这本《导购员职业化培训手册》内容非常丰富，包括导购员的从业理念和心态，导购员的角色定位和工作职责，导购员应掌握的基本知识及工作规范，导购员须懂得和辨别的顾客消费心理及消费行为，导购员的仪表形象设计，导购员的语言艺术，导购员如何与顾客沟通，以及销售服务技巧和销售常识的掌握等内容。本书融管理学、营销学、心理学、公共关系学、行为艺术、语言艺术以及商品陈列、促销技巧于一体，涉及了导购员工作的方方面面，做到了理论与实际相结合、知识与案例相结合、方法与实用相结合。既有广泛的适用性，又有专业的可操作性，可算是一门实用性极强的通用培训教材。

由于消费者消费品位的提升，其消费行为越来越呈现出多样化、个性化特点，单纯的商品出售已不能满足消费者的需求。商家已经意识到必须通过商店和商品的附加价值与提供更多称心满意的服务来提升销售业绩。

本书正是结合了销售管理的发展趋势和现代商业服务知识，详细地阐述了零售业里推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业——导购员工作的角色定位及其担负的工作职责，系统地介绍了导购员应具备的从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的方法，是厂家和商家提高导购员综合素质与职业技能的有效培训工具。

本书求实、求新，理论阐述与实践练习相结合，对于广大商家培训销售人员和导购员提高自身销售技能，能够提供切实有效的帮助。

序

前言

第一章 现代导购员的角色定位和基本要求

第一节 培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向

培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要／3

培训导购员是企业(商家)与时俱进的时代要求／5

培训导购员是最有效的增值方法／6

培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高／6

第二节 导购员的角色定位和工作职责

导购员的涵义／8

导购员的角色定位／8

导购员的工作职责／9

第三节 导购员的职业仪表和素质修养

导购员的职业仪表／10

导购员的素质修养／20

优秀导购员的特点／26

第四节 导购员应掌握的知识

导购员应掌握的基本知识／26

导购员应熟悉的日常工作流程／28

第二章 导购员的服务态度和服务规范

第一节 导购员的基本礼仪

导购员的商业礼仪／35

导购员的接待礼仪／36

商店生意靠服务／37

导购员的不良态度及其危害／40

导购员身体语言的正确使用方法／42

二元化的顾客服务方式／49

销售服务活动的推销法则／50

销售服务活动的5S原则／50

必须注意的说话用语／52

掌握咨询销售服务／54  

培养活力的休息法／55

第二节 商品推销

营业前的准备／55

营业中的基本步骤／58

销售服务的十大技巧／77

商品包装的目的及包装技术／83

开业与打烊须知／84

第三章 顾客类型与顾客消费心理

第一节 顾客的类型

顾客的三种代表性类型／91

国外划分的五种不同类型的顾客／91

按年龄分类／92

按性别分类／93

按性格分类／94

……

第四章 导购员与顾客的沟通技能

第五章 导购员的语言艺术

第六章 导购员的成交技能

第七章 导购员处理顾客异议和抱怨的技能

第八章 店铺布置和商品陈列

附录