本书是成功人生的起点站，人际脉络的快车道。以具体细微的实例，阐述最实用的沟通方法，让你在最短的时间内掌握如何洞悉他人的想法和观点，如何清晰精练地表达自己，如何主动出击、化危机为转机，如何不着痕迹地说服他人以及如何让所有成员毫无保留地全力合作。完美沟通不仅仅是个人的事，它所带来的是融洽的企业文化和高效协作的精干团队，从而大幅提升企业领导与员工双方的精神力量，使人际关系成为企业和个人获取竞争优势的成功基石。该书是最无往不利的人际沟通法则，最精练实用的职场培训读物。

从容应对职场三种挑战：敬业乐业，才华横溢，却拙于表达，希望在职场中脱颖而出；思维缜密，业绩出色，却无法陈述，希望赢得更多的赏识、青睐和提升；苦衷自知，委屈满腹，却不能倾诉，希望拥有更多支持、理解的声音。本书为你带来：提纲挈领地领悟沟通的精髓，创造全新的生活和事业；融洽的人际关系，积极的工作环境；默契协作的团队，让每位队员发挥出最大的潜力。本书尤其适合以下人士阅读：指导、协调他人的管理者；与上级进行日常沟通的下属；向客户提供产品和服务的人员；与他人共事、协作的团队成员；希望提升人际关系、攀登事业顶峰的人。

绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，25％靠天才和能力，而75％靠沟通。因此，对于任何一位职场人士来说，沟通的重要性是不言而喻的。

本书讲述了人际沟通中的各种技巧，可以作为读者与他人增进人际关系的个人训练指南，使读者与同事、客户、下属以及上司之间的沟通更为畅捷、关系更为融洽。

前言

第一章 你的心事我愿意听

一、多给别人耳朵，少给别人声音

二、用我们的心灵去聆听

三、获得解决问题的密码

四、说服他人的最佳方式

五、提问是一门艺术

六、拉斐尔的“钓鱼哲学”

七、卡耐基不断赢利的法宝

八、走出自己的思维盒子

九、成为伟大的愿望

第二章 如何能让你都懂

一、词汇的意思恰好是我赋予它的意思

二、把听者视为沟通伙伴

三、心灵和思路上的同步

四、用提问开创一段全新的旅程

五、与他人沟通正如宝宝吃饭

六、沟通中的一只只拦路虎

七、让听者更好地进入角色

第三章 实话实说也要有话好好说

一、实话实说，一个烫手的山芋

二、把“我”放在句子的首位

三、观点固然重要，方法同样重要

四、我们想要的到底是什么

五、旁敲侧击的艺术

六、用提问代替命令

七、顾全对方的颜面

八、称赞他人的每一次进步

九、沟通专家的建议步骤

第四章 说你，说我

一、向上司提出忠告的原则

二、基于反馈的协作关系

三、获取反馈信息的4s策略

四、如何面对最直接的批评

五、反馈的双人舞

六、批评恰恰是人性的一大弱点

七、批评就像人们饲养的鸽子

第五章 当他们说“不”的时候

一、遭遇拒绝的勇气

二、富兰克林说服法

三、水到渠成地让他点头说“是”

四、让对方接受而不是拒绝的最好方法

五、打开通向对方的大门

六、解除对方的武装

七、冲突是无法避免的

八、逃避冲突不是长久之计

九、一种双赢的游戏

十、对方真正关心的是什么

十一、有效化解冲突四步法

十二、解开冲突链条的钥匙

第六章 不说“我”，而说“我们”

一、单枪匹马的时代已经过去

二、有效控制自己的情绪

三、尽快同意反对你的人

四、如果不能打败他们，就和他们结合

五、人际沟通中的合作

六、作为团队成员的角色

七、诺基亚之路

八、将团队内部的争论减到最少

一、多给别人耳朵，少给别人声音

无论你是一名客户服务人员，还是一名销售人员，无论你是一名普通员工，还是一名管理者，在工作中，你可能都会遇到人际沟通的问题。你的客户可能会向你抱怨说：“别告诉我说，你能做的就是这么多。”你的同事可能会向你求助：“拜托，帮帮忙，把这个问题搞定。”你的下属可能会为他的再次迟到开脱：“不，不。这次并不是因为堵车，事实上，是我的车抛锚了。”而你的上司可能会更直接：“我不想听你的解释，也没时间听你解释，我只要结果。”

我相信，任何人在上述情况下都难以保持愉悦的心情。他们的反应或许是默默承受，置之不理，或许是寻找机会向自己的密友倾诉衷肠、大发牢骚，或许是以牙还牙，以姑苏慕容家的传世武功还击。

但是，在采取行动之前，我们不妨思考一下：诚然，上述诸人的行为令人不快，但是，除非是对方本人，我们谁都无法改变他的行为。尽管我们没有必要对对方的种种行为忍气吞声，但分析一下他的行为以及他行为背后的原因是大有裨益的。

从人际关系学的角度而言，认真分析他人的行为至少可以达到3个目的：①你可以从全新的角度认识和了解对方，避免盲目地把他列入某个队伍行列中；②你可以赢得对方的赞赏和肯定，从而为你们双方的人际关系打下良好的基础；③你可以站得更近，把对方看得更加清楚，这对于你们双方的关系是有益的。

为了实现以上3个目的，在人际沟通过程中，如果他人的语言和行为令你感受到冷落、挫折、打击甚至愤怒，你首先应该让自己保持足够的冷静，因为，情绪上一点点细微的变化都有可能使我们的工作效率大幅下降，甚至使我们的工作毫无生气。幸运的是，在这种情况下，我们可以调节自己的情绪，控制自己的愤怒，聆听对方的陈述，把焦点集中在对方的行为上面。

美国人性教父戴尔·卡耐基在谈到如何影响他人并取得成功的时候指出：“多数人在寻求促成他人的意见同他们一致的时候，自己总是说太多的话。如果你对他的看法并不同意，你或许会想去阻止他或者反驳他，但是，最好不要这样做，因为，这样有引起争论或者冲突的危险。在他人的意见还没有表达完毕之前，他根本不会注意到你。所以，你应该耐下心来，保持着一颗开放的心静听，你的态度一定要诚恳，鼓励他完全地发表他的意见。”

在一些人看来，“倾听”往往意味着，交谈的目的不是为了倾听对方的谈话，而是在等待自己发言的机会。这可以从一个侧面反映在紧张、忙碌和快节奏的工作中人们对于时间的珍视和对于倾听的淡漠。在许多场合，我们都可以看到倾听者一边装着全神贯注的样子，一边摆弄身上的某个小饰物，或者用自己的拇指与手机另一头的目标打招呼；我们也可以看到倾听者总是按捺不住自己的兴奋和舌头，在对方谈兴正浓的时候插话进来，并且试图以自己的高调盖过对方。

倾听与听并不完全相同：“听”是一种被动的状态，是我们在不情愿或者不自主的状态下被迫接受声波的自然状态；而“倾听”则不同，是我们主动探究对方谈话中包含的信息和意义。在倾听中，无论是讲话者还是倾听者都在进行认真细致的思考。美国的朱迪·C·皮尔森博士指出：“一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方继续下去，而倾听本身也是对谈话者的一种暗示和鼓励，让对方的自信心得到提升。”正如莎士比亚在《哈姆雷特》中所写的，“多给别人耳朵，少给别人声音”。

我们可能会抱怨说，对方的语句过于重复或者对方的谈话漫无边际，在许多场合，这是一个无可争辩的事实，但是，我们也应该审视一下自己，在交流的过程中，我们是否也一直或者偶尔假装在倾听呢?我们是否在一边听着他人的谈话，一边想着自己的事情呢?我们是否仅仅是偶尔象征性地点点头，对谈话的内容缺乏应有的兴趣呢?  上帝赐予我们两只耳朵，就要求我们用它们全心倾听，而不是让别人的谈话从一只耳朵进另一只耳朵出，也不是让我们只用一只耳朵去听。

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在过去的几年中，我曾经在多家组织和企业内部开展了辅导和培训课程，其中既包括大型企业，也包括中小型企业，既包括非盈利性组织，也包括教育机构。参与辅导和培训的人员也来自不同层级——中层经理、基层主管、服务和支持人员等等。在每一次的辅导和培训中，我们的目的都是为了让这些企业与它们的员工、客户、供应商和其他利益相关者之间的沟通更为畅捷、关系更为融洽。

《完美沟通》一书是我多年辅导、培训的总结和心得，从中你可以发现最具体细微的实例，最实用有效的沟通技巧，从而使你在最短的时间内掌握：如何洞悉他人的想法和观点，如何清晰精练地表达自己，如何主动出击、化危机为转机，如何不着痕迹地说服他人以及如何让所有成员毫无保留、全力合作。

戴尔·卡耐基告诉我们，绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，25％靠天才和能力，而75％靠沟通。个人如此，对于企业来说同样如此。一个企业员工的沟通越完美，企业成功的机会就越大。本书的目的旨在使你和你所在的企业的人际关系更为融洽，让你与他人、企业内外的沟通更加通畅、有效，从而让你和你的企业在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。

你可以把本书当作增进与他人人际关系的指南和参考。我们这里所说的他人既包括你的同事，也包括你的客户；既包括你的下属，也包括你的上司。我的建议是，把本书随身携带，以便随时翻阅、浏览和领悟。

仅仅阅读这些技巧和方法是远远不够的，你必须在工作和生活中去尝试它、运用它。当然，让任何人尝试不同的思考方式和行动方式都需要勇气和毅力。不过，一旦你把本书的建议和方法付诸实践，你会发现，即使在最糟糕、最窘迫的情况下，你仍然可以信心百倍地让自己和他人发挥出最大的潜力。如果你能够做到这一点，你就会成为组织和企业中“最有价值的成员”。无论是你的同事还是你的上司，都会充分认识到你的才能和潜质，你就更有可能赢得事业上的成功。从这个意义上来说，下面的等式在任何组织和企业中都能成立：

完美沟通=完美人际关系=完美职业生涯

沟通可以将人际关系上的关键环节一一解开，而你就可以在现代社会环环相扣、息息相关的人脉网络中自由驰骋，不但能够设身处地地体察他人的需求，让老板、同事、客户、商业伙伴都成为事业中相伴的贵人，而且能够一如所愿地赢得他人的尊重、支持和赞同，顺利地完成自己的工作，融洽自己的生活，实现个人的人生抱负。

最后，祝各位读者赢得沟通、赢得成功!

常青

2005年深秋

如果你错过本书，沟通将会成为一门高深的艺术；

如果你打开本书，沟通将会成为一门精准的科学。

——夏穆，伊利诺伊大学商学院副教授

深邃的观点，实用的技巧，简明的风格，生动的语言，《完美沟通》一定会引领你在人生事业中领袖群伦、如鱼得水。

——张昌健，天行健企业管理咨询公司总经理

本书的原则和技巧可以应用到我们工作和生活中的方方面面。我相信，如果你能够把它们融入到销售业务中去，最直接、最显著的效果就是——无往不利。

——魏薇，北京现代海联公司渠道经理