在与客户的访谈过程中与客户进行互动和沟通，从而影响客户的决定，这是每一位客户经理必做的功课，但不少人在进行客户访谈时，只是一味喋喋不休地谈论产品，或者是忙着推销自己，忘记了客户的需求和存在，让客户感到毫无兴趣。本书可以让客户经理避免访谈中的错误，正确把握客户的心理和需求，进而运用恰当的方式打动客户，推销产品，从而令客户经理受益匪浅。

在与客户的访谈过程中与客户进行互动和沟通，从而影响客户的决定，这是每一位客户经理必做的功课，但不少人在进行客户访谈时，只是一味喋喋不休地谈论产品，或者是忙着推销自己，忘记了客户的需求和存在，让客户感到毫无兴趣。本书可以让客户经理避免访谈中的错误，正确把握客户的心理和需求，进而运用恰当的方式打动客户，推销产品。我们相信，这本书必定会令客户经理受益匪浅。

前言

第一章 开发客户的技巧

第一节 抓住机会的手：如何寻找目标客户

在哪里找到你的客户

如何识别你的客户

第二节 擦亮你的眼睛：如何正确管理客户

猎人的目光：锁定目标客户

谁是潜在客户

众里寻她千百度——牢牢把握品牌客户

你的潘多拉魔宝盒——客户资料库

第三节 第一次拜访就成功

开场白：精彩胜出的关键

消除客户疑虑——将真心换信任心

给客户把脉——找到买点

第二章 完美访谈的前奏

第一节 访谈前必不可少的“功课”

如何制订有效的访问计划

充分了解客户

问自己：客户为什么要买我们的产品

协同合作——向客户销售利益

第二节 成功访谈必备要素

如何制订不同的访谈计划

访谈时间的黄金分割法

如何成为提问大师

如何抓住每个线索

第三节 如何进行谈判：克服访谈的拦路虎

谈判的基本原则

成功谈判者的特质

谈判前的准备工作

谈判技巧的开发

高效把握谈判的能力

第三章 如何获得客户的信任

第一节 信任从沟通开始

如何进行充分沟通

主动挖掘客户的需求

客户沟通的特殊技巧

客户沟通的特点与注意事项

客户沟通的重点——如何发现客户的兴趣点

访谈人员的沟通素质与能力训练

第二节 如何处理客户的异议

正确认识客户异议

换位思考——明确异议的产生根源

处理客户异议的几点基本原则

主动请客户来批评你——化解客户异议的方法

第三节 如何迅速获得访谈对象的合作

如何适时地给客户惊喜

给予客户肯定的反馈的重要性

如何把握访谈的主动权

合理安排议题的顺序

谈判中的僵局

结束谈判的11招

应当防止的谈判错误

第四章 访谈交易成功的策略

第一节 让步的策略

对客户作出让步的原则

明确让步的最终目标

让步的艺术——让客户知道你在为他着想

如何避免客户的过分要求

如何对客户说不

第二节 成交的创意

切记：不要凌驾于客户之上

对客户反馈进行最完美的回应

塑造你独特的访谈风格

激发客户好奇心——由你作主

倾听——引导客户说出需求

第三节 双赢的快乐：达成协议

把握成交的时机

如何捕捉成交的信号

如何主动而自然地提出交易

服务——永远拥有你的大客户

选择有效沟通机制——进一步加深与客户的感情

第四节 不可不看：访谈的陷阱

你的访谈错在哪里

客户为什么拒绝

用“磁性服务”来吸引客户

第五章 电话访谈的技巧与策略

第一节 电话访谈前的必要准备

高效接听电话训练

物质准备

客户资料齐备

预备产品与服务资料

电话沟通礼仪

第二节 如何拨打陌生电话

如何开始精彩的开场白

电话中的提问技巧

如何越过接线人，找到决策人

利用电话实现顺利约访

第三节 如何与老客户进行深入沟通

整理与保存客户资料

如何与客户保持长期关系

做好访谈的善后工作

第四节 如何在电话中销售产品

电话中如何有效倾听

打动客户的心——促成电话交易

如何在电话中形象地展示产品

电话访谈——不可不知的访谈途径

把握电话成交的适当时机

第五节 如何应对电话拒绝

正确认识客户的拒绝

如何灵活应对客户的托词

打错电话如何化解尴尬

第六章 面谈时如何轻松成交

第一节 面谈人员的必备素质

访谈人员应具备的心理素质

仪表、礼节 如何做到得体、合适

掌握准确的说话姿态

第二节 如何顺利接近客户

如何吸引客户的注意

如何高效地介绍你的意图

如何迅速把握客户的关注点

第三节 成功面谈常用的技巧

倾听的技巧

如何赢得客户好感

第四节 客户访谈中说服的技巧

说服客户的原则与策略

说服客户的步骤与技巧

如何成功说服不同类型的客户

如何赢得客户的信赖

第七章 与客户签订合同的有关问题

第一节 谈判完了可以松口气了吗

一般要用书面形式

一般合同中应有的条款

你会犯这样的错误吗

签订合同时应注意的问题

第二节 合同欺诈防范

经济生活中合同欺诈的常见手法

合同欺诈的防范

第三节 常见的合同范本

买卖合同范本

房地产买卖合同范本

工业品买卖合同范本

对外贸易合同范本

仓储保管合同范本

交通运输合同范本

房产开发合同范本

第八章 如何与客户履行合同

第一节 怎样处理合同的变更、解除及转让

合同变更和解除的条件

合同变更或解除的程序

合同变更或解除应注意的问题

合同转让的条件和不能转让的条件

合同转让的程序

合同转让中应注意的问题

第二节 如何解决合同纠纷

合同履行挫折与违约责任

经济赔偿

合同纠纷的调解

合同纠纷的仲裁

合同纠纷的诉讼

第九章 如何对待客户的抱怨和投诉

第一节 投诉的客户可能是你最重要朋友

第二节 客户投诉是企业建立忠诚的契机

第三节 处理客户投诉的原则

迅速处理是原则

以诚相待是根本

积极面对是前提

换位思考是关键

平息顾客的怒气是难点

彬彬有礼是要求

参考文献

后记

“生活中不是缺少商机，而是缺少发现商机的眼睛”。

这句名言用在发掘客户中最恰当不过。生活中的每一个角落都蕴藏着商机，有时候它看似不起眼，但只要你能够放大它的亮点，深挖下去，就可以聚集起很大的财富。你要知道，在这个世界上，财富只是个常量，而挖掘财富之门的智慧才是真正的变量。主动出击，用你敏锐的洞察力和思维积极寻找你的客户，你就找到了令你点石成金的点金术!

时下，经常会听到商界人士尤其是从事营销的人们抱怨市场竞争太激烈，生意难做。其实不然，随着国民经济的快速发展，国人收入增多，人们的消费需求日趋多样化，时尚化，应该说商机更多了。所以，不是没有客户，而是缺少发现客户的眼睛!新的生活方式带来的是新的商机，在这个时代能够崛起的人，就是那些能把生活中的创意和情感转化成产品的人。心有多大，舞台就有多大，机会只会降临给那些有心人。

做个有心人，积极地面对生活，积极思考，处处留心，尽可能发掘多种渠道去寻找和开发你的客户是不变的要求。

有些人在寻找商机时，往往只注重远处的，而忽视身边的商机。其实许多商机就在我们身边，就在我们的日常生活之中。

相信很多人都有吃感冒药后打瞌睡的习惯吧。但大部分人都将这当成正常现象而忽略了。有的人怕瞌睡影响工作，干脆白天就不吃药，硬撑到晚上。而江苏启东盖天力制药股份有限公司就是从这一日常现象中发现了商机，在国内第一次采用了日夜分开的给药方法。白天服用的片剂能迅速解除一切感冒症状，解决了以前感冒药不能解决的嗜睡；夜晚服用的片剂抗过敏作用更强，服后晚上睡得更香。有一句广告词：“消除感冒，黑白分明”便是对这一创意的高度概括。难怪该产品投放市场半年内销售额高达1.6亿元，在全国市场的占有率为15％。

如果你是在为自己无法开拓更大的客户市场而发愁，请相信，市场的容量和潜力是巨大的，你缺少的是发现客户的有效途径。为了寻找更多客户，你需要创造需求。相信读者都听过把梳子卖给和尚的故事。几乎所有的人都表示怀疑：把梳子卖给和尚?这怎么可能?但就是有人不仅卖完了规定的100把梳子，还带回了一张定期订单。他的成功之处在于智慧地发掘了潜在的市场——这位营销人员去了一座颇负盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下了所有的梳子，还给了他一张订单，让定期提供“积善梳”。

故事并不复杂，启示却颇不简单。有需求才会有市场，这几乎是所有营销人的共识。但在某个特定的市场阶段，许多产品的市场需求并非都是与生俱来的。市场的需求，是在社会及科学技术的进步，消费知识及消费水平的逐渐积累过程中，才得以对应呈现其精彩的。在这个过程中，许多走在了对手前面半步、一步乃至几步的产品及企业，是不能去坐等市场需求的成熟的。因为，等即意味着自己靠创新去获得的没有几个对手能参与瓜分的利润的落空，自己赢得市场领先机会的丧失。况且，对许多中小企业或新创企业而言，走在对手前面的创新也极可能意味着所有的钱、所有的希望都砸了进去，等就意味着等死。

学会主动出击，创造市场需求，只有这样才可能赢得自己生存、发展和壮大的机会!记住，机会只留给有准备的人。

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有一故事，美国某大学的一位教授应印第安部落的邀请去为那里的大学生讲学。为了表示尊重，这位教授第一天上课穿着非常正式的西装，但是当他来到课堂，却惊讶地发现听课的学生都一丝不挂!原来按照当地的风俗，为了表示对对方的尊重，当地人在接待重要的人物的时候什么都不穿。于是第二天，教授为了表示对当地风俗的尊重，也一丝不挂地去上课，结果却啼笑皆非——听课的学生全都穿得整整齐齐，打着领带!

这虽然是个尴尬的笑话，但是，对于客户访谈来说，却有很大的启示。人与人交往，特别是访谈，是意识与意识的碰撞，是最直接的沟通方式。这个过程不是你影响客户，就是客户影响你。而如果能够成功地影响你的客户，改变客户的初衷，打动客户的心，就能够成就成功的访谈，达成业务。但是，现实往往是，虽然许多人都付出了努力，都渴望成功，可得到的却很少。不能说他们不够努力，为什么成功就是与他们失之交臂呢?

客户是企业生存的根本。如何与客户打交道，如何赢得客户的认可，如何获得客户的订单，往往是企业最关心的问题，也是那些需要经常与客户打交道的企业员工最关注的问题。很多员工常常觉得客户很难“伺候”，他们有的要求太高，有的不愿意合作。但实际上，客户并没有想象中的那么难以搞定。

在与客户的访谈过程中，与客户进行互动和沟通，从而影响客户的决定，这是每一位业务员必须做的功课。但许多业务员在做此功课时，有的是喋喋不休地谈论产品，有的是忙着推销自己，以自我为中心，却忘记了客户的需求和存在。他们以为他们是在销售产品，实际上，却让客户感到无聊之极，毫无兴趣。如何避免客户访谈中的错误，如何正确把握客户的心理和需求，进而运用恰当的方式打动你的客户，推销你的产品，是本书给你最大的收益。

在各方的大力支持和帮助下，本书终于如期问世。本书的出版得到中国城市出版社的大力支持，在此表示真挚的谢意。对参与本书编写的人员：宋迎春、赵春菲、王静、沈文谈、王忠华、程日芳、郑芳、郭阳、辛鹏表示感谢!感谢各位前辈专家的研究和努力，使我们从中获得了不少启发。

本书的出版凝聚了我们的汗水，相信对广大客户经理有所裨益。由于时间和水平有限，书中错误在所难免，尚希广大读者宽宥。