我们大多数人每天花费50％—75％的工作时间，以面对面形式、打电话形式、网络或书面的形式进行沟通；而在沟通中80％是以说话的形式进行的，那么，说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。

本书作者为改进和完善你的沟通技巧提供了最实用的指导。它是企业沟通培训的理想读本，引领事业成功的沟通指南。

序言  Ⅰ

前言  Ⅱ

第一部分 沟通源自内心

——为了沟通成功，了解你的内心世界  1

1.成功的逻辑——如何在沟通和生活中取得成功  3

2.你的价值观、信念、想法从哪儿来？——了解自己，追求沟通的最大成功 8

3.种瓜得瓜，种豆得豆——控制你的言行，以获得更好的结果  24

4.关注成功——使成功的逻辑为你服务  33

5.成为佼佼者——成功者的秘密  43

第二部分 基础——理解与沟通  59

6.我们所做的每一件事情都是在沟通——沟通的6个要素  61

7.越过障碍——识别并扫除沟通过程申的偏差、障碍和对立  70

8.关键是你的表达方式——你的声音是一种乐器  76

9.行为孕育行为——为自己的沟通负责  81

10.穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸

  ——要做一个更善于理解对方的沟通者  86

11.沟通是双向的——你在获得的同时也要给予  91

第三部分 关注肢体语言

——通过肢体语言改进沟通效果  95

12.第一印象很关键——肢体语言可以提醒我们  97

13.控制你的肢体语言——你的肢体语言很明显  102

14.关注他人的肢体语言——读懂他人的肢体语言  109

15.通过肢体语言、精神面貌和声音迅速建立和谐关系  115

第四部分 收集正确信息

——学会从对方的角度去思考问题  119

16.倾听倾听再倾听

  ——收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系  121

17.展现故事全貌——给予正确的信息  131

18.恰当的提问——分清无用的问题和有用的问题  134

19.关注讲话者——沟通的3个亚技巧  145

第五部分 给予正确信息

——用自己的观点说明问题  151

20.避免沟通中10种致命的过失

  ——在沟通中你可能犯的10种错误以及如何避免  153

21.良好的开端将决定沟通的结果

  ——用让人容易接受的方式介绍你的信息  160

22.为了生动、清晰，选用你自己的词汇

 ——选择促成信任、合作而不是造成对抗、冲突的词汇  166

23.用别人的“语言”进行沟通  174

24.用第一人称直截了当表述自己的意见——提出自己的主张  182

25.不要把观点和事实混为一谈——区别事实、幻想、传言和感受  194

26.用“请求”不用“命令”——提高说服能力，营造和谐、合作的氛围  197

27.说喜欢之前道明原因——让反馈为你服务  208

28.使自己与他人和睦相处——承认并适应他人的个性  215

第六部分 取得进展

——学习成功对付难对付的人及解决冲突、问题和抱怨的主要原则  227

29.解决冲突的配方：寻找共同点——冷静地处理冲突  229

30.如何对付难对付的人

  ——即使与最难缠的人在一起，也要保持冷静、平静和镇定  243

31.应对抱怨——学习专家是如何处理的  253

32.解决之道——解决问題和做出决定  261

第七部分 书面沟通

——学习如何用书面或电子方式进行透明、有效的沟通  275

33.简明扼要  277

34.文字叙述要有说服力并且易于理解

  ——通过有力的布局谋篇和句子结构说服你的读者  283

35.电子沟通——如何通过传真和Email进行成功沟通  293

 附录1：自我暗示是自我评价的表现  299

 附录2：肢体语言实践  301

 附录3：从封闭式问题到开放式问题  303

 附录4：实际练习标准答案  304

 附录5：“命令”和“打击”两个词汇的多种意义  306

 附录6：如何评判心理程序测验  307

当你和某人亲密相处时，你会感觉你们之间是那么一致，那么和谐，对事物有着相同的看法，这会创造一种亲密和团结的气氛，有助于建立友情，培育合作和团队精神，并且有利于目标的实现。

所谓和谐是指我们在有意或无意中所做的事情，表现出我们之间的融洽关系。人们并非有意识地发现他们之间是否和谐，这种发现是潜意识的。他们每个人会在潜意识中认为：“这个人在很多方面很像我”，因此他或她感觉很相配，从而更加强了彼此和谐的程度。匹配性

当两个人或一组人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。比如，他们的坐姿非常相似，以同样的角度靠在座椅上，以同样的姿势盘绕双腿。

他们的举动也非常一致。比如，当一个人起身时，另一个人会随着站起；当一人去拿饮料时，另一个人也会随之而去；他们会同样地摆动双腿，而不需要跟着音乐的韵律。

如果你再仔细地观察，你会发现在这一对对的人群中更加细微的事情。比如，他们以同样的节奏呼气、吸气，他们以同样的音量，高低音程度和间隔说话，如果你能听到他们的谈话，你还会发现他们以相同的强度、相同的手势去表现事物。通过与他人的“一致”建立和谐关系

我们与自己喜欢的人在一起，天长日久和谐关系自然而然就产生了。我们相信和信任他们，我们喜欢和他们在一起，并很容易与之沟通。

通过有意地与他人在言谈举止上保持一致，我们可以加快这个过程，在沟通中建立一条更顺畅的纽带，建立一种合作的、诚恳的关系。

你可能在许多事情上与别人一致。比如：个人的信仰、个人的历史、使用的词汇，穿着的风格，肢体语言、呼吸等等，你可以继续列出很多很多。肢体语言

你可能和某人的肢体语言一致，你们所运用的肢体语言或者是身体的上半部分，或者是身体的下半部分，或是头与肩的高度，你可能刚好是在这些方面与他人一致，或许是部分地一致。声音

你可能与他们的声音很和谐，比如音量、语音、语调、语速、节奏、停顿等等，你也可能与那些快速呼吸的人或喜欢深呼吸或浅呼吸的人有着相同的节奏，你也可能与他们在表达方式、语言风格、遣词造句方面相同。照镜子，反呈像

你或许做过照镜子反呈像的游戏。如果你看到镜中人用右腿跷在左腿上，你会下意识地将左腿跷在右腿上；如果镜中人用左手擦擦右臂，你也会下意识地用右手去擦擦左臂。

你或许能够和镜中人的举止、活动姿势乃至运动的速度一致，你也许与他们的声音在语音、语调、语速、音量、节奏、停顿等方面一致。

但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处时所做的一切事情建立起来的。

如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。关键在于微妙之处

假如你的肢体语言与某人一致，关键是这些肢体语言不是你有意模仿的，这一点非常重要。

不要让人们觉得你在模仿他们，那样的话，会造成敌对情绪，使我们要建立的融洽关系成为泡影。

如果你真诚地想要建立融洽的关系，改进你与他人的交流，并且表示你对他人的尊敬，使用“一致”技巧。融洽的关系是很温和的，要言行谨慎、和缓地运用“一致”技巧。测试融洽关系的程度

有时明确你与他人融洽关系的程度是很重要的。比如你打算询问一个重要问题或想结束削价销售，你或许想要知道你这样做的确切结果，只有当你感到你们之间确实建立起融洽的关系时，你才能获得正确的答案。

你可以通过“引导”来测试你们关系的程度，非常简单，你移动一下你的位置，看看其他人是否跟随你这样做，如果其他人跟随你的引导，也调整他们的位置以适合你的新位置，说明你们之间的关系是融洽的，这种跟随越迅速，你们的关系越深厚。当然你不必总是移动座位，你可以更加迅速或更加缓慢地谈论，或更大声或更柔和地说话，你可以手拿一支笔随意搓弄，你也可以摸摸肩膀或者手腕，或者喝一口咖啡。

总之不论你做什么，如果你和他人融洽相处，他们潜意识里发现你的肢体语言不再和他们匹配，他们将做出改变以适应你的这些变化。如果是这样，你完全可以肯定你们处于一种和谐的关系中，交流可以继续下去。

当你想确认你们的关系是否融洽时运用“引导技巧”。通过交谈建立和谐关系

如果你是长期生活在海外的澳大利亚人，你肯定渴望听到澳大利亚的消息或者澳洲乡音，看到深蓝色的、干净的天空，感受温暖的阳光照在背上，在微风中嗅到橡胶树的气息。每个人都有思乡之情。

当一个侨居海外多年的澳大利亚人碰到同乡时，他肯定会激动地跑过来自我介绍，这是联系人们的自然纽带。“喔，你也是澳大利亚人！太棒了！”从中，我们知道人们有很多共同的东西，这创建了一种自动的、直接的和谐关系。

不要过分强调沟通中的和谐关系的重要性。越是在沟通很重要的情况下，你可能越想使用观察和模仿的技术迅速地建立和谐关系，这时最好首先用测试融洽关系度的技巧。

           P115-P118

我们生活在一个巨大变革的时代，这种变革改变了我们的生活、工作和思维的方式，而这种变革来自于前所未有的信息时代。正如常言所说，知识就是力量。对于我们所有的人来说，重要的问题是如何获得和处理这些信息，使我们处理个人事物更有秩序和效率，使我们能够在这个充满合作的世界中发挥出更大的作用。我们可以通过与他人的有效沟通获取信息来达到我们的目的。

我们需要沟通技巧，这些技巧是我们的父母和师长不曾给予的。掌握这些技巧使我们能够更充分地了解我们自己和他人，并且能够给予他人所需的信息，获取和评价自己所需要的信息。这些技巧是沟通的关键。

克里斯·科尔的理论涉及了大量的现代思想，在某种程度上说她的叙述如水晶般清晰。她杰出的写作风格和呈现在书中明快的插图(很多地方完全可以略去词语的翻译)说明交流是心灵与心灵的沟通。

热烈祝贺此书的出版，这本书所提供的大量信息和宝贵的沟通技巧将使人们终生受益。

          沃伦·米尔斯(Warren Mills)

          博雷佩尔(Beaurepaires)