本书从关爱员工的角度，通过以人为本的方式，解开束缚员工的枷锁，整和员工的精神动力，推动组织迈向绩效颠峰。本书对从全球各行各业之中精心挑选出来的25家企业进行了深入的调查和研究，阐述了这些顶尖企业如何运用并在最大程度上发挥员工的精神动力，从而创造出全球瞩目的市场成就。阐述了如何在一线员工乃至各级管理层之中，完全释放个人以及集体的潜力的实践方法和应用模式。它为那些希望基于员工而取得业绩的领导者，提供了精辟和详尽的实务指南和最优路径，饱含着有助于各级领导者创造成功之路的真知灼见。

企业组织的巅峰绩效是上至管理者，下至普通员工梦寐以求的目标。然而怎么才能达到巅峰绩效，却是个人言言殊、模糊不清的大课题。

本书作者卡岑巴赫是美国数一数二的领导力、团队、企业文化及员工业绩方面的专家。围绕组织绩教课题，他深入到那些创造了行业巅峰绩效的企业和组织中调查研究，其研究的对象既有肯德基、雅芳、万豪集团等跨国集团，也有西南航空公司、麦肯锡这样确立行业标杆的著名公司，甚至还有美国海军陆战队这样创造了“管理神话”的非企业机构。对于每个组织，作者都深人到管理和运营一线，找出它们激发组织活力，最大程度上发挥员工的精辩动力，获得巅蜂绩教的理念和运作上的共性与个性。从中归纳出五大极具实践性的“平衡路径”，并具体探讨了这五大路径的运作方式，相互关系，以及它们在创建具有巅峰绩效的管理模式和企业文化价值前景。

本书案例真实，思维缜密，行文流畅，非常值得我们的管理者学习。

中文版译者序

致谢

前言

第一部分  保持关键性的平衡

第1章 责任感的力量

“不过是一位母亲”

肯德基公司的情感力量

界定业绩出众的员工

我们的发现

至关重要的员工表现

无法回避的挑战

人事管理原则的短处

在本书中能够学到什么

五种有效路径

构筑一种平衡的模式

第2章 平衡路径导论

平衡路径的概念

平衡路径概念的局限性

任务、价值观和自豪感路径

流程和度量路径

企业家精神路径

个人成就的路径

认可与赞赏路径

五种路径的导向

第二部分

探索五条平衡的路径

第3章 任务、价值观和自豪感路径

海军陆战队：超越想像之巅

3M：永恒的创新者

要求苛刻的路径

第4章 流程和度量路径

雅芳：世界知名的家用品牌

西尔斯宠物营养公司

双刃剑

第5章 企业家精神路径

汉鼎：企业家的“我的银行”

BMC：部门化的企业家精神

一条诱人的路径

第6章 个人成就路径

家得宝公司：空前的客户服务

麦肯锡：“创造你自己的麦肯锡”

整合麦肯锡公司和家得宝公司的路径

第7章 认可和赞赏路径

KFC：上校的馈赠

肯德基公司的精选路径

万豪集团的认可和赞赏路径

第三部分

应用所学的理论

第8章 创造和整合员工动力

创造员工动力

整合方法和工具

精明的选择带来出色的表现

第9章 强化规范的行为

纪律的主人

隐藏在西南航空公司中的纪律

万豪集团的纪律规范

两种纪律都起作用

第10 章选择最优路径

阶段一：寻找令人信服的理由

阶段二：进行关键的选择

辨别什么会与众不同

附 录

附录A 调研企业或机构案例

附录B 借用案例

附录C 绩效指标的比较

肯德基公司的情感力量

一艘位于俄亥俄河上、名为路易斯维尔之星的游船是我首次正面接触那群代表着山德士上校的传统、有着火热工作热情的肯德基员工的地方。虽然这艘船的吨位很大，白色的船身也很显眼，但是由于其停泊在错综复杂、彼此相连的高速公路及上下船用的斜坡之下(这些斜坡分布在肯塔基州路易斯维尔正在开发的沿河区)，我们颇费了一番周折才找到它。因此，我们在轮船正要起航的时候才登上船。那是一个美丽的夜晚，我们与一队素不相识的举办婚宴的人马一起，将俄亥俄河两岸的美景尽收眼底。公司整晚的活动进程不时地穿插着员工的口号、嘲讽的嘘声、对自己人开的玩笑和大量的喧哗嬉闹。晚些时候，一名负责运营的地区经理和一名公司营销副总裁在听众善意的大声嘲弄中作了简短的讲话。航行结束时，每个人都兴致盎然，兴奋愉快，同时也对自己的成就有了明确的认识。然而，这次航行决不仅仅是一次普普通通的销售庆功会。确切地说，它是一次盛大的做秀活动，欢呼、游行等各项内容无所不有。而且，这只是肯德基公司按月举行的很多类似活动中典型的一个而已。

如何解释肯德基员工的这种情感力量呢?毫无疑问，答案绝不仅仅是对那位身着白色套装和蔼的南部绅士的怀念这么简单；也不能只是用上校颁布的几条简简单单的原则和规定来解释——这些原则和规定至今仍然代表着肯德基的价值观。不过，肯德基近来明显复苏。在1994年之前的五年，肯德基的销售额毫无建树，但是自那以后，在竞争对手持续衰退的情况下，肯德基却取得了单店销售额同比增长7％～9％的业绩。这种复苏的关键因素在于其大张旗鼓地重塑自身根本的管理理念，即新任CEO大卫·诺瓦克(David Novak)所说的“餐厅运营文化”。这种文化注重类似“上校的十二条”(上校提出的关于餐厅服务的十二条规则)这样的一些关键措施。公司的领导者一心营造一种强势的企业文化，它蕴含着对员工的认可、对成就的庆贺、一线领导力的发挥和企业内部半严肃化的竞争。企业完整的流程和度量制度也构成了成功的坚实基础。这些制度不但是上校十二条的有益补充，而且还确保了股东收益和公司的市场业绩。正如公司首席运营官查克·罗力(chuck Raw—ley)所说的：“我们做的是人员方面的生意——说实话，我们什么东西都能卖——只不过我们恰巧碰上卖鸡肉套餐罢了。我们工作的全部就是‘调动’公司的四万名员工和特许权经营店中的其他6万名人员的全部活力。”

毫无疑问，肯德基采取的管理方法与家得宝公司是截然不同的。而且，与家得宝公司一样，肯德基的方法也不是放之四海而皆准的真理。在激发员工的责任感方面，任何公司都有多种选择。P6-7

关爱公司员工构建和谐企业

  现代企业最宝贵的资源是什么?”——“是员工!”“是人才!”不论是从企业管理理论中的人力资源管理和人力资本角度出发，还是从中外企业的管理实践和市场业绩来看，我们都可以得出上述一致性答案。因此，基本上我们可以这样认为：“关爱公司员工，构建和谐企业”是个永恒的主题。而本书——《巅峰绩效》①——就为我们如何获得企业的辉烂成就，从“以人为本”的角度，提供了切实可行的路径选择，也提供了真正值得所有企业家深入思考和谨慎实践的重大现实问题的答案——“既然我们都是在关爱员工，都是在以人为本，都是在为了企业的生存发展而奋斗，然而面对通往企业的巅峰业绩之路，我们究竟该怎样走?”

《巅峰绩效》一书对从全球各行各业之中精心挑选出来的25家企业进行了深入的调查和研究，阐述了这些顶尖企业如何运用并在最大程度上发挥员工的精神动力，从而创造出全球瞩目的市场成就。通过本书中这些详尽的案例研究成果，我们可以认识到，不论这些企业的业务重心、市场地位、领导哲学之间存在着多么大的差异，它们各自都一贯地采用下述五条路径中的一条或多条来培养和维持员工出众的业绩水平，从而创造了企业的巅峰业绩，获得了辉煌的成就：

1．任务、价值观与自豪感路径：它的特点是企业拥有崇高的目标、久远的历史、以价值观为导向的领导活动以及丰富的团队机会，书中以美国海军、3M公司为代表。

2．过程与度量路径：其特点是明确的度量方法和重心确定的业务流程，并且这些度量方法和业务流程既能够反映员工的观点，又能够体现经营的侧重点，书中以雅芳、希尔斯宠物营养公司为代表。  3．企业家精神路径：该路径要求高风险、高回报的机遇广泛存在、员工获得“所有权”的可能性较为显著以及管理层“无为”的管理理念，书中以BMC公司和汉鼎公司为代表。

4．个人成就路径：该路径要有个人成长和发展所需的广泛机遇和动力，书中以美国家得宝(Home Depot)、麦肯锡咨询公司为代表。

5．认可与赞赏路径：该路径高度重视对个人和团队所取得的成就进行非货币性的赞誉和回报，书中以肯德基(KFC)和美国西南航空公司为代表。

不论通过哪条既定的路径取得成功，在企业整体业绩与员工个人价值的自我实现之间取得某种平衡，都是管理活动精要之所在。本书将告诉各级经理们如何以这五种模式为框架进行下述决策：

1．在什么地方以及如何制造情感力量。

2．使用什么理论使这种力量在公司业绩的提高方面发挥作用。

3．如何将所需的纪律和规则融汇成组织文化，从而在惊人的程度上保持员工的动力和责任心。

《巅峰绩效》一书饱含着有助于各级领导者创造成功之路的真知灼见。它阐述了如何在一线员工乃至各级管理层之中，完全释放个人以及集体的潜力的实践方法和应用模式。它为那些希望基于员工而取得优于管理层或顾客的期望、超出竞争对手模仿能力的业绩的各行各业领导者，提供了精辟和详尽的实务指南和最优路径(五种路径及其优化组合)。另外值得一提的是，它将员工的概念予以创新和拓展，例如对美国海军陆战队(U．S．Marine Corps．)的调研和分析等；比较而言，这就使我们进一步可以认为：一是“员工”内涵的深入认识，即在政府工作就是国家雇员(公务员)，在国有企业工作就是企业雇员(职工)，在一般意义上的公司工作就是公司员工等；二是“员工”范围的重新认知，即各级管理层也是员工，上至总经理下至基层的雇员其实都是企业的“员工”。

在当今全球经济的市场浪潮中，不论是对于国家还是对于企业来说，全球化的竞争态势和竞争压力都处于不断加剧的进程之中。而全球化竞争的根本和关键可以说是在于人才的竞争，在于人才机制的竞争，在于人才业绩的竞争。因此，我们确实需要树立“以人为本、关爱员工”的理念和机制，充分调动各级员工工作的主动性、积极性和创造性，最大限度地发挥每位员工的聪明才智。只有这样，我们才有可能在市场上建立起企业生存和发展的根基，才有可能创造出更辉煌的巅峰业绩。因此，我们可以认识到“人是企业生存发展的决定因素”。当我们在认真阅读《巅峰绩效》一书之后，对此可能就拥有了更深入的理解和认知。

对于中国的企业来说，《巅峰绩效》一书无疑也同样具有重大的理论和现实意义。“以人为本、关爱员工”的企业文化，不仅仅是要认真去解决员工最关心、最实际、最现实的问题，也确实是构建“和谐企业”以及“和谐社会”的核心理念，同时这也是解决企业改革中各种复杂问题的根本路径。“关爱公司员工、构建和谐企业”始终是体现“科学发展观”之企业价值观的重点所在，也是企业改革的主题和关键所在。

希望在中国的企业之中能够创造出“巅峰绩效”的企业越来越多，希望中国的企业能够作为中华民族产业在全球经济发展进程中发挥出越来越重大的积极作用，希望中国的企业能够为促进社会和谐做出越来越重要的贡献。

也希望《巅峰绩效》一书能够为中国企业经营理念、经营方式和经营机制的转变、以及为中国企业在全球市场上创造出巅峰业绩，起到一定的借鉴和激励作用!

苑书义 陈基建王志刚 何西军

2005年11月

“如果你所面对的挑战是驾驭员工的身心和士气，使其创造可持续的业绩，那就读一下这本书。乔·卡岑巴赫说明了一切。”

——约翰’瑞德(John S Reed)花旗集团(Citigroup)主席及联合CEO

“《巅峰绩效》探索解开束缚员工的枷锁、推动组织前进的种种方法。对于我，一名要重振组织辉煌的新任CEO来说。它的到来恰逢其时。它增强了我的信念：人是最重要的。”

——克里斯蒂娜·葛德(Christina Gold)超群通讯公司(Excel Communications)CEO

“卡岑巴赫令人信服地说明了有责任感的员工在组织取得优异业绩这个问题上的重要作用。案例真实、行文流畅，《巅峰绩效》对所有经理人来说都有其价值和意义。”

——LlA．诺托(L．A Noto)埃克森·美孚(Exxon Mobil)集团副主席

“该书既有见识又易于阅读。卡岑巴赫抓住了获得巅峰绩效的本质。用内容丰富、数量众多的案例加以说明的五种成功途径，给予读者总结本企业经验教训的能力。”

——彼德·巴斯(PeterA Bassi)百胜餐饮国际公司(Tricon Restaurants International)总裁

“让那些总想着用一种万灵药治万家伤。没头没尾的管理咨询人员靠边站吧。卡岑巴赫帮你找到了激发组织活力的正确道路。他所讲述的战略既有意义，又实用有效。”

——约翰·罗威(John W．Rowe)医学薄士

纽约大学西奈山健康中心(Mount Sinai NYU Health)主席及CEO

“这是一本所有身处服务行业雇主的，必读书。卡岑巴赫出色地调研了全美最成功的几家公司领导者的心灵。他在核心价值观和管理风格方面的独到见解，既发人深省，又饶有趣味。”

——布莱恩·葛梅克(Brian Gemache)

温德汉姆国际公司(Wyndham International)分部总裁

“本书立意高，创意新颖，内容翔实，论证有力。的确是一本关于绩效管理实证研究的经典著作。从关爱员工的角度，通过以人为本的方式。本书为各级领导者基于员工而创造巅峰业绩和获得辉煌成就，提供了切实可行的最优路径。”

——苑书义陈基建王志刚何西军