当今的客户，渴望更多的选择，更便捷的服务，而不只是“卖给他们产品”。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额！本书从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。强调了客户服务的战略性内容——提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务，确保成功！

当今客户经验丰富、信息灵通，对希望受到的服务抱有很高期望。他们渴望更多的选择、更便捷的服务，而不只是"卖给他们商品"，或被操纵。不敢直面这些变化的公司将失去市场份额。  第四版《客户是金》意识到了这种趋势，并从实用性角度明确阐述了建立和维护客户服务战略的方式。本书强调了客户服务的战略性内容--提高参与度、倾听客户心声、培养客户服务道德、激励员工提供优质服务--确保成功。  本书也阐释了在一线超越客户期望值的方式，包括个性化服务、服务速度、服务错误更正的重要性及创造内部服务文化等。  本书是所有期望提高客户服务人士的重要读物，有助于公司增加利润、提高员工士气、提高公司地位和名誉。

第1章 客户服务简介/001

第2章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略/039

第3章 倾听客户心声/087

第4章 实施客户服务战略/135

第5章 授权和主人翁意识/151

第6章 内部客户/171

第7章 客户服务技能的培训和发展/195

第8章 沟通/223

第9章 认可和奖励/247

第10章 坚持以客户为核心/267

当今客户明白他们有什么权利，如果他们受到侵犯，他们很可能会把一切公之于众。 "亨利中心"在研究中发现，英国35％的成年人承认他们喜欢时不时地抱怨诉苦。调查结果还显示，45％的成年人有过对产品质量进行投诉的经历(1997年为39％)，其中有42％的人是通过电话进行投诉的(1997年为27％)。

"摩里"调查表显示，相当多的客户认为，社会责任感在他们对产品和质量进行选择时占有很重的份量。消费者对于侵犯人权和环境弊端的关注已经危及到了诸如耐克、可口可乐和壳牌等著名品牌产品的销售。有关基因改良食物的争论让相当数量的消费者权益组织联合起来阻止这类食物的发展。

是什么让客户变得更加强大?新的传媒技术让客户之间的联合变得更加便利。是媒体的帮助、因特网上的信息代理人为客户提供了更大的选择空间(在因特网上，信息代理人通过研究为客户提供合适的交易伙伴，帮助客户做出比较，并帮助客户完成交易)。网站会从客户那里收集到各方面的信息，并把这些信息传播到更广泛的人群中。多数航空公司票务销售的65％到70％都与。Prieeline．eom公司有关。这家公司允许乘客写下自己期望的机票价格，然后在一小时内联系客户，为他们提供符合他们要求的机票。当然这种机票是不能退票的。根据英国电信监管部门2001年7月的一项调查，45％的英国家庭已经接触到因特网。这意味着有1000万家庭和3300万人口接触到了因特网。电子邮件已经相当普及，并切实取代了传真和电话。

如今竞争越来越激烈、节奏越来越快、全球化趋势越来越明显的经济社会里，服务驱动型公司为了树立以客户为核心的理念，越来越迫切地需要有一套切实可行的指导方针来指导自己的工作，这种需求恰好为我写作此书提供了动力。

我曾帮助过许多大大小小的公司，让它们树立了以客户为核心的理念。本书内容就是以这些亲身经历为基础展开的。

这本书突出了实用性和可操作性。有些公司期望将服务质量方案作为竞争优势之一，有些公司已经制定了战略，力求进一步发展。本书可以为这些公司的经理们提供参考和资源。

本书简明扼要地说明了怎样去设计、施行和维护一个优秀的客户服务方案，以便公司可以提高客户的满意度和忠诚度。

技术因素确实有助于公司创造面向客户的服务，但是从本质上看，服务是一个关于"人"的问题。个人的追求、能动性、工作动力以及被领导和经理们的认可程度，决定了公司实际上把以客户为核心的理念能贯彻到什么样的程度。

我坚信，服务人员对服务方案的责任意识有助于客户服务成为保持公司活力的方式之一。

经验表明，服务理念的成功取决于公司是否能够持续地提高服务质量。

我衷心希望，你会应用这本书去评估你们公司的实际情况，看看以客户为中心的客户服务理念被贯彻到了什么样的程度。我真诚建议，你能定期评估业绩，开诚布公地讨论进一步优化的方式，并制定行动计划。以便服务质量得到持续提高。

萨拉·库克

阶梯咨询顾问公司 电子邮件：sarah@thestairway．CO．uk

"面对经验更加丰富、要求更加苛刻的客户，如何才能持久地赢得他们的青睐，本书把注意力集中于客户服务这个中心环节，提供了非常有用的建议。本书对任何一位与客户打交道的人来说都具有启发性和实用性。"  --《商务时代》