为加快我国酒店业的发展，全面提高我国酒店企业的管理水平和从业人员的素质，本书正是您所求管理类书籍。该书描写了酒店餐饮部的概貌和业务规律，阐述了酒店餐饮部的厨房管理、餐厅服务、原料管理、服务质量管理、菜单管理等，各章的演绎紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店餐饮部管理的可操作性。

为加快我国酒店业的发展，全面提高我国酒店企业的管理水平和从业人员的素质，本书正是您所求管理类书籍。该书描写了酒店餐饮部的概貌和业务规律，阐述了酒店餐饮部的厨房管理、餐厅服务、原料管理、服务质量管理、菜单管理等，各章的演绎紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店餐饮部管理的可操作性。

第一章 餐饮部概述

第一节 餐饮部的地位与任务

第二节 餐饮部的经营特点

第三节 餐饮部的组织机构与岗位职责

第二章 餐饮经营决策与经营计划

第一节 餐饮经营可行性分析

第二节 餐饮经营决策的方法

第三节 餐饮经营计划

第三章 菜单设计

第一节 菜单的作用

第二节 菜单的种类

第三节 菜单的设计与制作

第四章 食品原料采购供应管理

第一节 采购管理

第二节 验收管理

第三节 储存管理

第五章 餐饮服务与宴会管理

第一节 餐饮服务的基本技能

第二节 餐饮服务的主要环节

第三节 宴会的组织与管理

第六章 餐饮服务要点及服务质量控制

第一节 餐饮服务要点与案例

第二节 餐饮服务质量控制

参考文献

消费心理需求的满足更为迫切和重要

随着社会主义市场经济体制的建立，餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变。过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是民众需求指导餐饮业；但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念。为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力逐步向求新求异方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创作更多新、奇、特的产品，以满足消费者日益多样化的消费需求。

消费者的消费需求表现在生理和心理两个方面，而从现代餐饮消费市场来看，满足消费者的心理需求比满足其生理需求更重要。

心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求。随着文化和科技的进步，精神享受的需求也反映到了餐厅服务中，客人的精神享受欲望愈高，他们对餐厅的环境、气氛和服务的要求也愈严，或者说，他们的心理需求更为复杂和苛刻。

消费者的心理需求主要包括以下几个方面：

1．受欢迎的需求。它主要包括三个方面的内容：一是受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待；二是得到一视同仁的服务，在餐饮服务中，不能因为优先照顾熟客、关系户或重要客人而忽视、冷落了其他客人，在做好重点客人服务的同时，应同样兼顾到餐厅里所有的客人，任何的顾此失彼都会引起部分客人不满甚至尖锐的批评，不能让任何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢；三是愿意被认知，客人愿意被认识、被了解，当客人听到服务员能称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现服务员记住了他喜欢的菜肴、习惯的座位甚至特别嗜好时，客人更会感到已受到了重视和无微不至的关怀。

2．受尊重的需求。受尊重是消费者普遍的心理需求。在服务中，客人追求的主要是对个人人格、习俗习惯和宗教信仰的尊重，以获得心理和精神上的满足。餐厅服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都涉及到能否满足客人求尊重的心理需要。

3．显示气派、讲究身份的需求。客人在享受服务时，希望服务人员能够尊重他们，关心和重视他们，特别是涉及宾主关系时，主人要显示自己的身份，显示自己款待宾客的气派，服务员此时应使用恰当的语言和恰如其分的服务来帮助主人满足其自信心的需求。

4．方便快捷的需求。随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间。因此，餐厅服务一方面要尽量简化工作程序，减少工作环节，为客人提供高效率的用餐服务；另一方面要充分利用科技手段，如电脑点菜等，提高工作效率，确保为客人提供高效快捷的服务。

5．经济实惠的需求。餐饮市场已进入了家庭消费和个人消费的时期，因此消费者追求物美价廉、经济实惠的需求越发明显，更多的消费者在消费过程中对产品价格和服务员的服务质量特别敏感，希望物有所值。

消费者这些心理需求不但复杂多样，而且也不是一成不变的，它们常常相互交叉，更替出现，这无形中给服务和经营工作增加了难度。因此，餐饮经营必须以提高服务质量为核心，以全面满足顾客需求为出发点，决不能只强调某一点而忽视其他内容，只有这样才能赢得更多顾客的青睐。P38-39

随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。这使所形成的饭店管理模式一开始就存在着经营内涵、管理理念等方面的缺陷，严重影响我国酒店业的市场竞争力。

为了改变这种被动的局面，在国内酒店业的“硬件”水平日益接近国际水平的情况下，“软件”成为了竞争的焦点，而教育正是酒店“软件”建设之本。通过教育，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应集约化经营的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

要成为一家有竞争力的酒店，这家酒店必须是学习型企业。

要成为学习型企业，就要在酒店内部建立学习氛围，就要对全体员工开展定期／不定期的脱产／在职培训。

要开展各种培训，必须有合适的培训师和教材，以及一种良好、互动的培训体系／机制。平心而论，目前非常缺乏能够满足酒店从业人员培训需要的合格的培训师和教材。我们因此产生了策划、出版一套崭新的酒店丛书的想法。

从2003年8月开始，由广东经济出版社总策划，中国饭店协会、中国饭店业职业经理人专业委员会、南京／海南新博亚酒店管理培训中心共同主持，并特邀国内酒店培训业和酒店教育业的多位专家共同参与，启动了《新博亚酒店丛书》工程。两年来，我们引进国际酒店行业先进的培训教育方法，依据国内酒店管理现状和人员素质，并反复征求多家星级酒店管理者和一线员工的意见，终于编写、出版了《新博亚酒店丛书》第一辑，共17本书。与传统酒店教材不同，《新博亚酒店丛书》侧重于酒店从业人员实际技能的培养。本丛书作者，除了大学酒店专业的教师，绝大部分是酒店培训师和资深从业人员。因此，《新博亚酒店丛书》是目前国内不可多得的实用酒店培训教材。

经过中国饭店协会、中国饭店业职业经理人委员会严格审核，确认《新博亚酒店丛书》为《中国饭店业职业经理人执业资格认定考试》指定用书。

广东经济出版社擅长出版实用管理图书，在业内享有较高声誉。南京／海南新博亚酒店管理培训中心擅长做酒店管理培训，在中国酒店业培训中处于领先地位。中国饭店协会和中国饭店业职业经理人专业委员会是中国著名的酒店专业协会。我们愿意通过三方精诚的合作，发挥各自的优势，长期持续出版《新博亚酒店丛书》，提升中国酒店从业人员素质，提高中国酒店的国际竞争力。我们希望，通过作者、出版社、读者、酒店培训机构、酒店协会等多方的共同努力，若干年后，《新博亚酒店丛书》将成为中国酒店培训行业著名的图书品牌。

《新博亚酒店丛书》能及时和广大读者、同仁见面，应该说是集众人智慧。他们主要是本丛书作者、为本丛书提供研究成果资料的专家，以及许多业内人士。同时还得到了广州华立学院、广州白天鹅宾馆、中山大学酒店管理培训中心、天津职业大学、广东省中旅培训中心、湖南女子职业大学、白天鹅酒店管理培训中心等单位的大力支持和帮助。在此一并致以深深的谢意。

随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。大量从业人员的进入，酒店培训和教育任重道远。我们希望借助《新博亚酒店丛书》这个平台，推动中国酒店培训行业的键康发展。我们也希望酒店从业人员对已经出版的《新博亚酒店丛书》提出修改意见。

是为序。

《新博亚酒店丛书》总策划 赵世平