打／136

6．外扬家丑／137

7．急于处理／138

8．只批评不表扬／139

四、用情批评经典案例解析／140

1．旁敲侧击／140

2．先抑后扬 ／ 142

3．批评中多加关爱／ 143

第五章 让爱使员工动起来

一、引入管理新理念／146

1．把员工当作河流来管理／147

2．海豚式管理／148

3．把“珍珠”串成“项链”／149

二、让员工在企业内动起来／150

1．“动出”活力／150

2．向上流动／151

3．向下流动／153

4．同层流动／155

三、让员工爱上工作／156

1．挖掘员工的潜力／156

2．留有员工个性空间／158

3．给予员工自主权／159

4．净化工作环境／161

四、“对症下药"，因人而管／163

1．管理过于敏感者／164

2．管理业绩平凡的员工／164

3．管理有困难的员工／166

4．管理老年员工／167

5．管理年轻员工／168

6．管理易消极的员工／169

五、做现代“伯乐”／170

1．知人善任／170

2．用人所长／17l

3．勇于荐人／173

六、关爱员工经典案例解析／175

1．三星集团：充分信任员工／175

2．尼克斯道夫：善用能人／177

3．微软：让研究人员活力四射／ 178

第六章 用温情化解员工抱怨

一、抱怨概述／181

二、员工抱怨原因／182

1．薪酬问题／182

2．人际关系／183

3．其他问题／183

三、员工抱怨的特点／185

1．抱怨是一种发泄／185

2．抱怨是一种反馈／186

3．抱怨与员工性格有关／187

4．抱怨具有传染性／187

四、处理员工抱怨的原则／188

1．乐于接受抱怨／188

2．尽量了解起因／189

3．处理果断／190

五、处理员工抱怨的技巧／192

1．清楚地阐明解决方案／192

2．善用反映抱怨的工具／193

第七章 培训是送给员工的最好礼物

一、培训是企业情感管理的利器／195

1．培训的重要性／195

2．满足员工的自我价值提升／196

3．提高企业绩效／197

4．形成对企业的忠诚度／198

二、培训的对象、内容及其方法／199

1．培训的对象／199

2．培训的内容／202

3．培训的方法／203

三、如何有效培训员工／206

1．把握好培训的时机／206

2．充分利用各种培训资源／208

3．培训企业所需人才／210

四、培训中的问题及误区／214

1．培训中应注意的问题／215

2．避免培训误区／216

五、经典案例解析／218

1．麦当劳“以人为本”培训观／218

2．IBM培训完美的员工／220

3．佳都国际，把培训放在首位／222

第八章 做出有效的绩效评估

一、绩效评估的作用／224

1．有的放矢地管理员工／225

2．为人事决策提供依据／226

3．有利于衡量员工的表现／227

二、绩效评估的方法及体系／227

1．绩效评估的方法／228

2．绩效评估体系／229

3．绩效评估结构／231

三、绩效评估的原则／232

1．客观公正／232

2．不流于形式／233

3．评价应和奖惩制度挂钩／235

4．及时反馈评估信息／235

四、绩效评估的技巧／237

1．就事论事／237

2．“三明治”式的评估／239

3．平庸者不要奖励／240

4．避免“心理移情” ／241

5．不一叶障目，全面评估／242

6．坦率评估／243

7．360度反馈评价／244

五、经典案例解析／245

1．东芝公司的目标管理／245

2．惠普公司的员工绩效管理／248

3．爱立信公司的员工绩效管理／249

第九章 做超级情感管理者

一、超级情感管理者的特质／250

1．客观公正地对待每一个人／251

2．具有敏锐的洞察力／252

3．充满热沈／252

4．充满自信／253

5．良好的沟通能力 ／255

二、超级情感管理者能力面面观／256

1．以人为取向的说服者／256

2．有决断力的实现者／257

3．有支持力的倾听者／260

4．注重细节的调查者／261

三、强化超级情感管理者的能力／262

1．强化你的说服者能力／262

2．强化你的实现者能力／264

3．强化你的倾听者能力／265

4．强化你的注重细节的调查者能力／266

四、经典案例解析／267

1．杰克·韦尔奇：领导艺术大师／267

2．比尔·盖茨：塑造现代神话／270

3．王永庆：台湾的经营之神／271

人本管理的最大贡献在于明确了“人”原有的重要性及位置。工业化时代，使人变成了机器，管理理论上百年的探索慢慢地从“经济人”的假设演变到“社会人”的假设。管理理论的发展实践证明，要实现管理硬件的更新是很容易的，但是作为管理软件的管理者的观念是最难更新的。从社会人的假设再到人本主义的发展又经历了几十年的努力，事实上，当企业的管理者把员工当成“物”来管理，必然会忽略人的需求，也就必然不能满足员工各方面的需求。而企业的竞争是管理的竞争，当员工发现有更好的能够实现自己抱负和愿望的选择机会时，就会义无返顾地离开不能满足他发展需要的企业。

现在，许多管理者为了占领市场而提出了“顾客第一”的口号，这当然有一定的道理。但是，要想实现高效管理，赢得长效利润，企业真正应该放在第一位的是员工。员工是直接生产产品、提供服务的人，如果他们不是第一位的，他们也不可能生产出最好的产品和提供最佳的服务。

所以，现代管理者应该转变管理观念，重新审视员工的自身需求和价值，以人本管理为载体,真正实现情感管理。P3

现在看来，把金钱当作一项能提高工作效率的手段似乎不太有效了。我们都认为员工喜欢钱，但是我们的员工似乎很明确地告诉我们他们需要的不仅仅只是钱，尤其是我们所器重和倚重的员工。更是如此。尽管从理论上来讲，钱可以帮助我们留住员工并奖励他们为公司效力，然而事实却并非如此。钱无法买到感情，无法买到幸福，更无法买到员工的责任感。

当然，为了成功地管理并留住员工，我们往往只注重提供具有竞争力的薪资和福利，但却忽略了工作环境方面存在的很多问题。虽然公司希望能够用高薪水和高福利来吸引人才，借以弥补工作环境复杂的缺陷，但是，现实的情况是，如果员工对公司感到不满意的话，尽管这是一个待遇好而且很有名的公司，员工也不会对工作抱有任何责任感。

随着人们个性自我解放的意识日益膨胀，大棒式的管理越来越不适应企业文化的发展，人们越来越强烈地要求自由、平等、尊重。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯曾疾呼：你怎么能一边歧视和贬低员工，一边又期待他们去关心质量和不断提高产品品质!的确，人区别于动物的最根本一点除了语言，就是人类具有丰富的情感，而这些错综复杂的情感又会左右每一个人的思维。

在公司里，员工的情感变化决定着员工的工作态度、工作热情及工作方法，从而，影响着整个公司的发展。可以说，从前领导者职位所赋予的不容挑战的权威已荡然逝去，如今的管理者更应该善于笼络下属，而不是控制下属。但是，作为领导管理者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，却不是着眼于员工深层次的情感生活，那远远是不够的。

没有任何惩罚的情感管理是管理者以真挚的情感，关注员工的内心需要，激发员工的正向情感，通过情感的双向交流和沟通实现有效管理。这种管理策略的威力像火苗一样迅速扩展到整个公司，并创造这样一种文化氛围——员工们认识到公司是他们应该扎根的地方。

情感力量是一种内在自律性因素，它犹如一只“看不见的手”，可以深入到人的内心世界，有效地规范和引导员工的工作。

在这本书里，我将向您展示如何有效地运用情感管理这种管理策略创造好的文化氛围，让员工死心塌地地为公司服务。本书将告诉你如何利用情感与员工进行沟通，如何利用情感激励员工，如何利用情感巧妙地批评员工，如何利用情感培养员工的忠诚……相信当你读完本书定会慨叹一声：早读此书，能挽留住多少能人呀!

作者

2005年3月