最具战斗力的组织，都有一个共同的特征：它们都拥有和谐的员工关系，这种和谐是管理者对员工有效管理的结果。一旦你掌握了本书七堂课的内容，并积极实践，就一定能够让你轻松面对管理工作中遇到的挑战，使你的组织很快拥有这一特征。

第一堂 能力提升课：本事过硬方可领军带队

一 实干能力是第一步 ...........(3)

二 提高和开发自己的能力 .......(9)

三 学习是终身的革命 ..........(15)

第二堂 人才选拔课:让合适的人做合适的事

一 把好人才关的入口 ...........(27)

二 培养人才是一种战略性投资 ...(41)

三 留住优秀员工 ...............(48)

四 剔除害群之马 ...............(56)

第三堂 制度约束课:好制度才能造就好员工

一 让每个人都面对制度 .........(71)

二 建立制度要从"上层建筑"入手..(80)

三 把制度管理引入团队..........(91)

四 最关键的在于落实............(98)

第四堂 权力分配课:分配权力就是分配责任

一 让有能力者有权力............(109)

二 把权力与责任同时分配........(118)

三 把握授权的方法和细节........(125)

四 把握好放与收的尺度..........(134)

第五堂 信息交流课:有效沟通创造无限价值

一 沟通是管理的浓缩.............(145)

二 善于倾听不同声音.............(162)

三 不让抱怨满天飞...............(173)

四 用沟通抵消冲突...............(181)

第六堂 动力激活课:寻找自动自发的内驱力

一 用事业成就人.................(191)

二 用感情打动人.................(203)

三 以竞争刺激人.................(216)

第七堂 形象自塑课:喊破嗓子不如做出样子

一 举手投足间打造领导形象.......(229)

二 “按我做的那样去做” ........(239)

三 打出威信的品牌 ..............(245)

四 给自己的言行上把“锁” ......(253)

       沟通是管理的浓缩

未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。沟通是管理行为最重要的组成部分，也可以说是任何管理艺术的精髓，渗透于管理的各个方面。一句话，沟通是管理的浓缩。1．以沟通构建和谐团队

现代企业的多数事务都是依靠分工协作来完成的，企业运行的有效性很大程度上取决于各个层面协作的有效性。

从整个协调体系来讲，有的是通过权责和制度来协调的，比如上下左右权责范围的划分、责任制度和事务配合；有的是通过计划来协调的，比如部门之间的生产期量协作；有的是通过管理者的活动来协调的，如指挥、调度、现场办公等。协调可以解决各种矛盾和问题，协调产生效率，并使整个企业上下一盘棋。而协调的主要手段则是“沟通”。

所谓沟通就是通过信息和思想的交流达到认识上的一致，它是人类特有的解决问题的手段。

沟通正在逐步为现代管理学所重视。作为一门经典的管理课程，管理沟通学在全世界广为流传，学习它可以使我们掌握一些实用的管理技巧，有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。

管理者与员工之间保持良好的关系，对于调动员工的工作积极性，激励其为企业积极工作有特殊作用。而建立这种良好的上下关系的前提，也是最重要的步骤就是进行沟通。沟通成功与否的标志就是双方是否达到认识上的一致，能否做到行动协调。在一个上下沟通良好的组织，员工会具备团队精神，他们能够为企业的目标共同努力奋斗。

沃尔玛公司前总裁萨姆·沃尔顿指出：“如果你必须将沃尔玛体制浓缩成一个思想，那可能就是沟通，因为它是我们成功的真正关键之一。我们以许多种方式进行沟通，从星期六早晨的会议到极其简单的电话交谈，乃至卫星系统。在这样一家大公司实现良好沟通的必要性，是无论怎样强调也不过分的。”

在沃尔顿看来，最重要的莫过于管理者与员工的沟通。沃尔顿总是不遗余力地与他手下的经理和员工们沟通。他热爱他们，他们也的确能感到他的心扉是向他们敞开的。

沃尔顿常会对沃尔玛商店进行不定期的视察，并与员工们保持沟通，这使他成为深受大家敬爱的老板，同时这也使他获得了大量的第一手信息。一方面，他通过沟通发现问题，同时也乘此机会挖掘人才。因此，常有这样的情况，他会给他的业务执行副总经理打电话说：“让某人去管一家商店吧，他能胜任。"业务经理要是对此人的经验等方面表示出一些疑惑，沃尔顿就会说：“给他一家商店吧，让我们瞧瞧他怎么做。”因为在沟通中他已经了解了这个人的能力。

沃尔顿也绝对不能容忍经理不尊重自己店里的员工。如果在与员工的沟通中他得知有这种现象发生，或是亲眼所见，他就会立即召集管理层开会加以解决。因此，沃尔玛公司里的许多员工都很尊重他，也喜欢与他交谈，把自己的问题向他倾诉。

随着科技的不断进步，沃尔顿与公司内部的沟通手段也在不断更新，开始应用计算机、人造卫星等高科技手段。

在沃尔玛公司里，除了实地调查以外，会议中还会有计算机的打印输出结果，告诉公司内部经理与员工哪些商品卖得出去、哪些卖不出去。然而会议中真正有价值的情报还是公司经理们从商店里带回来的信息。他们会在一起讨论为什么那些商品会畅销或滞销，随后他们会在一起讨论商店应该出售什么商品或者是否将商品从货架上撤除。会议结束以后，这些地区经理应当立刻打电话给分区经理，再由他们告知各商店经理，商店经理会要求部门经理马上采取行动，于是整个公司的运转都连在了一起。

沃尔顿持续不断地巡视商店，与人握手，看着别人的眼睛，设法记住众人的名字。甚至当商店太多，他不可能一一前去时，也是如此。而且，他还撰写一些友好的个人书信，登在公司的时事通讯——《沃尔玛世界》上。后来，他开始通过卫星系统出现在荧屏上对着员工们谈话，亲切得好像他正坐在他们的起居室里与他们聊天一样。

沃尔顿经常在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他还与各工作团队成员一起全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领员工参加“沃尔玛公司联欢会”等。

萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况、与员工交流信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心，而沃尔顿也正是借用交流信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了管理者的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。

总结起来，沟通在构建和谐团队中的作用主要表现在以下几方面：

(1)沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件

任何社会管理组织都是一个开放系统，组织外部复杂多变的因素对组织的生存和发展施加着直接的和间接的影响。特别是在竞争多变的当今世界，组织的生存和发展依赖于科学的、准确的、及时的决策和周密、详尽、完善的计划，而决策的科学和计划的完善必须依靠准确、完整、及时的信息。一个组织通过信息沟通，可以获得外界环境变化和需要的各种信息，从而为决策和计划提供必要的依据和参考。

(2)沟通是实施有效组织和协调的依据和手段

现代社会组织的一个十分显著的特点就是组织规模庞大，人员众多，业务繁杂，并且高度专业化。在此情况下，利害冲突、意见分歧、相互制约和摩擦实所难免，而意见和信息交流与沟通可以消除这些弊病，增进组织的效能。

(3)沟通是建立和改善人际关系的必要途径

从行为科学的角度来看，沟通是一群人对工作职责的了解、团体精神的感受、情感的交流、需要的满足所形成的一个心理状态。沟通有赖于联络，有赖于人的思想和情感的交流和了解。对于一个组织而言，有效的意见交流，可以增进管理者与员工之间，员工相互之间，团体与团体之间的了解和信任，可以使团体间人际关系得以改善，使团体感、责任心、荣誉感、士气和服务精神随之增强，这样，组织的凝聚力也会因此而得到强化。相反，缺乏有效的沟通，相互之间得不到理解和信任，就会使组织气氛处于压抑状态，就会使士气低落、人际关系紧张，由此影响组织工作的绩效和效能。

(4)沟通是改变组织成员心理和行为的有效方法

信息和意见作为一种刺激物，对人的行为和心理有着重要的影响。人们接受不同的信息，受不同的刺激，会形成不同的态度，产生不同的行为。因此，通过传递适度的信息，可以改变人们过激的心理结构和行为方式，以适应现代社会的要求。

(5)沟通可提高组织工作的效率

在庞大的组织中，建立四通八达、自由交流的信息沟通网络和方式，可以改变文山会海、公文旅行、拖拉作风、官僚主义等恶习，可以提高组织工作的效率。2．沟通永无止境 对管理者来说，沟通是一门极其重要的艺术，只要你指挥他人，管理他人，就必须掌握有效的沟通艺术。美国著名领导学家皮鲁克斯说：“一个管理者能否成为人上人，能否爬上最高领导的位置，关键看其是否精通与单位内各部门及公司外名方面的沟通艺术。”

 沟通并不是一件困难的事，掌握以下几点对想要成为沟通高手的管理者来说将有所帮助。

 (1)沟通不拘一格  

 你和别人进行沟通，并不一定要在固定的时间和地点，任何时间、任何地点，都可以沟通；但如果你要做得更好的话，还是建议找一个时间，与每一位伙伴甚至员工找一个时间，与每一位伙伴甚至员工进行一对一沟通。当然，有效的沟通并不限于在办公室内进行，可以在教室内、高尔夫球场上、展示会中、艺廊、餐馆.......等场所，只要时机适宜，就可以进行沟通。

(2)沟通要有充足的时间 

当管理者决定要和别人进行面对面沟通之前，最好先确定自己有足够的时间进行谈话，不会受到其他事情的干扰，以免良好的沟通气氛、情绪因突发事件而受到影响，让对方误会。

 (3)沟通之前做好准备

 管理者不必针对每天都在进行的例行性或随意式的谈话特别做准备。不过，当你遇到以下这些特殊情况时，就要做好万全的准备：

  准备推行一项新的改革方案；

  对于沟通对象的前途或权益有重大影响；

  宣示大家共同建设一种崭新的强而有力的企业文化。

 建议你在沟通之前，先探讨下面的各种问题：

  我想做的是什么?

  我主要的目的是什么?

  谁会接收到这讯息?

  接收讯息的人，对这项沟通的主题可能会有怎样的态度?

  他们对这件事情该知道多少?

  沟通的时机是否合适?

  沟通的内容是什么?

  我想表达的重点是否清楚?

  使用的语气与词句是否恰当?

  细节资料是否足够或会不会太多?

  要求对方采取的行动是否清楚?

  讯息有没有任何模糊不清之处?

  所提供的事实资料，有没有经过求证?

  否需要对方反馈?

  什么方式沟通最好?留言、打电话还是当面晤谈?

(4)创造友善的沟通气氛

气氛的创造至关重要，有效而愉快的沟通必须从营造良好的沟通气氛开始。

你可以借称呼对方名字的方法，来创造开放、友善和轻松的气氛；也可以用肢体语言表达你愿意放下身份的诚意。

记住：只要你愿意，你可以采取任何方法，让对方对你产生良好的感觉，你就可以成功地进行沟通了。

在平时，你可以把你办公室的大门敞开着，让别人知道你随时愿意接受别人和你沟通。

管理者的沟通能力，从某种意义上讲可能比他的知识水平、分析能力和智力程度更为重要。当你创造出沟通气氛之后，接下来要注意以下几点：

①你的话题要能提起人的兴趣。如果你总是向老板唠叨一些婆婆妈妈的琐事，愉快的沟通就无望了。

②与人沟通必须自信，不说废话才是懂得沟通的干练之才。

③轻松潇洒的态度对于沟通的成功至关重要。你如果过于紧张，别人看着也会难受。

④说话人的诚实会给对方一个好的印象。因为世上说谎行骗的人太多了，诚实一定会有助于你在员工心目中的信赖度的增强。

⑤对对方的兴趣、关心的焦点、好恶要敏感。

⑥保持适当的幽默感。P145-152

  所有企业生存发展的根本问题都是“人”的问题。企业中有两种人，一种是管理者，一种是被管理者。而企业管理说到底就是员工管理，因为员工是企业最重要的“资产”，员工管理的好与坏直接关系到一个企业的兴衰。

道理听起来很简单，但要在日常工作中真正做好却并非易事。不论你是一位阅历丰富的管理人员，还是正准备步人这个行列；也不论你是主持一项工作还是管理一个部门，甚至管理整个公司，如果你在管理员工的过程中觉得有点力不从心，那就必须补上本书所介绍的这7堂课。

管理者的个人能力是关乎管理成败的事情。如果一个管理者只会显气质，而不会做事情，那就等于成了一个绣花枕头。要知道，打铁先要镫子硬。管理若如果自身没有过硬的真本领，就无法让员工服从你的管理，更难以坐稳自己的位置。

人才的优劣最终决定着一个企业的成败。管理者必须清楚如何选择、使用和培育高素质人才并充分发挥每个人的潜能，如何留住优秀员工，实现企业长久稳定的发展。实际上，管理者就是你这个组织的人员大门的把守者，让什么样的人进来、什么样的人出去，最能体现一个管理者的眼力和魄力。

好制度造才能造就好员工。管理的真谛在于“管”，更在于“理”。实际上，任何组织都一样，要使组织成员能够具有统一的行为，管理者就必须建立一个合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理，这样员工才能“八仙过海，各显其能”。制度是组织成员行为能够全体一致的前提和基础。

管理是通过他人完成工作的一种程序或艺术，所以管理者一定要学会分配权力。这是实现简单管理之要义，更是调动员工积极性的有效方法。分配权力实质上就是分配责任。将授权与授责统一起来，是提高接受权力者的责任感和有效提高工作效率的关键所在。

沟通是管理的浓缩。管理者在带领团队的过程中，要传达一项概念或信息、要完成事情、要达成目标，皆需要通过沟通的方式。管理员工过去需要沟通，现在需要沟通，未来仍需要沟通。沟通渗透于管理的每一个环节，是个系统性工程。有如人体缺乏血液循环就会走向干枯一样，企业管理如果失去有效沟通，最终会无可避免地遭到破产灭亡的厄运。

员工能自动自发地工作，是企业前进的根本推动力。每一个管理者都希望自己的员工没有任何借口地为企业工作。可任何一件事的发生都有它内在的原因，如果你找到了员工有可能自动自发工作的真正内驱动力，并有效激活，也就等于找到了企业的这种“根本推动力”的扳机。

“领袖气质”是做一个优秀管理者的先决条件。在某种程度上，伟大的组织机构，都是某个人的影子和延伸。在任何一个团体中，总有某一个人充当着核心的角色，他的言行能够被团体认可，并指引着团体的某一些决策和行动。这种人所具备的人格魅力就是“领袖气质”。管理者具有的领袖气质将对员工工作积极性的提升起着不可估量的作用。

最具战斗力的组织，都有一个共同的特征：它们都拥有和谐的员工关系。这种和谐是管理者对员工有效管理的结果。本书系统传授了上述7方面管理员工的实战技能，通过精辟通俗的分析，从各个方面论述了管理员工的原则、方法以及各种技巧。一旦你掌握了上述这7堂课的内容，并积极实践，不管你是大公司的CEO、快餐店的经理、独立供货商，还是公司的基层主管，你就一定能够轻松面对工作中遇到的管理挑战，你的组织也会很快拥有这个特征。

作者

  2005年4月于北京