这是一本系统地论述质量的专著，包括质量理念、质量改进和质量控制方法、质量管理组织架构、质量文化等多个方面，涵盖了从设计质量到生产和服务质量的各个环节，同时对相关质量职能也进行了全方位的介绍。此外，对现代质量管理的理念和方法，如六西格玛管理、供应链质量控制等也进行了系统的阐述。

全书系统完整，实用性强，可作为质量管理专业人士常备的参考书，也可作为工业工程专业或管理专业质量管理课程的本科教材或主要参考书。

《质量策划与分析》是一本有国际影响的质量名著，质量管理大师朱兰博士曾是本书前三版的合著者。早在1985年本书就在我国出版了中文版，对我国的质量研究与发展起到了很大的推动作用。

本书第1章简要介绍了重要的定义和概念，包括制造业和服务行业的区别等；第2章给出了四步评估过程来帮助组织确定自己所处的质量水平；第3章至第5章解释了三种质量过程中的各种结构；第6章介绍公司过程管理；第7章至第9章介绍公司战略、组织结构及企业文化等。本书其余部分介绍了其他重要的质量过程要素，包括质量活动的信息收集，以及如何获得顾客满意和顾客忠诚。

本书第4版扩充了一些重要概念，如六西格玛、顾客满意与顾客忠诚、平衡计分卡、质量功能展开、过程管理、项目管理、学习型组织、供应链管理、电子商务、资源外购、客户关系管理以及在开发质量信息系统中的首选实践等。本书同时补充了来自服务业的案例。

作为一本质量领域的名著，本书适合管理工程、工业工程和质量领域高年级本科生和研究生使用，实务工作者也可以从本书中借鉴到一流的质量操作。

第1章 基本概念

 1.1 质量管理发展的历史

 1.2 质量——正在改变商业条件

 1.3 质量的定义

 1.4 质量职能

 1.5 相互关系：质量、生产率、成本、运行周期与价值

 1.6 质量管理

 1.7 质量学科与其他学科

 1.8 质量展望——内部与外部

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第2章 整个公司范围的质量评估

 2.1 为什么要评估？

 2.2 劣质成本

 2.3 质量成本的种类

 2.4 劣质成本与经营指标

 2.5 最佳质量成本

 2.6 从市场角度出发

 2.7 组织的质量文化

 2.8 当今质量的评估

 2.9 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

 2.10 ISO 9000质量标准

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第3章 质量改进和成本降低

 3.1 偶发性和慢性质量问题

 3.2 逐个项目法

 3.3 项目实例

 3.4 质量改进计划的必要性

 3.5 逐个项目法的经验

 3.6 六西格玛介绍

 3.7 定义阶段

 3.8 测量阶段

 3.9 分析阶段

 3.10 改进阶段

 3.11 控制阶段

 3.12关注持续改进

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第4章 质量策划与销售收入

 4.1 质量对销售收入的贡献

 4.2 质量和财务绩效

 4.3 获得质量优势

 4.4 顾客满意度和顾客忠诚度

 4.5 忠诚顾客的经济价值

 4.6 质量对销售收入损失的影响

 4.7 保持当前顾客的满意度水平

 4.8 寿命周期成本

 4.9 顾客的种类

 4.10 质量策划以增加销售收入

 4.11 确保产品销售的质量策划流程图

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第5章 质量控制

 5.1 控制的定义

 5.2 测量

 5.3 自我控制

 5.4 质量控制的对象

 5.5 建立测量系统

 5.6 建立绩效标准

 5.7 测量实际的绩效

 5.8 与标准进行比较

 5.9 针对差异采取行动

 5.10 使用六西格玛概念的过程控制系统

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第6章 过程管理

 6.1 职能专业化与过程管理

 6.2 过程管理

 6.3 过程的挑选

 6.4 组织过程团队

 6.5 过程管理的应用案例

 6.6 过程管理的计划阶段

 6.7 新开发过程的转移和管理

 6.8 过程管理对于组织的影响

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第7章 战略质量管理

 7.1 质量管理的战略要素

 7.2 质量融入战略管理

 7.3 使命、环境分析和愿景

 7.4 发展战略

 7.5 目标的展开：竞争性评价

 7.6 目标的展开

 7.7 为实施战略提供领导

 7.8 通过测量、评估以及审核来衡量目标的进展情况：平衡计分卡

 7.9 学习型组织

 7.10 实施全面质量管理

 7.11 实现质量目标的障碍

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第8章 质量组织

 8.1 质量组织的演变

 8.2 协调质量活动

 8.3 高层管理的角色

 8.4 质量主管的角色

 8.5 中层管理的角色

 8.6 员工的角色

 8.7 团队的角色

 8.8 质量项目团队

 8.9 工作团队

 8.10 自我管理团队

 8.11 挑选、培训以及留住员工

 8.12 质量项目管理和传统的项目管理

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

第9章 建设质量文化

 9.1 技术与文化

 9.2 激励理论

 9.3 公司文化

 9.4 质量文化

 9.5 各层质量目标及其测评体系

 9.6 管理层执行力的证明

 9.7 员工的个人发展与授权

 9.8 全员参与

 9.9 对员工的表彰和奖励

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

第10章 概率与统计的基本概念

 10.1 质量管理中的统计工具

 10.2 统计变异的概念

 10.3 数据的表格分析——频率分布

 10.4 数据的图形表示——直方图

 10.5 箱线图

 10.6 数据时间特性的曲线表示——趋势图

 10.7 数据的表征方法——数字特征

 10.8 概率分布概述

 10.9 正态分布

 10.10 正态曲线和直方图分析

 10.11 指数分布

 10.12 威布尔分布

 10.13 泊松分布

 10.14 二项分布

 10.15 概率理论基础

 10.16 静态研究推断和动态研究推断

 10.17 组织三层次的统计思维

 10.18 统计分析的计算机软件

 总结

 问题

 参考文献

 补充阅读

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第11章 数据分析中的统计工具

……

第12章 了解顾客需求

第13章 质量设计

第14章 质量设计的统计工具

第15章 供应链管理

第16章 制造业的运营管理

第17章 服务业的运营管理

第18章 统计过程控制

第19章 检验、试验和测量

第20章 营销、现场绩效以及顾客服务

第21章 行政与支持性活动

第22章 质量信息系统

第23章 质量保证与质量审核

附录Ⅰ

附录Ⅱ

术语表

    质量管理发展的历史

通过两个生动的案例可以说明质量如何影响销售收入和成本。

案例一：一个声称有强烈客户服务意识的国际化组织拒绝接受销售订单，仅仅是因为交付日期在48小时以内，甚至是在强劲的竞争对手提出交付时间为24小时的情况下。想像一下，公司每年损失几百万美元的销售收入，其原因仅仅是因为不能认同顾客的质量需求。

案例二：听一听一家特种铸造公司总裁怎么说，“今年，我们的废品和补修成本是利润的5倍，因此，我们不得不提高销售价格，随后便失去了市场份额。质量已经不再是个技术问题，而是一个商业问题”。

这家公司在市场中的质量名声不好吗？然而，顾客却评价它是质量最好的公司。可是旧的检验方法已经不适用了，公司开始采用新的检验方法。

我们的先人知道，正如我们所知道的那样，质量很重要。度量衡、规格、检验——所有的都可以追溯到基督时代。

20世纪来临了，一系列“新”的质量活动和质量思想加速了质量前进的步伐。由此便产生了许多专业词汇：质量控制、质量策划、持续质量改进、缺陷的预防、统计过程控制、可靠性工程、质量成本分析、零缺陷、全面质量管理、供应商认证、质量小组、质量审核、质量保证、质量功能展开、田口(Taguchi)方法、竞争性评价、六西格玛等。本书将会讨论这些概念。

第二次世界大战以后，出现的两股力量对质量产生了深远的影响。

第一股力量是日本的质量革命。第二次世界大战以前，全世界都认为日本产品质量低劣。为了能在国际市场中销售产品，日本人采用了一些改革措施来提高质量：

1．高层管理者亲自负责领导质量改革。

2．所有员工和职能部门都要接受质量知识的培训。

3．质量改进项目在持续质量变革的基础上进行。

日本人的成功简直是一个奇迹。

影响质量的第二股力量是公众质量意识的提高。几种趋势汇合起来增强了这一显著性：产品可靠性案例；对于环境的关注；一些主要的灾难性和类似灾难的事件；来自消费者组织的压力；在贸易、武器和其他国际竞争领域中，对质量所起作用的认识程度等。鲍德里奇(Baldrige)质量奖和欧洲质量奖等国家质量奖的出现，使对质量的重视得到进一步的提升(见2.8节“当今质量的评估”)。

在20世纪，为了获得更高的质量，相继出现了一些有效的质量知识体系。在众多为质量知识体系做出贡献的人物中，五位大师值得特别提及：朱兰(Juran)、戴明(Deming)、费根鲍姆(Feigenbaum)、克罗斯比(Crosby)与石川馨(Ishikawa)。本章的补充阅读对每位大师都给予了基本介绍。

朱兰强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性。他提出了质量过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。本书的基础就是朱兰方法，同时本书对《朱兰质量手册》第五版(用JQH5表示)进行了频繁的引用。

W·爱德华·戴明从一个宽泛的质量角度入手，最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。14条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。

A．V．费根鲍姆强调对组织内部所有职能部门进行全面质量控制的概念。全面质量控制真正的意思是质量策划和质量控制。他极力主张，质量体系应该提供技术和管理程序来确保顾客满意和经济的质量成本。

菲利普·克罗斯比把质量严格地定义为“符合要求”。他强调产品优良的性能指标就是零缺陷。克罗斯比的质量活动表明组织应激励所有级别的雇员从事质量改进。但是，除非组织提供质量改进工具并教给雇员如何改进，否则这种激励将不会成功。  石川馨讲述了日本人如何融合众多质量工具进行质量改进，尤其是那些用于质量分析和质量问题解决的较为简单的质量工具。

五位大师的质量方法都有相似之处，当然也有不同——尤其表现在对于管理、统计、技术和行为要素的强调上。本书吸收了五位大师以及其他专家在质量方面的贡献。

朱兰(1995)针对不同时间跨度(古代、中世纪、现代)、地理区域、产品和政治体系给出了综合的质量管理发展的历史。

影响质量管理的主要力量导致了商业条件的逐渐改变。

           P1-P2

    译者序

格里纳是一位著名的质量管理学家和质量顾问，在质量领域享有盛誉。《质量策划与分析》(第4版)是一本系统地论述质量的专著，包括质量理念、质量改进和质量控制方法、质量管理组织架构、质量文化等多个方面，涵盖了从设计质量到生产和服务质量的各个环节，对相关质量职能进行了全方位的介绍，包括战略质量管理、顾客需求管理、过程管理、市场营销和顾客服务、检验与测量、辅助性运作管理、质量信息系统、质量保证和质量审核等。对现代质量管理的理念和方法，如六西格玛管理、供应链质量控制等也进行了系统的阐述。

本书有三个特点值得向读者推荐：第一，本书的系统性非常完整，从“大质量”的概念出发，涉及质量管理各个方面的职能，这一点对于想系统学习质量管理的人来讲是十分必要的；第二，本书的实用性很强，对质量管理方法和工具的介绍浅显易懂，通过现实生活中的案例或例子告诉读者如何应用这些方法，没有过多的数理统计的推理和证明；第三，本书的前沿性也非常值得一提，书中的内容包括了当今质量管理领域的热门话题，写作过程中参阅了大量的近年发表的质量管理论著。

本书可作为质量管理专业人士常备的参考书，也可作为工业工程专业或管理专业质量管理课程的本科教材或主要参考书。

全书由何桢主译和审校，孔祥芬、罗彦、李鹏飞、李韶华、曾巍、李涛、张哲、郑永强参加翻译，孔祥芬同志做了大量的文字校对和组织工作。鉴于水平有限，译文难免有不妥之处，敬请读者多提宝贵意见，并欢迎将意见或建议发送到zhheeyou@eyou.com。最后，感谢中国人民大学出版社费小琳、于波、雷丹宇和石建辉等编辑对本书翻译工作的大力支持，没有他们，本书不可能与读者见面。

        何桢

      2005年9月