在产品高度同质化的今天，服务 已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都 把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。本书的作者迈克尔·巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客户服务的高级副总裁，也是联邦快递客服务文化与客户服务体系的缔造者。他通过自己掌握的大量第一手资料，深入剖析了联邦快递的客户服务文化和客户服务体系，并从中总结出了可以在 任何一个组织中得以应用的客户服务原则。

联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续三年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司’’排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每名员工的每项工作之中。 现在，联邦快递的客户服务已经成为 全球其他企业学习的典范。近几年， 每年都有世界各地的商业人士慕名参观联邦快递公司总部的超级营运中心 (SuperHub)，实地探索这个快递巨人客户服务的运作秘密。  本书的作者迈克尔·巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客户服务的高级副总裁，也是联邦快递客服务文化与客户服务体系的缔造者。他通过自己掌握的大量第一手资料，深入剖析了联邦快递的客户服务文化和客户服务体系，并从中总结出了可以在 任何一个组织中得以应用的客户服务原则。更为可贵的是，作者不仅提供了广泛适用的客户服务理论，而且通过大量详实的案例给出了把理论变为现实的途径。

第1部分 理论

第l章 美国，你拥有了一家新航空公司——联邦快递公司／3

第2章 系统驱动人／19

第3章 愿景／37

第4章 言行中的价值观／49

第5章 目标／57

第6章 相关性／65

第7章 反馈／85

第8章 优质服务来自于创造者／97

第2部分 应用

第9章 维系客户之凤凰再生理论／109

第10章 大公司形同巨轮——行动不便，难以适应变革／115

第11章 日常工作规范化、例外情况人性化／123

第12章 蛋状组织结构形式／133

第13章 恐惧层次理论／141

第14章 变革七动力／149

第3部分 结果

第15章 派迪·兰德的故事／167

第16章 创业型公司的解析——实践中的创新／185

第17章 企业重组解析——过渡阶段的客户文化／197

附录A 联邦快递取送站理想之愿景／2 1 3

附录B UPS公司创始人所表述的公司原则／22l

迈克尔·巴斯克在美国企业史中占据着举足轻重的地位。

他曾经参与诸如UPS公司(United Parcel Service，联 合包裹服务公司)和联邦快递公司(Fede ra]Expres s)等此 类每年需要与几百万客户打交道的大型公司的运作。现在看来， 迈克尔在这些传奇式企业中的主要角色和职责是创立强有力的客 户文化。虽然，当时还没有这种叫法，但是这种客户文化却是这 些杰出公司在相关行业实现长期成功并占据主导位置的不可或缺 的基本要素。

系统工程、销售、客户服务、企业任务说明等都是现代企业的 组成内容，但是，仅有迈克尔清晰认识到了这些问题与真正的客户 文化和企业成功之间的关联关系。

天壤之别

相比之下，我在澳大利亚一个工薪阶层居住的郊区经营的小本 生意就显得十分渺小。迈克尔邀请我为这本书作序，并在书中把我 的公司作为主要例证列入，我感觉受宠若惊。或许。我需要解释一 下事情的由来。

过去几年，出现了很多关于我本人和我经营的牙病诊所的相关 报道．迈克尔是其中最积极的支持者。我的业务很成功，所获得的 收入也足以使我过上不愁吃穿的小康生活。每周，我只工作三个大 半天．但是在办公室的每时每刻我都倍感珍惜。在我们这个行业， 似乎这种情况有一些少见。

在多数人看来，我的业务只是小打小闹而已。而且，在几年之 前，我紧紧关闭了诊所的大门，谢绝了求医的多数病人。或许，正 是因为这些，许多人认为我有点“神经病”。现在，我只有大约 7 50位客户(病人)，而迈克尔却拥有几百万的客户。不过，幸运 的是．我在此前的一段从医经历中学会了如何善待病人。事实上， 这正是我能以如此高效的方式获得收入的唯一原因。 客户管理成功之路

我和迈克尔第一次见面还是在几年之前，当时迈克尔来我们诊 所进行考察。他为人诚实、待人友善，拥有渊博的商业经营知识， 特别是客户服务知识，这些给我留下了深刻的印象。

多数人只是对我的故事的轰动性效应感到好奇，但是迈克尔却 超越了故事的表面。他对我的业务进行了深入研究，并发现了我们 的成功之路。即：我们如何为病人创造难忘体验，使病人多次光 顾．并同时吸引病人的朋友、家人和同事慕名而来。

迈克尔除了分析像我这样的小本经营企业，还能够从众多的大 中型企业中汲取客户服务理念的精华，据此，迈克尔的远见卓识和 技能可窥一斑。我认为他所推荐的将所有这些精华理念融入广泛存 在的客户文化内的过程会使读者受益匪浅。

客户服务的成功出于偶然

不幸的是，我必须承认，最初我并没有有意要实现成功的客户 服务。当时，我的动机也十分简单，我只想让客户更愿意向我付 钱。客户服务，这肯定是答案所在，否则，为什么人们愿意看牙科 医生。或许，你也曾用过同样的推理过程。

我必须承认，像多数人一样，当时因为没有可以遵循的过程或 可以给我指引方向的计划，我所做的只是最明显易见的事情。但 是，经过多年的摸索和碰壁之后，关注客户已经成为主流的企业文 化。如今，关注客户的文化已经融入到我们的所有工作之中。要是 能够早几年认识迈克尔，那该多好。 客户文化设计

其实，优质客户服务的中心思想十分简单，即：确定哪些东西 能使客户满意；通过相关系统，使客户满意；并向团队表明系统对 于实现优质客户服务的好处；在争取高等级客户忠诚度的演进过程 中不断衡量并跟踪团队的表现和绩效。

随后，你会了解到，迈克尔将这个过程的步骤分为愿景、价值 观、目标、相关性、行动和反馈。这看起来十分简单。但是难就难 在细节内容上。在此过程中，迈克尔会一直陪伴你，借助他丰富的 阅历，提出各种概念和理论，加深你的理解。

我最喜欢第9章讲述的“维系客户之凤凰再生”理论。必须承 认，迈克尔在这一章中表述的真知灼见令我深受启发。抛开理论不 谈，我们都深知客户希望得到什么待遇，因为我们本身都是客户。 我们的客户所面临的问题都是我们曾亲身经历过的问题。如果感觉 不受欢迎，我们就不再光顾。

我们心如明镜．知道创建善待客户的文化是促进业务发展、开 发新市场并在行业占据主导位置的有效方法。本书为实现这一目标 所可能面临的各种问题提供了答案。

迈克尔为人热情，充满爱心，同时，也是一名精通管理之道的 大师，非常善于沙里淘金。让我们和他一起重温他所见证的美国企 业史吧!

本书的内容很可能会改变你的工作方法．并且肯定会对你们的组织／公司产生巨大的影响。

派迪·兰德博士

 派迪兰德幸福诊所

迈克尔·巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中，清晰简明地指出了大公司和 小公司通过客户服务获得光明前景的途径。购买这本书，阅读这本书，应用这本书 的工具与方法，你会开创一片新的天地。       ——罗杰·弗洛克，联邦快递公司前总裁  本书的作者是一个伟大企业的创建人，他既是书中故事的讲述者，也是书中故事的亲历者。通过阅读本书你能学到与客户沟通的珍贵经验，你会创造更出色的成绩。你的业务离不开人，客户是你最宝贵的财富!       ——弗朗西斯·麦奎尔，哈斯传播公司总裁兼CEO  迈克尔·巴斯克的办法既简单又威力强大。我每天都把这些工具应用在我的客户身上，也应用在我的公司里。现在，我又把它应用到了培训课程里。这本书是这项培训课程的核心，因为它不仅提供了理论，而且通过大量详实的案例给出了把理论变为现实的途径。       ——拉维·登里，绩效发展战略公司CE0