本书讲述了房地产经纪业管理者须了解的人事、培训、运营等专题。每一个专题都可以作为一个学科重点研究，比如人事、培训，应该说是每个行业中的每个企业都会遇到的问题。这里谈到的除了管理通则以外，更多是囊括了一些新的思维、看法、论调以及新知，因而读者在阅读这本书的时候，建议更多采取的态度不是“学习”，而是“海纳”。除了人事、培训、运营、客户管理、信息管理、风险管理之外，其实还有很多值得探讨的部分，如企业的品牌管理、安全控制、预算管理等等，但一本书无法满足一个企业运转的各个方面，也无法在具体问题上给予非常针对性地诊断和指导，因而只能是“提点”，使真正的管理者通过这里的一些提示与指引能够去主动搜集更多与行业相关的管理知识，根据自己的判断来解决企业实际存在的问题。

本书讲述了房地产经纪业管理者需了解到的人事、培训、运营等专题，涉及到了公司内部各主要部门岗位的工作职责、奖励员工的方法、猎头的世界以及世界500强企业的用人之道。在第二章的培训中除了讲述培训与教育的区别之外，还特别提出了企业培训的重要性、企业培训的方法、培训的系统性和实用性，以及企业培训中的常见误区、培训工具等。另外本书还讲述了运营店面的管理，而且提出了值得探讨的问题——特许经营方式。本书的内容更多的是一些新的思维、看法、论调以及新知，希望读者能以此来开阔视野。

本书可供房地产经纪业管理者使用，还可供房地产经纪业从业人员和高校房地产专业的师生参考借鉴。

前言

第一章 人事/1

 第一节 房地产经纪公司内部各主要部门岗位的工作职责/1

一、总经理的工作职责/1

二、副总经理的工作职责/4

三、财务部工作人员基本工作职责/7

四、销售部工作人员基本工作职责/10

五、人力资源部工作人员基本工作职责/12

六、市场部工作人员基本工作职责/14

 第二节 房地产经纪公司奖励员工的方法/16

一、对员工出色工作的10种基本奖励方法/16

二、通常各公司采取的具体奖励形式/17

 第三节 猎头的世界/18

一、猎头的起源/18

二、猎头业的相关名词/19

三、猎头公司与人才市场的区别/20

四、猎头行规/21

五、猎头服务的收费程序/23

六、猎头的业务流程/23

七、猎头的搜寻方式/24

八、人才派遣租赁/25

 第四节 人事分享——世界500强企业的用人之道/26

一、杜邦/26

二、阿斯利康/30

三、富士胶片/31

四、博世/33

五、锡克拜/35

六、宜家/37

 第五节 工具表单/39

第二章 培训/49

 第一节 培训常识/49

一、培训的含义/49

二、企业培训的必要性/52

三、企业培训的方法/54

四、培训的系统性和实用性/62

五、企业培训常见误区/63

六、几种最需要培训的情况/68

 第二节 培训管理工作/69

一、培训部门的工作内容/69

二、培训资金管理/70

三、培训档案管理/72

四、培训人员管理/73

 第三节 培训工作的具体实施/80

一、建立企业培训体系/80

二、建立完善的培训制度/95

三、培训需求分析/97

四、计划和设计培训/106

五、确定培训预算/108

六、实施培训/111

七、建立培训评估系统/113

八、加强培训成果转化/116

 第四节 培训分享/117

一、著名企业培训之道/117

二、某房地产经纪公司业务部门培训课程体系/123

第三章 运营/125

　第一节 运营方式/125

一、直营连锁与特许经营/125

二、特许经营的本质/127

三、特许经营的国际化现状/132

四、特许经营利弊及双方的权利义务/133

五、特许经营的“3S原则”/141

　第二节 运营店面/144

一、门店选址/144

二、开店的基本流程/148

三、开店所使用的一般性文件/表格/150

四、门店的布置/169

　第三节 运营管理/171

一、绩效考核制度/171

二、日常管理制度/18l

第四章 其他/186

　第一节 客户管理/186

一、客户细分分析/186

二、客户满意度分析/189

三、客户忠诚度分析/194

四、客户流失分析/205

五、客户消费行为分析/211

六、客户欺诈和客户欠费/215

七、CRM概述/219

　第二节 信息管理/224

　第三节 风险管理/229

参考文献/236