一本书=六十家知名企业的成功服务案例=模拟激烈的全球化市场竞争。

荟萃奔驰、TCL、沃尔玛、家乐福、宝洁、诺基亚、爱立信、国美等全球优秀企业的成功服务经验！迎接一个“服务的年代”！市场上永远不变的通律是竞争，竞争中永远不变的利器是服务。服务传递企业差别。维系客户资源稳定。服务的故事就是企业成功的故事。

本书精选国内外近六十家知名企业的成功服务案例，从服务深化的角度细分，各篇章既独立有自成体系。随案例的了解相当于在模拟的情境中经历了当前全球化市场中激烈而残酷的竞争，对于提高企业管理人员分析和解决问题的能力，增加在市场竞争中的服务经验大有裨益。

服务问题的重要性不言而喻，但国内企业的服务水准备参差不齐，服务不到位、质量差、连续性差、效率性等问题十分突出。

本书选编了国内外近六十家知名企业的成功服务案例，从服务深化的角度细分，各篇章既独立有自成体系。对案例的了解相当于在模拟的情境中经历了当前全球化市场中激烈而残酷的竞争。这对于提高企业管理人员分析和解决问题的能力，增加在市场竞争中的服务经验是大有裨益的。可以说，对服务案例的学习及剖析，不仅增加了企业服务其处理复杂多变的服务问题的灵活应变能力，掌握案例、剖析案例，无疑是达到这一目的的有效途径。

前言

1 服务理念

满足客户的一切需要——大众汽车公司

一切以消费中为中心——福特汽车公司

与客户一起创造价值——宜家公司

100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店

员工至亲客户至尊——康佳集团

为顾客带来幸福——奔驰汽车公司

为顾客创造价值——TCL集团

创造服务新天地——长虹公司

2 服务战略与策略

与顾客结盟——戴尔公司

客户第一共同发展——美林证券公司

为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司

顾客就是老板——宝洁

大服务战略——春兰集团

使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪

实施“变色龙”——价乐福

服务定江山——海尔集团公司

企业的利益来自于服务——汉高

使我们的服务享誉世界——美国运通公司

3 服务定位于设计

为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团

为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑

超越顾客期望——马狮百货公司

为消费者提供专业化服务——入本八佰伴

让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达

我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司

为客户提供更好更快的服务——思科系统公司

全心服务赢得顾客——诺基亚

回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司

4 服务体系构建

标准而高效的服务体系——联邦快递

以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王

构建客户满意服务体系——太平洋保险

启动人性化服务工程——一汽大众

以社会化服务体系为发展奠基——爱立信

细分渠道服务用户——APC公司

“彩虹服务”体系——国美

5 服务行为管理

以义取利的行为满意服务——北京同仁堂

以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴

为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华

为消费者提供最好的服务——香港“百佳”

方便性、信息性和帮组性——雀巢

6 服务质量控制与员工培训

顾客是企业文的生命——希尔顿饭店

细微之处让您满意——麦当劳

般情好客亚洲情——香格里拉

以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司

打造“索尼服务”体系——索尼公司

精心打造客服中心——西门子公司

7 个性化服务

以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊

闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司

一切以顾客的需求为转移——日本7—11

“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务

永远不睡觉——花旗银行

不惜时间使客户满意——IBM

8 服务创新

将服务做成一种商业模式——达能集团

全面营造顾客体验——星巴克咖啡

“贴”近目标市场——Lee牌牛仔

崇尚亲情化营销——伊莱克斯

给予客户的报偿是全部——奥美公司

从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司

销售快乐——迪斯尼

把服务当“筹码”——摩托罗拉公司

服务锦言：

支付薪酬的不是雇主，而是消费者，消费者是我们工作的中心所在。我们在工作中必须时刻想着我们的消费者，提供比竞争对手更好的产品和服务。

在90多年的漫长历程中，福特汽车公司几起几落、历尽沧桑，在与日本汽车的贸易大战中，福特仍为主角。1991年，福特排名世界20家大企业的第四名，在福特汽车王国不断扩展的过程中，其创始人亨利·福特逐渐总结出自己的经营原则，即流行于世并享有盛誉的“黄金原则”。历经风雨的亨利·福特提倡的那种进取、宽容、服务、价实的理念，给予了服务很高的地位：

第一，要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已。

第二，所谓生产，绝不是廉价买进又高价卖出。它应是以合适价格购进原料，花费尽可能少的费用，把原料加工成有价值的产品，再卖给消费者。投机、欺诈的行为，只能阻碍生产的发展。

第三，不留恋过去和未来。失败不过是给人们重新开始和更聪明行事的机会。

第四，不要故意竞争。谁经营的好，谁就能在竞争中取胜，企业硬夺别人的生意是犯罪。

福特公司成功的秘诀只有一个：尽力了解人们内心的需求，用最好的材料，由最好的员工，制造出人人都买得起的好车。

造大众的汽车

将近100年前，亨利·福特萌发了一个想法，那就是为每个人提供一辆买得起的汽车，从而使这个世界更加美好。那时，他的目标是：“我要生产大量的汽车，为的是提供每个家庭使用，人人都能驾驶和修理……价格呢?要低得凡是中等收入的人都能买一辆……”目标确定以后，福特先生就开始了他事业的毕生追求。首先，他对当时汽车市场进行了深入分析和研究，据此设计他的福特牌汽车。试验、失败、改进，再试验、再失败、再改进，抱着必胜的信念，1908年他成功地设计出了世界第一辆家用福特T型车，并投入市场。广大的消费者被这种性能优越、价格低廉、易于维护、用途广泛的产品迷住了。订单雪片般地飞向福特汽车公司，当时媒体曾经这样报道过：“亨利-福特那性能优越和价格低廉的T型车带给人们的最大喜悦，是把汽车从富人们的娱乐工具中独立出来，并向人们展示了这样一个光辉的前景：千百年来困扰人们行路难的问题即将得到解决，一种新的生活就要开始了!”T型车成批推出后不到两个月，公司就不得不在各种媒体上发布公告，宣布T型车的存货已全部售出。然而，公众的热情有增无减，订货的电话、电报、信函接连不断，分布在美国各地公司的推销人员甚至来到底特律，坐等公司发货。面对急剧扩大的市场需求，1913年，福特汽车公司又开发出了世界上第一条流水线，这一创举使T型车一共达到了1500万辆，缔造了一个至今仍未被打破的世界纪录，福特先生为此被尊称为“为世界装上轮子的人”。

今天，福特是全球最大的卡车制造商，全球第二大轿车制造商，在全球销售80多种不同的汽车，包括福特、林肯、水星、捷豹、阿斯顿马丁、沃尔沃、陆虎及马自达等品牌(福特拥有马自达汽车公司34％的普通股股权)，服务品牌包括金融服务、汽车消费者服务和汽车租赁等等。经过多年的兴衰与荣辱，战争与和平，福特汽车公司从一个人、一间小修理厂和一辆四轮车，发展成为一个促进全球经济繁荣的美国汽车巨头。

亨利·福特使千千万万人拥有汽车的梦想变成了现实，不断提升顾客价值是福特汽车追求的最高宗旨，福特在质量和追求提升质量的解决之道上从不妥协。福特公司自始至终都在为用户提供可靠而且价格适宜的汽车，从第一辆大众汽车T型车到20世纪90年代的畅销车Taurus，福特始终处于全球最受欢迎的轿车和卡车品牌的行列。P9-10

如今的企业正陷于一场服务危机之中。随着人们消费行为的日趋理智，顾客们在纷纷觉醒。这迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。服务对于一个企业是如此之重要，以致被越来越多的企业视之为生命。

服务管理已成为管理研究中的重要领域。服务作为一种无形产品，具有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同，因此有必要专门研究服务的特点、服务的运营机制，以及适用于企业的服务运营管理的理论和方法。

服务尽管重要，但关于服务的著述却非常少，通常服务的内容被放在菲利浦·科特勒的“4P”营销体系中的产品策略中，作为产品策略的一个辅助。这种安排既不利于对服务的系统研究，也不利于企业强化对服务问题的认识。

本书致力于帮助经理人提高服务意识和客户服务管理水平。本书提供了近60则国内外知名企业的经典服务案例，这些案例全面‘涉及服务理念、服务战略与策略、服务定位与设计、服务体系构建、服务行为管理、服务质量监控与员工培训、个性化服务、服务创新等方方面面的内容。书中系统地讲述了开展和掌控服务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中的常见问题，以案例的形式做出了详细的阐述。每一个案例都展示了企业服务的一个重要环节。这些案例的设计具有极大的灵活性，读者既可以将本书作为完整的客户服务培训资源手册使用，也可以根据自己的需要，对其中的案例进行一些个性化的演绎。

本书是根据国内外优秀企业的实践经验编撰而成。各行各业的经理人、主管、执行人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，最终促进企业销售业绩的大幅度提高。

优质服务依赖于企业听取和响应客户需求的能力。企业相应的岗位及其从业人员“必须‘亲临’并倾听客户的需求(以便使客户感到您的确听到了他们的呼声)并有能力满足客户的目标。然而，对客户有所反应只是第一步，只有能预见客户的需求才能带来更多的实惠。优质服务意味着两者兼顾：要求企业必须以长期关系为目标，并全方位面对客户”。

本书对相关的服务体系构建、服务特色设计、服务技巧引介施以浓墨重彩，提供了许多令人叹服的新窍门和许多非常有创意的技巧，本书将发生在各个行业的服务案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业优秀企业的用心积累和成功实践，每一个案例都极具针对性。作者站在客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(金融业、零售业、旅馆业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。本书案例丰富，内容生动、真实、有趣。为企业相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例。本书是能帮助您成就不凡业绩的不可多得的好书。

本书揭示了许多重要模型，管理者利用这些模型可以使顾客忠诚度和利润同时实现最大化。它把管理企业所有要素的行动方案和评价业绩的详细过程结合了起来。

本书向人们展示了大量的富有前瞻性的思想，帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功，并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得，还要仰仗相关的人。  在本书中对服务营运管理中的重要主题加以讨论与说明，本书可弥补一般以实体产品为讨论主轴的作业管理与行销管理学理论书籍不足，适合于各行各业的从业人员，也适合于想了解服务营运管理特性的业者。

作 者

2005年9月20日