企业经营与管理其实并不难，难的是从中发现乐趣，找到经验，形成一种独特的思路，养成一种良好的习惯。人是需要有些新鲜感的，企业经管也是如此。非常危机、非常危急，本书给您十种方法帮助企业渡过难关，重焕生机。

用正常的商业原则去处理非正常的商业问题，结果往往会很难堪。在正常的商业竞争环境中，运用非常的策略与方法，其结果往往会出人意料的好，而且往往能够脱颖而出，成为行业中独具一格的领先者。而在正常的企业管理过程中。运用非常的策略与方法，其结果也往往会有惊人之举，使企业运作出现不同的成效。

非常，这个有些另类有些独特的词汇，正在成为企业经营管理中打破传统束缚、摆脱同质竞争、发挥独特个性、创造非凡成效的法宝、成为优秀者之所以优秀、成功者之所以成功的经典。

非常简单、非常策划、非常公关、非常激励、非常渠道、非常危机，我选取企业经管中最敏感的也是决定成败的六个方面，将自己与众不同的经验写出来与大家共享，而对于广大企业经营管理者而言，从我这套书中得到一些启发，因此而获益，则是毫无疑问的，关键在于：运用之妙，存乎一心。

方法一 定位错误：一着不慎满盘皆输

一、失败都是源于定位不清

二、定位才能出位

三、别让定位成为不能承受之痛

四、走出定位沼泽

五、竞争定位：摸清自己的家底

六、市场定位策略

方法二 行业危机：市场上没有永远的胜者

一、半数企业处于危机状态

二、缺乏高级人才

三、危机识别能力薄弱

四、处理危机措施不力

五、危机防范胜于处理

方法三 财务危机：管好你的钱

一、财务稳则企业稳

二、企业财务危机征兆

三、捕捉危机早期信号

四、财务危机预防

五、七种方法让企业死里逃生

方法四 人才危机：得人心者得天下

一、警惕企业用人通病

二、人才流失引发企业危机

三、人才流失危机对策

四、人才危机化解

方法五 市场危机：像消费者一样思考

一、产品选择失误

二、业务扩张陷阱

三、客户丢失

四、客户投诉

五、客户投诉处理技巧

六、服务危机

七、客户有意刁难

方法六 信任危机：你是我胸口永远的痛

一、信任：企业之殇

二、信任危机：不仅仅是失信于人

三、企业信任危机化解

方法七 媒体曝光：水可载舟也可覆舟

一、媒体猛于虎

二、媒体恶意曝光

三、实现媒体良缘

方法八 企业病症：标本兼治是根本

一、普遍的困惑与无奈

二、企业文化缺陷

三、企业团队失调

四、企业权威失灵

五、人力资源惰性

方法九 公关危机：运筹帷幄决胜千里

一、危机来了，沟通先行

二、危机处理：兵贵神速

三、危机处理全攻略

方法十 意外事件：天有不测风云

一、意外总是突如其来

二、化危机于无形

后记

四、处理危机措施不力

缺乏处理媒体危机的有效措施

在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。当企业面临各种危机时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标。媒体作为一柄双刃剑，如果处理不好，企业的形象一落干丈；如果能够妥善处理好与媒体的关系，不仅可以使危机的负面影响降至最低，还能“乘势”扩大了企业的知名度和美誉度。

目前许多企业普遍存在的问题是：对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、形式上的合作，缺乏积极有效的深层次合作：当企业处于危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己的报道采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都不利于企业的危机公关。

调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5％的企业采取听之任之的态度；36.3％的企业要视公众的反应之后再反应；33.2％的企业要投诉该报道的记者。媒体凶猛，翻手为云、覆手为雨是不争的事实，但这些消极被动或者是过激的反应均是不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑，真正能够让媒体为己所用才是高超的技巧。

P29

前些年由于开了家企业顾问公司。接触了许多企业个案，也积累了丰富的实务经验。更由于此前我自己也做了二十多年的企业老板。先后开过近三十家企业，涉足餐饮、娱乐、服装、百货、建材、汽车服务、教育、培训等多项行业，最大的企业有员工近千人，也因此颇多体会。

我发现，企业的常态运作与非常态运作是有本质区别的，问题是如何辨别与把握这两者之间的区别并予以相应的处理，这是很伤脑筋的事。

用正常的商业原则去处理非正常的商业问题，结果往往会很难堪。在正常的商业竞争环境中，运用非常的策略与方法，其结果往往会出人意料的好，而且往往能够脱颖而出，成为行业中独具一格的领先者。而在正常的企业管理过程中。运用非常的策略与方法，其结果也往往会有惊人之举，使企业运作出现不同的成效。

非常，这个有些另类有些独特的词汇，正在成为企业经营管理中打破传统束缚、摆脱同质竞争、发挥独特个性、创造非凡成效的法宝、成为优秀者之所以优秀、成功者之所以成功的经典。

非常简单、非常策划、非常公关、非常激励、非常渠道、非常危机，我选取企业经管中最敏感的也是决定成败的六个方面，将自己与众不同的经验写出来与大家共享，而对于广大企业经营管理者而言，从我这套书中得到一些启发，因此而获益，则是毫无疑问的，关键在于：运用之妙，存乎一心。

作者

因为担任多家企业的顾问，做策划、做咨询、做方案、写书、拍电视，忙得我非常辛苦，很多资料的收集整理只能请助手帮忙。本套丛书从选题策划到编写完成，前后有近一年时间，其间耳闻目睹及亲身经历许多企业大事或企业问题。深感本套丛书所强调的“非常”经验举重若轻，极有实用价值，如果出版，必会对相关企业、相关人员有很大帮助。当然是否真能如此，也看缘分深浅。我就经常遇到一些企业老板，听我一番经验之谈后，表现出异常的欣喜，握住我的手侃侃而谈，大有相见恨晚之感。

确实，只要是对企业有益的经验。写出来与大家分享，未尝不是一件积德行善的事，更何况是“非常之道”，在与众不同之中。尤其能显现出类拔萃的价值。

至于为什么选择这六个内容来演绎非常之道，是因为对此我体会最深，而且实用效果最好。

企业经营与管理其实并不难，难的是从中发现乐趣，找到经验，形成一种独特的思路，养成一种良好的习惯。

人是需要有些新鲜感的，企业经管也是如此。

以各种方式参与本套丛书策划与写作的有包璐、杨穗琴、包善发、张莉、王雪英、谢欣颐、顾志成、王艳、张东平、陈元东、宋春霞等三十多位朋友及助手，在此一并致谢!

作者

2005年10月