本书不仅是一本引导你成为优秀咨询顾问的绝佳指南，同时也提醒了当代从业者，咨询顾问应该是他们的客户所信赖的商务建议者。

本书作者通过理论和案例相结合的方式，为我们阐述了成为一位优秀的IT咨询人员所需要具备的知识、技巧和实践经验，为IT咨询人员如何在项目实施工作中确定自己的角色、理解客户的技术、组织和文化环境提供了有效的范例，并提出了一套完整的、系统化的客户/咨询顾问关系方法论——IT咨询框架。

本书分为三大部分，每一部分都有不同的主题。第1部分是对咨询业的一次综览，包括对从业咨询顾问的基本原则和职业咨询顾问所需要运用的职业规范的阐述。第2部分是描述“IT咨询框架”和IT咨询顾问可以用以计划、设计和交付IT系统的系统化方式和技巧。第3部分将指导IT咨询顾问高级顾问技巧在面对抵触、惰性、抨击和政治性上的各种错综复杂的情况和细小的差异，也提供对于如何以增值服务，例如培训和文书处理IT系统来巩固客户关系的指南。

本书同时包括用以阐明上述原则的案例研究。这些案例研究将包括对于提案的要求，从咨询公司所获得的提案，以及一位咨询顾问可以用在他们自己的实践中的课题计划，来展示这些被列举出的原则在现实生活中是如何被运用的。通过采用本书所罗列的判断、分析和咨询技巧。IT咨询顾问可以帮助客户利用现代信息技术获得商业利益。

第1部分 咨询业

第1章 建议型职业

关注人际关系

明确定位你自己的角色

对成功的设想

你出主意，他们来决定

以结果为导向

第2章 套装IT咨询技能

技术能力

商务能力

沟通能力

第2部分 IT咨询框架

第3章 接近客户

为什么客户要雇用咨询顾问

评估成功可能性

第4章 商谈关系

无法定性的咨询

商谈之六律

交付

验证你的协议

框定项目范围的诀窍

项目预算

优先顺序

第5章 设想成功

IT的惯性

项目愿景

变革中的经验教训

第6章 理解客户处境

推断事实

通往探索流程的方法

企业IT模型

数据收集方法

AS-IS模型

第7章 设置可选方案

创造力以及设计步骤

是什么决定了设计的好坏

设计方案

解决方案的体系结构

准备你的交付计划

第8章 协助选择方案

成功的协作

我们做建议，他们拿主意

可选方案

交付解决方法的准备工作

第9章 交付业务成果

如何评估咨询成功与否

好的开始是成功的一半

通过项目管理来实现一致的结果

执行方法

第3部分 发展高超的咨询技巧

第10章 全部价值的体现

终身的客户关系

操作规则和流程

技术支持及维护服务

文档化管理

资产管理

IT人力资源计划

IT产品的采购

安全性

小结

第11章 咨询关系排错

惯性以及动力

策略

阻力

第12章 发展蓝图

提高能力

职业发展过程

塑形

发展需求的定位

实施职业发展规划

第13章 总结

附录A 方案要求书样本：卡普斯泰特化学品公司的迁址项目

附录B 方案书样本：卓越系统为卡普斯泰特迁址项目制定的方案书

附录C 沟通计划书样本：卓越系统为卡普斯泰特迁址项目所制定的沟通计划书

附录D 项目计划样本

参考文献

什么样的专长和素质才能成就一位优秀的IT咨询顾问呢?我经常以这个问题作为咨询业研讨会的开场白。答案通常取决于我所面对的团体的技术背景。如果我的听众是一群网络设计师，那么回答的中心往往围绕着关于防火墙、路由器和网络传输协议的专门知识。如果我的听众是由程序员组成的，那么回答的中心就会围绕编写Java应用程序或使用C语言编码的能力。

本书所要阐述的是，咨询往往注重于咨询技巧，更强调非单纯技术才能更为成功。我希望将IT咨询的定义扩大到“受聘技术人员”也就是我称为“IT承包”的模式之外。一位承包人是以每天提供他或她的技术能力来履行合约，并由客户领导和管理的。相反地，一位咨询顾问是以给出专业意见和提出建议来履行合约的。虽然技术能力对于职业的IT咨询顾问来说是必不可少的，但这并不是IT咨询顾问的全部。技术人员如果想成为咨询顾问，还必须掌握沟通、合作和人际关系的技巧。简而言之，他们必须成为有技巧且是可以被信任的建议者。

由于电脑硬件的盈利逐步紧缩，许多代理商开始尝试向以服务为基础的商业模式转型。这些代理商和小咨询公司的工作队伍中都拥有经验丰富并且在技术上有专攻的系统工程师。但是这些技术人员在被要求扮演咨询顾问的角色时，便陷入了一个艰难的困境中。他们中的大多数人拥有应对客户技术需求的能力，但却几乎没有人能参与客户的业务战略或目标方面的讨论。他们在发现技术性需要上经验老到，但在发掘客户业务需求上却表现得像一群门外汉。这些未来的咨询顾问需要了解成为一位专业的咨询人员意味着什么，他们需要基础咨询技巧方面的引导，以及获得如何在项目中交付信息技术成果的方法。

每当我开始训练一组未来的咨询顾问时，我总是提醒他们咨询并不神秘。实际上，在我们的生活中，我们也时刻需要请教专业人士。当我们与医生、律师或者会计师交谈时，我们是在向技术专家请教。从本质上说，我们作为IT咨询顾问所做的咨询步骤，和其他专业人员所采用的步骤是基本一致的。就像是我们向医生咨询如何对付我们鼻涕流不停的鼻子，或者向会计师咨询一项待定的国内税务局审计，咨询过程总是由5个步骤组成(尽管每一个步骤都可能被分为很多小步骤)。

1．了解当前状况：

2．确定期望状况：

3．分析两者间差距：

4．推荐一个从当前状况向期望状况转变的行动计划；

5．与客户合作实施此行动计划。

当我们去看医生时，最普遍的情况是，医生会采用询问我们的家庭病史、医疗背景和我们现在的病痛这样的步骤来对当前情况进行分析。很明显，我们所期待的状况就是恢复健康。于是医生便以专业经验为基础进行差距性分析或诊断。当决定了他或她的诊断结果，医生便制定出一套治疗方案，而作为病人，我们便遵照执行治疗方案，并配合治疗。

因此，我总是对那些未来的IT咨询顾问说：“想想你们的医生所遵循的基本步骤，你们就能找到咨询的基础步骤模式。”通过分析病人的现状，运用职业经验做出诊断，并且制定治疗方法。医生看病正是职业咨询顾问如何从事自己咨询工作的一个实例。

当然，杰出的内科医生们相比之下做得更多。他或她对病人的了解足以让他或她决定如何有效地将诊断告知患者，并在对病人的生活方式和个性了解的基础上，认真考虑和选择相应的治疗方法，并且推荐最有可行性和最有可能被病人遵照执行的疗法。医生制定监控计划以确保治疗有效，并且制定教育和健康计划以帮助病人了解、维持并尽力完善他们的健康状况。这些特质，如对客户深刻的了解，深思熟虑的交流，谨慎选择适当的解决方案和为了目标而密切合作，同样是出类拔萃的咨询顾问所必须具备的。  咨询工作不仅仅是在某个技术领域或行业学有所成而已。我们都见识过某个极其高超的技术人员无法用“平常的语言”来解释到底哪儿出了毛病或者该怎么处理它。就像很多艺术工匠，他们心灵手巧，但在很多情况下，却很难在有限的成本下准时完成工作，IT业也是一样。能设计和操作最复杂的多站点数据网络的技术人员很多，但他们都缺乏沟通技巧、项目管理、时间安排或者人力合作的基础技巧。

许多IT企业将业务能力的提升作为技术人员提拔晋升的标；隹。一位技术技师从修理个人电脑到安装桌面作业系统到设置网络和组建企业技术架构，那么他的职位也就从枝术员、网络工程师到技术顾问一路上去。这些技术人员真的仅仅因为他们达到了技术上的专业水准而成为咨询顾问了吗?我相信任何客户被问到这个问题时的回答都一定是“不”。在客户看来，聘用一位咨询顾问不是仅仅“租用”他优秀的专业技术能力。客户们更希望有一位可以信赖的技术专家来指导和建议他们的工作。

另一个无论是医生还是咨询顾问都必须成功的领域是“目标达成”。一位咨询顾问如果只是递交了一份调查报告或者对比白皮书，是不能算尽了他们对客户的义务和责任的。客户想从一位技术专家那里获得的，有一部分正是在设计出解决他们面临的问题的方法时的帮助。然而，有些客户无法从选择解决方案转为实行之。因此，他们需要有人帮助他们将他们选择好的战略转化为实际的行动计划。IT咨询顾问需要连贯一致且可重复的咨询方法来帮助客户将创意转变为成果。杰出的IT咨询顾问与客户合作以设计解决方案，然后尽可能地提供一些技术和创造性来构建一个具有操作性的业务系统。

第1部分中的资料概述了咨询顾问需要的基础咨询技巧，并且罗列了向客户成功地提出建议的基础原则。在第1章我们将讨论职业咨询顾问的5种基础规则。这些规则将在本书的第2部分中被我们用来构建一个咨询框架。在第2章，我们将概述IT咨询顾问在每一次工作中都必须具有的，超越纯粹技术领域的，并使我们对作为咨询顾问的基本角色做好准备的基础技巧。

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在中国IT业，绝大多数情况下，软件被作为一种产品销售，而服务只是作为一种随时可以附加赠送的东西，与软件打包在一起销售。我认为很多软件公司和客户往往把服务的两个概念——“咨询建议”和“产品支持”混淆在一起。对客户而言，他们在选购软件时，不仅需要产品技术支持，例如只接受产品的功能培训或是如何使用系统操作的指导是不够的。他们首先需要的是如何将自己的需求在系统里完美实现的方案建议，而后需要的才是产品的技术支持。实际上，客户真正需要的是一揽子的解决方案。对软件公司而言，和软件打包在一起销售的往往是产品技术支持，而不是咨询建议。于是纷争就这样产生了，客户会抱怨，软件供应商既然已经免费提供了技术支持服务，就应该帮助企业实现他们的需求——免费提供技术支持以及咨询建议。而软件供应商则会抱怨，客户要求的服务已经大大超越了软件供应商自身的能力。而且事实上，很多软件公司本身也只有提供产品技术支持的能力，而不具备咨询建议的能力。

在过去的时间里，一方面，在客户购买软件产品时，其实是需要咨询建议这种服务的，而软件公司为了快速销售自己的产品，往往会通过模棱两可的承诺——提供免费的服务，来忽略掉客户对咨询建议服务的需求，诱导客户尽快签约。殊不知软件公司在这样做的同时，也使自己陷入了一个服务的黑洞。结果，在之后的项目实施过程中，客户和自己都陷入了极大的困境。

另一方面，客户公司负责采购的IT经理或者项目经理，对于在购买IT方案时是否需要为IT咨询服务支付一定比例的费用，观念上仍然因循守旧。软件供应商引入了投资回报率(Remrn 0n Investment，ROI)和所有权总成本(Total Cost of Ownership，TCO)的概念，来证明软件产品及服务是如何通过降低成本和提高销售(比如通过客户关系管理系统)来为企业贡献更多的利润的。虽然他们已经做了相当多的努力来让客户了解IT咨询服务的重要性和价值，但那些IT经理和项目经理还是往往更关注那些随软件一同提供的CD包装盒、用户手册和许可证密码。我亲眼见过很多企业的IT经理一收到软件的CD或许可证，首先是将它们做了复制，然后把原版的CD锁进保险箱!但这些CD除了能将软件安装起来，还能有其他什么了不起的功用呢?

在这样的思维模式下，推广IT咨询服务显然是件难事，这不仅指每年维护费的回收，还包括企业IT架构规划、项目实施和各种解决方案的开发等所有IT咨询服务。然而中国的经理和工程师们却格外迫切地想学习新的理念和知识，同时却并不清楚是否该为学习付费。在他们的脑海中，知识并不是某种物质，所以不能被视为商品。而且，解决问题所必需的知识应该以免费的培训或咨询这样的方式随产品的销售一同提供给客户，就像一本操作手册那样简单。

其实IT咨询远不只是一本操作手册，也不只是针对一个产品的技术支持服务，而是在结合客户的实际情况下，在所提供的软件产品上，构建出与客户实际需求相吻合、帮助客户解决问题、优化流程、完善管理、提高效率、降低成本或者增加收入的一套解决方案。

中国并不缺少技术精湛的工程师，但却很少有经验丰富的咨询顾问。我们常常会犯的错误是从一个极端走向另外一个极端，不是无限制地满足客户的需求，就是武断地拒绝客户的需求。我们要在两者之间找到一个平衡点：在让客户获取最大满意度的情况下，达到项目利益最大化。这个看似矛盾的命题，就像“又要马儿跑，又要马儿不吃草”，令很多高智商的技术工程师不知如何处理。而一套完善的咨询建议的方法和卓越的沟通技巧却能够将这样的矛盾完整和谐地统一在共赢的世界里。因为输一赢永远不会只是唯一的结果。

因此，IT咨询顾问向买家提供的增值服务价值显得尤为重要，这些也许并不是什么可见的实物，但是却能够提供高额且持久的价值回报。我作为一位在中国IT咨询服务行业从业多年的咨询顾问，差不多见证了整个中国IT咨询服务行业的艰难发展历程，在有幸读了里克·弗里德曼的《IT咨询指南》后，有一种发自内心的冲动，要将此书介绍给在中国与我正从事着或者将要从事着同样事业并以此为乐的同行们，以及让我们痛苦着并快乐着的客户伙伴们。因为里克·弗里德曼说出了我多年想说而尚未说出来的话，我认为它格外适合当前中国IT市场情况。事实上，本书也系统化地阐述了要在中国成为一位成功的IT咨询顾问所需要的一切。

尽管本书是在2000年写就，但在2006年来临之际，本书却意外地与当今中国市场环境契合。只有在现在这样的时候，客户(终端用户、IT经理)才开始欣赏潜藏在软件系统之下的服务的价值。在推动优秀的IT咨询实践的动力空前高涨的情况下，本书的中文版本在此适时推出。客户已经意识到了实施特别技术服务的需求，尽管他们的员工都拥有了不起的技术能力，但在没有外来援助或没有适用他们技术知识的商务经验时，他们可能缺乏解决自身问题的实际工作能力。

在翻译过程中，我衷心地感谢我的伙伴李商龙，以及在solvento集团的同事们——Olivier Maugain、吴洁、王宁、杨波。他们是一群孜孜不倦地致力于在中国推广IT咨询服务和管理解决方案的梦想者和实践者，没有他们的努力，也难有此书的出版。

周强

Olivier Maugain博士

本书不仅是一本引导你成为优秀咨询顾问的绝佳指南，同时也提醒了当代从业者，咨询顾问应该是他们的客户所信赖的商务建议者。本书包括了做咨询工作所需要的技巧和方法，给出了“该怎么做”的例子，有效地指导了读者。

——马克·萨梅尔曼，ENTEX信息服务公司地区咨询部经理

里克推荐的技巧和训练方法被我用来指导和激励我的IT咨询团队，以使我们的职业发展走向成功。

——杰伊·A·埃尔达，联合集团有限公司科罗拉多地区网络经理

里克为所有有志于提高自己能力的咨询顾问提供了一本操作手册。它阐述了一位咨询顾问是如何解决他们的客户所面临的商务难题而获得成功的。为咨询顾问的成功架起了一座桥梁。如果我要开始下一个咨询项目，我一定会把本书放在桌头作为参考。

——霍华德·威尔肯斯，Sprint Paranet高级项目经理

一直以来，IT领域总是强调技术知识，而忽视了其实非常重要的沟通技巧。这是个全新的并相当实用的战术：商业智慧比技术知识更重要。本书不仅为那些希望从事IT咨询的人提供了有价值的建议，而且对整个IT领域都有极大的意义。

——林达·尼卡斯特罗一帕斯蒂尔，Navel研究院顾问

本书对IT咨询顾问新手和老将来说都是最好的选择。里克·弗里德曼清楚地了解要建立成功的IT咨询业务，最重要的是与你的客户建立紧密的关系。

——马特·琼斯，Lipstream Networks,Inc总载兼CEO