在直销活动中，拒绝是你的工作中无可避免或者说是必须经历的重要过程。如何面对拒绝，得到客户的认同，把工作进行圆满使自己获得成功，这是直销员的首要目标，也是每个人事业进道路上需要解决的关键课题。《拒绝是成功的开始》是直销员挑战“拒绝”的培训读本。现在就让“创商”(CQ)首席培训师李保华为你解析成功直销！

本书似乎是在谈论一个并不新鲜的话题，也许有人认为这不过是一些老生常谈的方法和理论。但是，笔者所要强调的是——这个理论并不老套，教给你的方法和技巧对你来说都是一种新的尝试，是一次大脑的洗礼。因为这本书的理论依据是我的创商(CQ)理论。

序言：学会积极挑战“拒绝”／1

第一章  直面拒绝

——揭开拒绝的面纱

 第一节 给拒绝把脉

为什么会存在拒绝／2

有一种机会叫拒绝／4

拒绝是成功的开始／4

拒绝的三大类别／5

拒绝的内涵与应对／11

学习把经验教给别人／14

自我测试：直销员原则性自测／15

 第二节 向拒绝敞开怀抱

直销员就是产品的顾问／16

拒绝=成功／17

拒绝越多机会越多／19

拒绝恐惧症／20

拜访拒绝再拜访／21

不怕拒绝在于坚守信念／23

自我测试：直销员自我欲望自测／25

第二章 有备无患

——如何做好开局准备

 第一节 直销员的外在形象

形象是直销的重要前提／28

迈开直销第一步／29

树立说话时的个人形象／32

自我测试：直销员工作情商自测／34

 第二节 用“心”突破拒绝壁垒

微笑是最好的武器／36

微笑的七个规则／39

争取会见客户的八个技巧／40

握手的简单学问／43

人人都需要赞美／44

恰到好处地赞美客户／45

给予对方必要的称颂／48

学会倾听／50

倾听也是一门学问／51

交谈中“听”的艺术／52

不要轻易打断别人的谈话／54

客户讨厌喋喋不休／55

自我测试：直销员抗心理挫折能力自测／57

第三章 积极沟适

——跨越拒绝的最佳途径

 第一节 沟通的实战技巧

直销沟通三原则／60

巧妙沟通打动客户心／61

改善你的沟通方式／62

如何使客户点头／64

针对花钱心理直销／65

巧言妙语沟通法／66

直销沟通的五大绝技／67

直销目的是有效沟通／72

努力求亲近和认同／74

满足对方的心理需求／76

有的放矢的促成技巧／79

自我测试：直销员人缘好坏自测／80

 第二节 三寸不烂之舌，胜于百万之师

找准谈话的切人点／83

常见开场白和技巧／85

多说善言美言／87

避免拒绝从化解对立开始／89

用妙语化解客户拒绝／91

直销中的四多二少／94

委婉说服的技巧／96

说服客户的四大原则／98

巧妙提问的艺术／99

巧妙答复的诀窍／101

谈笑间化解拒绝／105

如何打破交谈僵局／106

化解拒绝之舌战九招／108

自我测试：直销员个人素质自测／110

第四章 未雨绸缪

——工欲善其事，必先利其器

 第一节 培养积极主动的心态

把自己当成老板／114

塑造直销员的品质／117

直销员要懂得宽容／118

勤奋乃成功之父／119

走一步就踏出一个脚印／121

学会选择与放弃／123

自我测试：直销员心理素质自测／124

第二节 直销员的品质修炼

成功者的“九心”／127

“信心”与“耐心”／128

成功直销源于自信／130

学会懂得关心他人／131

别让“习惯”主宰自己／132

自我测试：直销员性格和压力自测／133

第五章 知已知彼

——洞悉对方事先摸底

 第一节 熟悉客户资料管理

寻找客户和分类／138

客资料管理／140

建立资料库／143

寻找和开发自己的客户／146

突破电话接待员的拒绝／148

自我测试：直销员与人交往能力自测／150

 第二节 细心了解客户心理

需要了解客户的多个方面／153

了解单位客户的问题／154

了解客户的细节与差异性／155

把拒绝转化为购买／157

换一种眼光看失败／159

营造良好的交流气氛／162

访问式直销／164

自我测试：直销员成功心理倾向自测／165

第六章  认识自我

——拒绝“拒绝”的修炼

 第一节 拒绝”拒绝”从自我开始

认识与提高自己／170

认识自我的七个标准／172

战胜自我／174

以积极心态投身直销／175

学会展示自己的能力／176

自我测试：直销员管理能力自测／178

 第二节 直销员的时间管理

直销员的时间管理／179

“坚持”是“拖延”的敌人／182

做好自己的时间计划／185

节约时间的妙方与自测／187

让你的时间更有效率／189

自我测试：直销员处理问题能力自测／191

第七章 有的放矢

——挑战拒绝实战技巧

 第一节 挑战拒绝七法

设想式直销／196

设想加提问式直销／197

分解费用式直销／198

推理式直销／198

三种选择式直销／200

妥协式直销／200

富兰克林式直销／201

自我测试：直销员意志力自测／202

 第二节 方法之外的方法

调动客户的情感需求／205

话语迎合客户的喜好／206

防止语言被驳回／208

重视肢体语言的运用／209

完美的产品介绍与示范／211

让客户自己说服自己／213

换位思考促成交易／214

尝试促成交易法／216

把握直销的最终目的／218

二级问句直销法／219

权威的力量不容忽视／221

如何应对说“不”的客户／223

自我测试：你是一位优秀的直销员吗?／224

第三节 直销实战智慧

善于化解客户的拒绝／228

巧妙化解客户异议／229

有拒绝才有效率／232

不给客户拒绝的机会／233

客户拒绝你的七个理由／235

拒绝对你的不同影响／236

对待拒绝的几种错误反应／238

如何正确地对待拒绝／240

自我测试：直销员自信心自测／241

第八章 向拒绝说“不”

——走出拒绝的误区

摆脱自身困境的三大策略／246

回避禁忌话题／247

怎样应付他人奚落／248

客户不一定永远都是对的／252

当客户说“不”的时候／254

直销员形象九忌／257

成功交谈六忌／259

直销员致命的八大问题／260

直销人的天敌：“怕”、“懒”／263

成功直销的七大戒律／266

自我测试：直销员自我潜能自测／269

          为什么会存在拒绝

面对着即将汹涌而来的直销浪潮，直销人应该何去何从?面对着日益激烈的市场挑战，直销人应该如何应对?

直销是一条既布满荆棘而又前景广阔的曲折大道，它要求直销人不仅要能“饿其体肤”、“劳其筋骨”，具备较强健的身体素质，而且还要求直销人能够“卧薪尝胆”、“苦其心志”，具备良好的从业心态。

随着直销在中国的日渐深入，在新的形势下，直销人的心理素质应该如何塑造，才能从容面对各种拒绝而立于不败之地呢?

一般来说，直销人最乐意见到的是陌生者成为自己的客户，最难正确对待的是遭遇和面对客户的拒绝。然而从事直销也就是要在实践中摸爬滚打，锻炼和培养自己的能力。中国有句古话：明知山有虎，偏向虎山行。既然如此我们不妨走进这个圈子的深处，多呛几口水，咂咂其中的苦咸辛辣，对摸透和驾驭拒绝或许大有裨益。

客户提出拒绝并不可怕，重要的是直销员要对客户的拒绝做出令客户满意的解答。拒绝其实是一种想法和行为对另一种想法和行为不能认同、理解和接受的意思的外在表现。诱发拒绝最直接的因素不外乎沟通上的误解、认识上的反差、行为上的抵触或逆反心理。它的特点是：不可预见性、狭隘性，但也有它的合理性。最明显的一点就是以自己的斗志和韧劲去达到目标和实现排它性。而另一方面人又有其脆弱性，常常在无奈中出于本能的自我防范。

这里指的只是人与他人在交往、传递和给与关系中通过接触所发生的动态拒绝。这些只是拒绝的一部分。而大量存在的是人们潜意识里的静态拒绝。严格地说，不同意、不赞成、保留意见等等都属于拒绝范畴。

拒绝的表现形式有含蓄和激烈两大类，它们的目的是一致的，只是在表现形式上对要达到、维护并坚持的意见，以否定方式来进行技术处理和加工，从而避免碰撞和相互伤害。用老百姓的话来讲，无非是一个唱红脸，一个唱白脸罢了。

我们不能把拒绝视为异端或怪胎。对于直销业来说，它是直销活动中一种很普遍的自然现象。直销如果没有拒绝，那就不是直销了。对什么都是“好!好!好!”，“是!是!是!”，“行!行!行!”，那将会是个什么样的局面?要不就唯唯诺诺，要不就逆来顺受，没有个性和公平而言，那只能是一个混混沌沌的世界，是一个孤立静止，没有是非标准的社会。如果没有拒绝，那岂不是你想怎么样就怎样，你要如何就如何了。无拒绝也就无道理可言了，就没有丰富的人生和精彩的生活了，要公平就得承认拒绝。社会进步，一是主动去推动，二是不断地用柜绝去否定拒绝。前者是争议，后者是创新。这也就是本书立意的宗旨，用创商理论去解释拒绝、面对拒绝。

直销员应该把拒绝看成是率直和有个性的行为。拒绝比口是心非、阴奉阳违，比不负责任的虚伪应付好得多。它能以最直接的形式把人心里的想法和态度表露出来。这比让你捉迷藏似的去猜度和让人长时间的捉摸不透要省力得多。如果你真正有胸襟，不妨将对方方对你的拒绝，看成是对你要达到的目的与行为的珍惜，而不是恶意。最起码它告诉你对方暂时不需要，好让你“迷途知返”，不会越陷越深而不能自拔。退一步去想，如果用糊弄或软磨硬泡的方法去替代拒绝，其结果要比面对直接拒绝麻烦得多。

P2-3

         学会积极挑战“拒绝”

被人拒绝是每个人生活中不可避免的遭遇。孩童时期喜欢上某种玩具，渴望拥有却遭到父母的拒绝；及至长大成人，喜欢上一个美丽的女孩，在求爱时却遭到对方的拒绝；当你告别依赖走向社会，寻找工作时又难免遭到用人单位的拒绝

有的人遭到拒绝就失去再次拼搏的信心，受到打击就使自己沉沦在无望的深渊里。而更多的人面对拒绝却越战越勇，累败累起，他们把拒绝当成一种人生的必然，最终获得了成功。

遭到失败而沉沦的人，实际上是最终拒绝了自己。拒绝自己的人是永远不会受到社会的承认的，因此他们注定一生将一事无成。只有敢于挑战自己，直面拒绝的人，才能攀上成功的高峰。

在现代社会，购买与直销是生活中避免不了的日常行为。随着直销活动的日益多元化、多样化，直销已经成公众越来越认可的商业模式。同样，作为直销员，竞争也越来越激烈，因此，在物竞天择、适者生存的自然法则下，加强自我修炼，提高业务水平也就显得越来越重要。

在直销活动中，拒绝是你的工作中无可避免或者说是必须经历的重要过程。如何面对拒绝，得到客户的认同，把工作进行圆满使自己获得成功，这是直销员的首要目标，也是每个人事业进道路上需要解决的关键课题。

本书似乎是在谈论一个并不新鲜的话题，也许有人认为这不过是一些老生常谈的方法和理论。但是，笔者所要强调的是——这个理论并不老套，教给你的方法和技巧对你来说都是一种新的尝试，是一次大脑的洗礼。因为这本书的理论依据是我的创商(CQ)理论。

或许本书将带给你一种全新的视野，帮助你获得意想不到的成功。

                       李保华

                    2006年元日于北京

拒绝是购买的开始。

——乔、·占拉德(全球汽车销售冠军)

对付顾客理性拒绝的方法是比顾客更理性。

——汤姆·霍普金斯(全球房地产销售冠军)

成交始于有效的沟通。

——戴尔·卡耐基(全球第一人际沟通激励大师)

能够突破障碍的人，是成功而独特的人。

——艾立克·霍佛(全球最知名的销售训练大师)

学会当一枚邮票，不达到目的绝不放弃。

——哈维·麦凯(全球最知名的人际关系激励大师)

有两种人绝不会成大器，一种是除非别人要他做，否则绝不会主动做事的人；另一种则是即使别人要他做，可也做不好事情的人。只有那些不需要别人催促，就会主动去做应该做的事，而且不会半途而废的人必将成功!

——安德鲁·卡内基(美国钢铁大王)