本书是《现代中小企业经营与管理实务丛书》中的一册，全书尽量采用企业员工日常工作中通俗易懂的语言，结合大量的生产实例，进行质量管理知识与方法的介绍。在内容选择上，针对读者特点，突出了实用性和有效性，避免一味追求深奥的理论与方法，以及复杂的数学计算。全书按照知识之间层级渐进的关系分为九章，可归纳为新型质量观教育篇、质量管理理论与方法普及篇、质量认证推行篇和质量水平提升篇四篇，具有先进性、可借鉴性和可操作性的特点，既有理论水准，又有应用价值。

浙商是我国最为活跃的企业家群体，他们的成功，引领浙江省成为我国上市公司最为密集的地区之一。该套丛书作者大都具有企业辅导咨询的丰富经历，其中有5位还担任上市公司的独董。丛书的思想正是来源于现实中的浙商的经营与管理实际，具有先进性、可借鉴性和可操作性的特点，既有理论水准，又有应用价值。

我国众多的中小企业正处在由传统管理向现代化管理、由粗放式管理向精细化管理的转型过程中，向管理要效益，通过提升管理增强企业核心竞争力，已成为大势所趋，更多的中小企业开始关注经营与管理实务课题，它们既希望高校能培养适应其经营与管理实务运作的应用型人才，也有着普遍而又强烈的经营与管理实务培训的需求。该套丛书的出版，正是为了满足这种需求。

前言／1

第一篇 新型质量观教育篇

第一章：树立高质量让位于高价值的质量观／3

第一节 走出传统质量误区／3

第二节 高质量让位于高价值的质量观／11

第三节 实施顾客全面满意战略／18

思考题／20

第二篇 质量管理理论与方法普及篇

第二章：推行全面质量管理／23

第一节 理解质量内涵／24

第二节 全面质量管理概述／27

第三节 全面质量管理的内容／32

第四节 实施全面质量管理的原则和步骤／39

第五节 建立全面质量管理的控制体系／44

第六节 建立中小企业质量保证体系／49

思考题／51

第三章：做好质量管理的基础工作／52

第一节 标准化工作／52

第二节 计量化工作／60

第三节 质量信息工作／64

第四节 质量责任制工作／69

思考题／71

第四章：运用质量管理的统计工具／72

第一节 掌握生产数据的获取与整理技巧／73

第二节 学会使用质量因素分析工具／78

第三节 学会使用质量过程控制工具／96

思考题／102

第五章：掌握质量检验的方法与技巧／103

第一节 质量检验概述／103

第二节 生产过程的质量检验／106

第三节 抽样检验技巧／112

思考题／119

第六章：积极开展质量改善活动／120

第一节 QC小组简介／120

第二节 QC小组的组建／123

第三节 QC小组的一般工作程序／128

第四节 直接生产单位如何开展QC活动／140

第五节 间接部门如何开展QC活动／143

第六节 QC小组的有效工作方法／149

思考题／152

第三篇 质量认证推行篇

第七章：建立质量体系／155

第一节 ISO9000族标准简介／156

第二节 ISO9000族标准对中小型企业要求的灵活性／161

第三节 中小型企业如何导人ISO9000族标准／165

第四节 ISO14000标准简介／170

第五节 SA8000标准简介／172

思考题／175

第四篇 质量水平提升篇

第八章：消除质量差的代价／179

第一节 由IC卡消费所想到的／179

第二节 质量成本的构成／180

第三节 质量成本的经济性分析／186

第四节 企业如何进行质量成本管理／188

第五节 员工如何避免质量差的代价／192

思考题／198

第九章：走进六西格玛管理时代／199

第一节 初识六西格玛／199

第二节 六西格玛管理／201

第三节 六西格玛管理中的角色培训／208

第四节 六西格玛管理的实施步骤／210

第五节 实施六西格玛应注意的问题／213

思考题／218

参考文献／219

后记／220

检验是一种既昂贵又不可靠的质量管理方式，检查、分类、评估都只是事后弥补，检验固然可以区分出产品质量的好坏，但这只是在做事后的补救!当然，它也是维护企业产品形象的必要手段。但是，如果一个企业一味地靠检验来保证优质产品，其代价就太大，整个设计、采购、供应、生产等部门的工作质量、工作效率等都将会很低，浪费将会很大，从而导致最终能够检验出的优质产品也会越来越少。

质量管理最需要的应该是预防，如果没有错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。所谓预防，是指我们要事先了解标准和做法，即了解行事程序而知道如何去做。因此，我们要组织力量制定公司各阶层、各部门、各员工的工作程序，使所有人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做好——即必须教会每位员工按程序行事，第一次就把工作做好。必须注意的是所有的工作程序(工艺)在正式使用之前，一定要经过严格地正确性、可行性、可操作性审查。

做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。这是可以做到的，因为无论生产业还是服务业，工作程序都可以分为许多段落，每个段落都应该消除这一段落中所产生的错误。尤其对重要工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)，重点防范、重点监控，并且事前设定应变方案。一定要坚持当每一个工作程序都符合要求时，才能进行下一个步骤。

除了预防以外，全面质量管理理论(TQM)告诉我们，产品质量与产品的设计、制造、检验三个环节都相关，重点应该在设计与制造阶段，这两个阶段工序质量的好坏，与企业内部营销人员、技术人员、生产现场工人、服务人员以及管理人员等每个员工工作质量的好坏有关，与机器设备以及工具、卡具、量具等工装的先进程度、完好程度有关，与原材料、半成品、在制品的质量有关，与生产流程设计是否合理有关，也与工作现场的环境状况有关……由此可见，质量问题与每个人有关，与每个环节有关，与每个部门有关。

二、质量工作仅仅是车间的事情

在许多企业内部，至今还存在这样一种错误的看法：将质量工作仅仅看做是车间的事，认为产品是车间的工人制造的，产品质量问题都是生产现场的工人造成的，产品质量只与车间相关，与其他部门无关。在国内许多企业经常可以看到这样的情形：生产现场出了差错之后，都将责任推到生产现场的工人头上，为了避免再出现同样问题，要求工人认真、有责任心，甚至有许多管理人员把“加大处罚力度”看做是得到良好工作质量的法宝，但结果是问题一而再、再而三地发生，上下级关系日趋紧张。出现这样的处理方式及结果，都是管理人员能力不足，忽视科学的工作方法造成的。

管理专家认为，人不可能一直持续地保持高度的紧张状态和注意力。有时总会松口气，如果正在作业途中，就可能引发失误。因此，对于企业管理者来说，除了要求车间的工人按规程工作外，还需要为工作现场提供科学的方法以避免工人失误的产生，若仅仅依靠工人的注意力有时很难避免失误。

例如，你安排某人的工作是每天数螺丝，并且是逐个地数，这种工作一天8小时如果不出错那恐怕是个奇迹了。而做一个简单的道具，道具中有100个小孔，抓一把螺丝往上面一放，轻轻一摇，100个小孔中各落下一个小螺丝，再将道具倾斜，多余的螺丝全部滑下，剩下的就是100个了，用此方法数螺丝，效率是逐个数的十余倍，又不容易出错，还减轻了工人的劳动强度。

事实上，质量工作除了与车间相关外，还与企业的市场、销售、采购、技术、设备、财务等非制造部门的关系更为密切。有资料显示，由于非制造部门的工作失误所造成的质量成本损失往往是产品质量本身损失的3～4倍。因此，质量工作不仅仅是车间的事情，它与企业的方方面面都相关。P4-5

当今市场上的产品真可谓琳琅满目、应有尽有，小到手机、数码照相机、MP3、手提电脑，大到汽车、家电等。面对如此设计新颖、精巧别致的商品，尽管商家都做出了种种承诺，但是消费者心中仍然存有疑虑。原因何在?消费者购买商品最终是看重什么，是价格、产品质量，还是服务?随着人们经济收入的增加以及生活水平的提高，价格已不是影响人们选购商品的主要因素，甚至于有时为了保证商品质量，获得良好的服务，人们宁愿出较高价钱购买商品，这充分说明了质量与服务在当今激烈的市场竞争中的作用。

我们处在一个变革的时代，环境在变、市场在变、科技在变、人的观念在变……世界上几乎所有的一切都在变。而企业也同样身处变化之中，管理在变、技术在变、产品在变、企业文化在变……变是进步的象征。然而，有些东西是不能变的，比如说质量，它是企业在市场竞争中制胜的法宝，是一个企业赖以生存和发展的根本。企业是树，质量是根，不管发生什么变化，我们都要把“根”留住。“质量第一”已经成为许多企业的共识。

然而，在企业生产经营中，真正能做到质量第一的企业并不多。作为一名质量管理知识的研究者与传播者，我曾于去年对当地的一些中小型企业做过一段时间的考察与调研，进行了一些咨询与策划工作。在推行有关质量管理理念与方法的过程中，我发现，目前我国企业，特别是一些中小型企业的质量管理工作还很落后，我也深深感觉到在中小型企业内部推行质量管理工作的紧迫性、必要性和重要性。

抱着“推行质量管理方法、提升企业核心竞争力”的目的，我将自己学到的一些质量管理理论与方法和在企业生产经营中所看到的一些实际案例经过整理，形成了这本实用教材。在现实中，对于产品质量的不同态度，可能导致两种截然相反的结果：企业如果不重视质量问题，靠传统的粗放式管理，仅仅依靠价格、数量或其他方式进行竞争，不可能维持很久，很快就会被市场无情地淘汰；反之，质量好坏固然有设备、工艺、技术、环境等方面的客观原因，但最重要的还是取决于人的因素。只要企业员工树立了正确的质量观，工作中不断追求零缺陷，“第一次就把事情做对”，那么，100％的合格率就没有什么不可能。

本书尽量采用企业员工日常工作中通俗易懂的语言，结合大量的生产实例，进行质量管理知识与方法的介绍。在内容选择上，针对读者特点，突出了实用性和有效性，避免一味追求深奥的理论与方法，以及复杂的数学计算。全书按照知识之间层级渐进的关系分为九章，可归纳为四篇，具体如下：

1 新型质量观教育篇

这部分(第一章)采用通俗易懂的语言和贴近生活的例子，列举了企业生产实际中部分人对待质量问题的错误想法，例如：“高质量来自于检验、测试和检查”；“工作差不多就行了，稍有误差问题不大，零缺陷是可望而不可即的”；“质量问题都是生产现场的工人造成的”；“质量是技术问题，不是管理问题”；“服务性工作没有生产性工作重要，难以量化，也无法设立质量标准”；“通过ISO认证，质量肯定没问题”；等等。通过对这些问题的剖析，提出了什么是顾客全面满意的质量观，以及中小型企业实施顾客全面满意质量观的战略。

2 质量管理理论与方法普及篇

这部分(包括第二章至第六章)是质量管理的基础知识，主要介绍了有关质量管理的理论与方法。共分为三个部分：一是全面质量管理(TQC)的特点、推行步骤等内容；二是企业开展全面质量管理的基础工作，例如标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量教育工作等；三是企业实施质量管理常用的统计工具；四是质量检验的技术与方法，包括生产过程质量检验、成品质量检验、抽样检验方法；五是企业推行全面质量管理的有效方式，包括直接生产单位的QC小组活动，间接部门的QC小组活动，以及PDCA循环法。

3 质量认证推行篇  安排这部分内容(第七章)的主要目的是为了澄清目前许多企业对质量认证的误解，使管理者在理性思考的基础上，通过获得质量认证，建立符合企业自身业务流程的质量保证体系。主要内容包括：什么是ISO认证；质量标准体系基本知识介绍；中小企业实施ISO9000的具体步骤及技巧性问题；ISO14000和SA8000标准简介。

4 质量水平提升篇

一个企业在运用了一系列质量管理理论与方法后，还需要对这些理论与方法的实施效果进行评价，为此，这部分(包括第八章和第九章)介绍了质量成本的有关理论，目的在于通过质量成本的经济性分析，使员工清楚质量差所付出的代价，从而提醒员工应做到“第一次就把事情做对”。另外，对于一个不断创新、追求卓越业绩的企业，还必须及时了解质量管理理论与方法的最新发展，并借鉴这些新理论、新方法，解决企业生产实际中出现的新问题。本篇介绍了目前质量管理理论与实务界的研究热点——六西格玛(6 sigma)管理。目的是让企业员工正确理解六西格玛管理，树立零缺陷质量观念，认识到零缺陷不但有可能而且是可以实现的。

为了更好地贴近企业生产实际，真实反映员工工作中遇到的各种质量问题，书中引用了某些企业的实例，为此对提供素材的企业表示感谢。若有不妥之处也请相关企业和管理者见谅。另外，由于本人能力有限，加之时间仓促，书中错误和疏漏在所难免，希望各位理论界和产业界的朋友指正。

冯根尧

2006年1月

在完成这本书稿时，恰好遇到了今年入冬以来的第一场大雪，看着窗外纷纷飘落的雪花，想起连日来电视、广播、报纸等媒体里越来越多有关“春运”的报道，回家过年的思乡之情油然而生。我到南方工作已经一年多时间了，每逢节假日都会勾起我对小时候许多事情的回忆，现在想起来，其中有一件事与本书所讲的质量问题如此相关。

以前，北方许多家里都有这样一个习惯：吃完饭后÷母亲总是从水果箱里挑出带有伤疤的水果，认真地把它们洗干净，挖掉腐烂的部分，然后给孩子们吃。小时候我常常为老年人这种勤俭节约的习惯所感动。现在仔细思考一下这件小事，就会发现如果总是先挑坏水果吃，那不是整箱吃到的都是坏水果了吗?

如今，随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，这样的事例在经济发达、收入水平较高的地区已经不多见，而在那些生活依然不太富裕的地区仍然存在。生活中的例子浅显易懂，谁都知道该怎么做。然而，到了企业的生产实际中，类似“吃烂水果”的做法却经常发生，尤其是那些中小企业更是见怪不怪，这实际上是不知不觉地把质量和节约画上了等号，或者把节约当成了质量的目的。

有一次，我到一家小企业参观，一进大门，一条横幅映入眼帘：“向×××学习，大力节约生产成本!”仔细一想，这其实是在扮演让他人“吃烂水果”的角色。改善措施始终只是针对“水果中烂掉的部分”，根本问题仍然没有得到解决。对待质量，不只是讲求节约多少成本，重要的是要想办法减少或杜绝成本的发生，当然有时还可能需要追加投资，打造更好的团队，建立更好的流程，这样才能创造出质量更优、竞争力更强的产品或服务。

我曾经有过一段在某家小企业工作的经历，现实中所看到或听到的事例，引发了我许多思考，我从来没有像现在这么多关于质量工作的感受。在一些中小企业内部，老板整天喊着要抓质量管理，而许多员工却连什么是TQM、什么是QC小组、什么是ISO9000等基本常识都不知道，更不用说六西格玛、SPC和质量代价了。我们所看到的是：生产现场忙于生产、检验、次品返修等工作，职能管理部门忙于处理退货、顾客投诉和其他事务性的工作。大家整天忙忙碌碌，谁也没有闲着，可是一个月下来，企业财务状况依然很差，原因何在?其实道理很简单：没有从真正意义上开展质量管理。

在更低的成本消耗下实现更高的质量并不等同于为了降低成本而提升质量，这完全是一个目的或是方法的问题，前者是为了一次性生产出高品质产品，后者则是不惜代价生产好产品。钱是人花的，事是人做的，话是人说的，花什么钱，做什么事，就要说什么话，最重要的是谁来说，怎么说，说白了高品质的员工会使你的品质管理真正具有生命力和竞争力。大到开拓市场，小到独善其身，品质是投入的结果，高品质的员工是企业提升质量管理水平的基石和保证。只有在这一前提下，才能够保证企业推行TQM、ISO、六西格玛，SPC等质量方法与工具的有效性，也才能最大限度地减少质量代价。

愿通过本书的学习，每个中小企业都能拥有品质更高尚的员工，创造出质量更优良的产品或服务。赶快行动起来吧!请记住——质量没有不可能!

冯根尧

2005年12月1日于风则江畔