组织就像人,因为不良的生活方式而得病,他们需要学习如何健康的成长、生活。一个健康的组织才能成为永续成功的组织。在这样的组织中人们是如何做事情的呢？人们第一次就能把事情做对；增长是盈利的和稳定的；客户的需求是可预测的；变化是有计划的和可管理的；人们为在此工作而感到自豪。为了企业的永续发展，我们都应该学学让企业保持健康的艺术。克劳士比为企业开出了一套长期有效的健康处方。应用他的独特方法，您将学会如何运用人员、成长、市场理解力、变革、公司自豪感，五种重要工具进行更有效的管理。正是由于这些因素，繁荣的公司和失败的公司之间才会出现至关重要的差别。

　　菲利浦?克劳士比　被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。人们尊称他为“品质大师中的大师” “零缺陷之父” “一代质量宗师”。　　克劳士比在管理领域贡献卓著，以至于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院都专门开设了“克劳士比管理哲学”课程，美国多所著名机构也把克劳士比誉为 “全美首席管理咨询大师（在品质竞争力领域）”。他的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。 　　在克劳士比的倡导下，“零缺陷”已经成为国际卓越企业的工作标准。本套丛书是克劳士比“零缺”心路旅程的全息记录，是大师智慧在中国的第一次完美呈现。它将为关注质量管理的读者展现知名企业的成功案例，为那些雄心勃勃致力于提高质量竞争力的中国企业解析“零缺陷”的奥妙，掌握利润和竞争优势的来源?本书把医学上的健康概念与质量管理上的过程管理相融合！

推荐序

丛书总序

前言

编辑手记

第一部分 企业健康的良方

第1章 引言：为什么不呢

第2章 获得永续成功的优势

第3章 人们第一次就能把事情做对

第4章 增长是盈利的和稳定的

第5章 客户的需求是可预测的

第6章 变化是有计划的和可管理的

第7章 人们为在此工作而感到自豪

第二部分 M公司案例

第8章 令人震惊的发现

第9章 深入研究计划

第10章 发现健康

第11章 辛西娅负责的委员会

第12章 战略

第13章 绿蔷薇会议

第14章 “最大问题”会议

第15章 晚餐演讲

第16章 尾声

第三部分 进一步探索

第17章 系统诚信

译后记

我叫乔治，担任M公司的董事长兼CEO。我认为如果将我们M公司这些年来所经历的事件介绍给大家，对面临类似情况的其他公司也许会有所裨益。如今的管理工作与12年前我刚开始参与管理时早已不可同日而语了。如今，CEO的“半衰期”大约只有一年的时间。就在前几年，管理者将公司引入正确的轨道之后，只需按部就班地例行公事，就可以使其良好地运转。而现在则迥然不同了；要想获得成功，就必须始终保持警觉。

在过去，CEO最为关注的通常是竞争对手和成本控制，而现在，不断改善季度业绩的管理艺术和必要技巧，以及如何使企业在全球市场中得以生存，已成为管理者的主要责任。过去令人叹服的管理技巧，在今天只不过是例行的程序而已。因此，我们必须不断地为将来做准备，不仅要为将来做好筹划，还要随时准备防范问题的发生，防患于未然。总之，防患于未然比“急中生智”要好得多。

我在M公司已经工作了12年，在此期间，我们已将此公司塑造为一家保险和制造领域内的世界级企业。我们已经建立了一支富有成效的管理团队，并保持了低负债率和稳定的业务关系。简而言之，无论从哪个常用的业绩衡量标准来说，公司的一切都进展良好。我们的销量成倍增加，现金流为正，员工们工作起来似乎也很愉快。

我们的董事会十分强大并且相当独立，所有的事情都被管理得井井有条。这一切，都对我建立一个成功的模式给予了足够的支持。我所完成的工作使他们和我自己都感到满意。我已经从日常事务中脱身出来，将精力集中于制定全局战略，并组建一支更年轻的管理团队。到目前为止，一切都令人十分满意，但我仍在用大部分时间思考如何将公司塑造为一个持续增长、繁荣的公司，甚至是永远保持这种状态。

M公司是一个年收入高达5．4亿美元、利润达3240万美元的大公司。其中保险部门的收益占1296万美元，其他收益则来自制造业。但并没有人对这种回报感到满意。制造部门有4000名员工，保险部门有1455名员工。在过去，M公司的年增长率至少为20％，税后收益也保持在10％以上。在过去的3年当中，这两项指标都在下滑，其中的原因有很多。

各部门的管理人员都认为自己的表现很优秀，而且我相信他们自己做出的评估也一定会是同样的结果。这就是“自助式”处理的弊端，它并不能提供多少实质上的帮助，除非个人或组织准备承认它是必需的。这种观点产生于第二阶段，并且随着时间的推移更加根深蒂固。

通常来说，人们不会因为个人的某些不足而主动寻求帮助。几乎每个人都有某些缺点或问题，而兵有当他认识到自己存在的缺点或问题之后，才有可能完善自己。

P90-91

本书在正式出版之前已在我头脑中酝酿多年。这是我拯救美国管理界的又一次尝试。35年来，我一直致力于推广“预防胜于修缮”这种不同于传统习惯的运作模式，介绍其种种益处。我一直在细数预防优于修补之处，遗憾的是，虽然一直没有人反对预防，但那也只不过是因为他们目前没有时间而已。  我一直努力帮助人们得出自己的结论，而不愿将自己的观点强加于人。不过我年纪大了，不再像从前那样耐得住性子。10年之后，我甚至可能会无奈地对某些事物听之任之。所以，我打算更直截了当一些。

克劳士比学院成立于1979年，当时我根本没有料到它会成为一个在全世界范围内运作的大规模综合性组织。学院成立之初只有两三个人，但我们成功地起步并发展起来了。

这些年来，我逐渐认识到，在公司管理的过程当中人们往往并没有严格按照制度执行。只要我们能够善待自己的客户和员工，一切就能自然而然地步入正轨。但那种能让客户和员工都一直充满感情，并发自内心地欣赏的组织却仍然是凤毛麟角。

克劳士比学院在这方面经验相当丰富，我们的营销战略一直是让客户们自己决定是否需要对质量加以改进，然后再主动来找我们解决。我们当然也会应某些媒体之邀撰写一些有关学院的报道，但却从来不做广告，也不主动上门求人。甚至，我们连销售电话都不打。

克劳士比学院之所以这样做，原因在于各公司的领导者绝对不会因为我们的自我推销而对质量问题认真起来，他们会在自己的工作当中一点点地意识到质量的重要性，从而做出自己的决定。而我们要做的只不过是，通过自己的努力建立起公司的信誉，然后耐心地等待他们主动打来电话。我将这种工作比喻成管理一家专攻心脏移植的诊所。我们几乎不可能说服某位患者来诊所换一颗新的心脏，除非我们能向患者提供一份结论性的证明，证明他的确必须接受该手术。和改进质量的道理一样，说服某人做一些事情常常很不容易。然而，我们想让他们明白的是，一旦时机成熟，我们会随时恭候他们的光临。

现在，克劳士比学院已经成长为一家真正国际化的，可以通过多种语言开展教育和咨询工作的公司。多年来，它通过股票期权和奖励等方式造就了好几位富豪，也使不少人生活富足无忧。在克劳士比学院从客户的支持中获益的同时，客户们也都从我们的工作中受益匪浅。

在写作《经营有术》一书的时候，我彻底告别了从前写作质量管理书籍的那种风格。该书选取了大量相关材料，说明质量在保证事物按计划发生的过程中所起的重要作用。在具体操作过程当中，人们总是习惯于一个过程接着另一个过程地进行思考。我比较倾向于按照《质量免费》、《质量无泪》、《经营有术》、《永续成功的组织》这四本书的顺序来涵盖管理这—所涉甚广的领域。实际上，这四本书同《质量免费》中提到的“管理成熟度方格”存在一定的联系。

我的第一本书《削减质量成本》是关于方格的第一个步骤——不确定期；《质量免费》是关于觉醒期；《质量无泪》是关于启蒙期；《经营有术》是关于智慧期；而本书则是关于确定期的。《随心所欲的工作艺术》则将所有这些内容应用到个人的管理中来。

既然我不可能去写—部关于会计或投资等内容的书，自然也就不奢习之建造一座万事不求人的图书馆。谁也不可能掌握世上所有的知识去完成这一大工程。

然而，我常常喜欢将自己刚刚学到的知识与另一种思想相结合，这种方法或许对其他人处理某些问题也会有所帮助。事实上，那些能够帮助人们减轻生活压力，使人们生活得更有意义的忠告或建议往往并不是什么伟大的理论。

我至今还忘不了当年那件只需500美元就能彻底改变我的命运的事情。当时如果有谁愿意告诉我怎样才能摆脱困境，我就能避免许多痛苦。每当我在纽约的某家饭店付账的时候，当时的窘境总是不期而至，浮现在脑海里。

现在，我每个月都会去位于佐治亚州的萨瓦那待上一个星期左右，在那里我可以好好地休息，同时静下心来写作。因为在办公室里写作是不可能的，而要想保持从前在家中书房里熬夜或凌晨起床写作的习惯已经很困难了。

我在这里感谢我的助手得比·埃弗特，是她通过电脑耐心地帮我将零乱的内容整理和组织起来。然而，和电脑软盘而不是纸张打交道对我而言还是相当陌生的—件事情。因此，私下里我还是会将文字用纸张打印出来，只有这样我才能感觉到它们是真实地存在的。

我衷心感谢克劳士比学院的各位客户所提供的建议和支持。无论是超级大公司还是比我们规模更小的公司，他们都愿意坦诚地给予我关怀，并且热心地给我提供好的建议。我从中学到了大量有用的知识，不过要把这些有用的知识按照一定的形式组织起来的确是一个巨大的挑战。

谢谢大家。

           菲利浦·克劳士比

           写于佛罗里达·冬园

1996年，随着国家改革浪潮的逐浪翻高，人们开始震惊于被大浪带出来的泥沙——国家质量技术监督局的报告显示：假冒伪劣产品泛滥，国内、国外的消费者都在对“中国造”产品失去信心!精通质量管理的朱镕基总理一针见血地指出：质量管理是企业管理的纲!

我们发现：很多企业经营失败，不是因为没有钱或者其他的原因，而是因为没有质量。卓越企业都是因为给客户提供了高质量的产品和服务而显得卓越。质量战略是企业整体竞争战略的重要组成部分。

这就是我们翻译、出版克劳士比作品的初衷。

克劳士比中国学院对于质量战略的理解是：以战略管理的高度来关注质量；以系统的、连贯的和整体的思维方式来解构质量：以质量管理作为战略管理的核心部分。由此，企业的心智将在战略质量的框架内得到脱胎换骨的提升：战略管理领域的知识创建将会以从来没有过的高速度来进行。

我们不仅向企业提供咨询与服务，还与出版社合作将国外先进、实用的的质量管理理论与方法引进中国。

作为本书的译者之一，我在翻译这套丛书的过程中，既有快乐，也有痛苦，可以说是哭乐参半，为什么呢?因为我是如此的喜欢这套书，将它翻译出来献给中国读者是非常有成就感的事情；另一个方面，我们都知道，翻译是个苦活，有时候简直就是体力劳动!当身心的折磨暂时超过心灵的愉悦时，那确实是痛不欲生的，好在最终这套丛书给我带来的快乐要远远多于痛苦。我很满足。

有时候觉得，这就好比吃辣椒。我从小在武汉长大，喜欢吃辣，属于无辣不欢那一类。每次吃了巨辣的东西之后，鼻尖出汗了，嘴唇辣红了，就像离开了水的鱼一样张着大嘴呵气，但我还是大呼过瘾，下次还吃!翻译书籍也是这样，每次被痛苦感折磨的时候，都希望快点翻译完，快点解脱，但每次翻完一本书，抚摸着那厚厚的一本，想着里面记载着作者的酸甜苦辣、他的所思所想和他生命的光彩，我就禁不住笑了。然后大呼过瘾，还想再翻一本，就像吃麻辣火锅一样，简直是欲罢不能。

不过这套丛书给我们带来的最大快乐不仅仅来自于翻译活动本身，而更多的是因为它是克劳士比的经典传世之作。正是这套丛书奠定了克劳士比“零缺陷之父”的历史地位，给我们的管理界、商界、培训界和咨询界留下了宝贵财富。我感到，从历史意义和创新价值上，其中尤其值得一提的是《质量免费》一书，这也是他的成名之作。

《质量免费》这本书曾引发了美国、欧洲等国家的质量革命，并迅速波及到世界各地，被译成25种语言，全球销量达250余万册：是管理学的经典名著，也是哈佛、沃顿、耶鲁等商学院MBA的必读物。克劳士比在书中阐释了质量管理的错误观念以及ITT公司如何在全球实施质量过程改进的成功故事。

书中有许多案例故事，实情实景，娓娓道来，使你恍然大悟：什么是质量以及如何按愿望改进质量。HPA的传奇故事更是详细而完整地解剖了管理层如何运用14个步骤推动组织改进的全过程。质量管理成熟度方格提供了一种让管理者决定其组织的质量过程状态何去何从的方法。本书面世后，“零缺陷”、“符合要求”、“预防系统”、“第一次就把事情做对”、“不符合要求的代价”等观念，便如野火春风之势迅速燃遍全球，世界因它而变得更加美好。

当其他的一些质量大师们将注意力放在质量管理的技术方面时，克劳士比告诉企业的经理们：质量远远不是质量管理部门的事情，高层管理者一定要对质量做出承诺，提供支持，否则，真正的质量绝不可能产生。通过这本书，克劳士比说明了为什么没有将事情做对造成了惊人的巨大成本，更重要的是，克劳士比告诉经理们管理阶层才是质量问题的根源。

克劳士比坚决反对“已经够好了”和“可接收的质量水平”的概念，它将“零缺陷”引入企业的心智，认为只有“零缺陷”才是惟一可以接收的工作标准。在本书出版之前，美国企业界普遍认为质量是通过检验产生的。检验员辛苦工作，为的是将“好”的东西从“不好”的东西当中挑出来，当我们需要更多的“好”东西的时候，我们需要更多的辛苦的检验员。这个成见的真实含义是：我们要想获得更多的“好”的产品和服务，我们需要花费更多的钱。

克劳士比打破了这个成见。他强调事前的预防才是获得质量的关键。识别和消除问题的根本原因消除了返工、重做、担保费用和检验费用。遵循克劳士比的方法，质量变成免费的了。难道不是吗?

犹如一盏明灯，<质量免费>照亮了质量之路，企业家和经理们都感觉到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。人们终于发现，对于开启了心智的企业来说：质量确实是免费的!这些开启了心智的企业都追求永续的成功，而不是短期的财务绩效：这些企业都将零缺陷作为行为准则；这些企业都是有用的和可信赖的。这就是零缺陷的境界。

零缺陷，即“第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。”如此简明、简单、有力。克劳士比，一个天才，用这种掷地有声的语言征服了西方社会。转眼《质量免费》已经面世26年了，这本书改变了世界众多企业理解质量和管理质量的方式，改变了美国人做人做事的方式，在世界出版界占有重要地位。

半个世纪来，我们看到了各种管理时尚的流转变迁，各种管理思潮的昙花一现，而这本书里面所蕴含的管理哲学却历久弥新，让我们感到它是那样的接近真理。甚至关于企业伦理，克劳士比也有十分精辟的论述。他说：“说到做到，即诚信。”他还说：“我们要帮助员工和供应商成功，然后，成功的员工和供应商会帮助我们的客户成功。”经济学家弗里德曼说：“好的商业一定是好的伦理。”我不太同意他的观点，而更加认同克劳士比的观点。

《完整性》也是非常特别的一本书。在这本书中，克劳士比甚至运用了未来主义的手法，讲了21世纪的完整性的公司的经营之道。在这样的公司里面，员工、供应商和客户都获得了空前的成功，组织获得了永续成功的竞争优势。这也是我非常喜欢的一本书。因为我喜欢康德、海德格尔，所以我也喜欢他的完整性。

另外的几本书也是各有特色。《削减质量成本》这是一本实用教材，克劳士比提出了预防的概念，并且对质量作了很独特的定义——符合要求是质量的全部含义。《随心所欲的工作艺术》是充满了想像力的一本书，谁不想掌握随心所欲的工作艺术呢?克劳士比对此有体会。《永续成功的组织》是讲企业诚信系统的一本奇书，很好看。

很喜欢马斯洛说的一句话：“如果你拥有的所有工具只是一把锤子，那么所有问题在你看来都是钉子。”木匠朋友们，请不要见怪!但我想他的意思是：如果我们拥有的只是流程重组，那么在我们看来，所有的工作都需要重新规划；如果我们拥有的只是六西格玛，那么在我们看来，所有的改进其目的只是减小变异；如果我们拥有的只是6S，那么我们总是很热衷于做做清洁和收拾办公臬。

这种对于具体方法论的固守是管理的大敌，我们应该学会从不同角度看问题和解决问题。克劳士比就主张对品质的完整关注，他要我们看到组织的大画面。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。”

翻译他的文字，就是聆听他的声音，就是接近他的思想，这是很有趣的事情。当安龙和安达信因为商业伦理的缺失痛失一切，当美体小铺因为安妮塔对世界做出5个承诺，并实践这5个承诺而成长为全球最大的化妆品品牌之一的时候，我们不得不相信克劳士比的远见卓识，我们不得不佩服他的思想那穿透时空的魅力。通过这些文字，克劳士比给我们留下了宝贵的东西，让我们在管理迷宫里找到前进的方向。

我有这样一个信念：中国企业品牌建设的核心是品质。在品牌和客户接触的每一个点上，客户都可以触摸到和感觉到品牌的诚意。相信我，他们可以看到、尝到、摸到、闻到、听到和用心感觉到品牌的品质。他们的偏好和忠诚一定是来自于品牌的高品质。卓越品牌，一定是高品质的品牌，一定是可持续发展的品牌，而不是金玉其外的和昙花一现的品牌。而高品质的品牌，是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足。一个强势品牌必然要以卓越品质作为基础，全球最优秀的品牌无一例外。克劳士比对于品质的高屋建瓴的观点，为我们打造卓越品牌提供了水源。

身为克劳士比管理哲学的推动者，我感到无比的自豪。作为世界顶级质量管理咨询与教育机构，克劳士比学院的“客户名单列出来就像美国的成功企业名录” (美国《商业周刊》)，比如，IBM、ITT、GE、GM、Motorola、3M，等等。

克劳士比中国学院的理念和方法根植于克劳士比管理哲学、企业家精神、创新思维以及源于欧美、融通东亚的文化背景。学院秉承实用主义方法，努力寻求每个市场中破除“传统智慧”的战略；汲取不同国家、行业、客户所处的文化、社会和经济的菁华；提供包括企业诊断与现状评估、质量教育与培训、质量咨询与方案实施的全面解决方案，以帮助客户实施战略质量管理、比竞争对手更快、更优、更经济地第一次就把正确的事情做正确。

此为一个译者，也是弟子的心声，我将此文献给恩师克劳士比，为了不忘却的纪念，纪念一个不该忘却的人。

夜空中，我看到：乐与怒，衰与荣，都已随风而去，智慧的光芒永存。

          林海

    美国克劳士比学院战略品牌咨询中心总经理

“他早己被公认为质量运动的宗师…我所以喜欢克劳士比的建议，是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。”

——沃伦?本尼斯 美国当代著名组织理论、领导理论大师　　“克劳士比说他的过程是面向客户的。我是他的崇拜者，虽然他自己并不这么看。”

——汤姆?彼得斯 管理大师、《追求卓越》的作者　　“所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热……” “管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他所花费的时间是最有价值的投资。”

——美国《商业周刊》　　“克劳士比的理论是管理理论的一次伟大跳越，他的真知灼见比以往的任何时候都更具有穿透力。”

——马尔考姆?小福布斯 （福布斯集团主席兼 CEO）