中国危机管理协会(香港)、瑞蓝德尔危机管理顾问机构和南方日报出版社联手打造，中国第一本最权威的全景透析式危机管理报告。该书围绕危机管理专题开展了大量的理论和实践研究，参与了数十次重大危机事件的咨询和研究工作，融化冰点，直击要害，提供最具实战性的危机应对战略。让您以史为鉴，可以知兴替，以危为鉴，可以知兴机，转危为机，化危为安，瑞蓝德尔——危机管理专家，为您的事业提供最贴心的健康服务。

今年1月国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》，它规定了事件必须在第一时间发布，迟报、谎报、瞒报和漏报都要依法追究责任。《国家突发公共事件总体应急预案》还对突发公共事件划分了自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类，使我国的突发事件的危机管理进入了规范化阶段。

本书的研究成果是显著的、开创性的，原因有三：一是用一整套指标和方法体系监测全年的十四类重大危机，并做全案记录和评析，这既符合学术规范，又具有重要的实践意义；二是对专题危机的研究和解读比较深入，兼顾经典和前沿、中国与西方的学术成果，拓展了对实践施以观照的学术视野；三是危机研究的角度、立场和价值观是正确的，尽最大可能降低损害、维护公共利益和主流价值是贯穿整个研究的一个基调，避免了将危机研究沦为无谓的批判，因此是建设性的。

报告中反复提及的一个观点：社会组织应对危机的能力已然和创造财富的能力同等重要。我希望《报告》研究团队持之以恒，一方面能够克服目前在指标和方法体系构建、定量分析上的不足，另一方面还要为危机管理的普及教育做出贡献。普及教育的对象不仅是政府公务员，还特别要包括各种社会机构——工业、农业、服务业和各类的媒体都在其中，也要帮助公众克服对危机的慌张心态，从而增加参与应对危机的能力。

序

持之以恒地开展危机管理研究(赵启正)

前言

我们的立场(胡百精)

理论卷

关键词1 危机·状态

关键词2 契约·修复

关键词3 预警·预谋

关键词4 策略·路径

关键词5 媒体·话语权

关键词6 劝服·意见领袖

关键词7 恢复·重建

关键词8 超越·发展观

案例卷

卷一 危机管理综述——2005年政府、企业危机管理

卷二 重特大事故危机——“11·13”吉林石化双苯厂爆炸、污染事故

卷三 自然灾害危机——九江“11·26”地震灾害

卷四 社会公共卫生事件危机——禽流感·政府应对

卷五 企业领导人危机——创维·黄宏生被拘风波

卷六 劳资关系危机——西门子·裁员危机

卷七 股东关系危机——健力宝·股权纷争

卷八 客户关系危机——哈医大550万“天价医疗”事件

卷九 媒体关系危机——巨能钙·“双氧水风波”

卷十 竞争关系危机——戴尔联想之争

卷十一 产品质量危机——光明乳业·“回产奶风波”

卷十二 市场营销危机——耐克·“恐惧斗室”广告

卷十三 行业危机——啤酒行业甲醛风波

卷十四 社会责任危机——雀巢·金牌成长3+奶粉碘含量超标事件

卷十五 外交与国际合作危机——中欧、中美纺织贸易纷争

附录

国家突发公共事件总体应急预案

愿景·责任·代价——2005年政府危机管理综述

方舟戏长水，湛澹自浮沉。

2005年，风云迭起，寒潭轻渡。

这一年，一曲曲歌、一场场戏、一支支舞、一幕幕剧，耳畔犹存锣鸣鼓响，官民共历忧喜悲欢。社会转型期，高风险时代，人民政府引领人民，经受着一次次考验，以一个温暖的理想的名义。

岁末，中国石油吉林石化公司双苯厂爆出一声巨响，吉林上空升腾起熊熊烈火、滚滚浓烟。污染物顺流而下，沿滔滔江水，经由哈尔滨冲向俄罗斯。由此，两座城市、两个省政府、两个国家，展开了一场公众利益的救赎。

九江，一个在地理上没有被划为地震危险带的城市，一场5.7级的地震打破了她的宁静。浔阳江头，甘堂湖畔，百年风月，瞬间落入惊梦。中央、省、市三级政府启动应急系统，医院、学校、媒体、企业……政府和民众行动起来，人与天的战争又一次全面打响……

非典阴霾尚未完全散去，禽流感又迎头撞来。内蒙古、辽宁、湖南、湖北、安徽、新疆、山西、云南、宁夏等11个省份、23个地市、30个县(市、区)、55个乡镇、112个村……“禽”况告急。在灾难面前，政府变得成熟。

哈尔滨与深圳，虽隔天南地北，但550万元和120万元的天价医疗收费却同样令人触目惊心。一句“目前中国的医疗体制改革基本上是不成功的”把20年的中国医改捣入舆论的漩涡。

一直游离于自由贸易之外的世界纺织品贸易进入了没有配额限制的一体化时代。中国苦等15年、“入世”享受到的第一次“待遇”受到质疑。枷锁虽然已被打破，但贸易的真正自由化是否真的会如期来临?中、欧、美三方演义，中国政府开始面临国际化的磨炼与考验……

诸多危机的碎片还在试管里发育，大户室的缺席者仍在变革中成长。当质疑者不再“集体无意识”，当炼狱者吐露真相，当制衡者走向前台，新逻辑的起点忽然变得闪亮。政府的力量，人民的声音，规制的大脑与行动的手脚一并激活。

倒影年华，沉疴终散。

幸运如我辈，请用心去听——“预防为主”、“以人为本”的声音从未如此高亢。交岁之际，中国政府颁行《国家突发公共事件总体应急预案》，在组织体系、运行机制、应急保障和监督管理几个方面作出了明确规定。

这是—个新的时代。沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。P36-37

持之以恒地开展危机管理研究

赵启正

从人类发展的历史看，各种危害社会，危害人类的危机是不可避免的，尽管随着科学技术的进步，某些类型的危机是可以减少的。减少现实的危害，以便使人类生活更安全、更宽松、更易于管理是人们的普遍要求，是一个世界性话题。

我国政府和学界明确提出了“风险社会”和“社会突发公共事件”的概念，并于近几年取得了堪称卓越的成就；危机意识和危机管理观念日渐普及，各类社会组织对危机损害和危机管理模式有了更清醒的认识；危机管理和突发事件应对的专业训练和教育逐步加强，具有专业精神和技能的专家队伍和实践队伍正在形成。

改革开放以来，特别是党的十六大以来，我国政府的新闻发布制度进一步向制度化和专业化方向发展。今年1月国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》，它规定了事件必须在第一时间发布，迟报、谎报、瞒报和漏报都要依法追究责任。《国家突发公共事件总体应急预案》还对突发公共事件划分了自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四类，使我国的突发事件的危机管理进入了规范化阶段。

与之相应，我国的危机管理的学术研究也初步呈现繁盛的景象。在危机处理过程中，信息的传递、加工和分析，对话者问的博弈，舆论环境的引导和控制始终是最核心的问题。对传播学工具的重视，国内外的危机管理研究者无一不将研究焦点汇聚于沟通管理和传播控制。

中国人民大学新闻学院是我国最早开展传播学、公共关系教学、科研工作的重要学术降地之一，二十余年来成果斐然。密切关注国际学界和业界前沿，着力解决社会发展中的热点、焦点和难点问题，始终是学院不懈的追求。在新近立项的“985工程”国家重点课题中，学院承担了“中国社会公共突发事件与预警与舆论监测体系”研究项目，必将对政府和其他社会组织的危机管理实践发挥一定的积极作用。

这厚厚一册(《中国危机管理报告(第一卷)》(以下简称《报告》)，是学院做出的又一个艰难却意义深远的尝试。年轻学者胡百精同志在诸多师长的帮助下，近年来围绕危机管理专题开展了大量的理论和实践研究，参与了数十次重大危机事件的咨询和研究工作，出版了学术专著《危机传播管理》，而今又主持研究、正式推出这一册《报告》，这是难能可贵的。

我认为《报告》的研究成果是显著的、开创性的，原因有三：一是用一整套指标和方法体系监测全年的十四类重大危机，并做全案记录和评析，这既符合学术规范，又具有重要的实践意义；二是对专题危机的研究和解读比较深入，兼顾经典和前沿、中国与西方的学术成果，拓展了对实践施以观照的学术视野；三是危机研究的角度、立场和价值观是正确的，尽最大可能降低损害、维护公共利益和主流价值是贯穿整个研究的一个基调，避免了将危机研究沦为无谓的批判，因此是建设性的。

我非常赞赏报告中反复提及的一个观点：社会组织应对危机的能力已然和创造财富的能力同等重要。我希望《报告》研究团队持之以恒，一方面能够克服目前在指标和方法体系构建、定量分析上的不足，另一方面还要为危机管理的普及教育做出贡献。普及教育的对象不仅是政府公务员，还特别要包括各种社会机构——工业、农业、服务业和各类的媒体都在其中，也要帮助公众克服对危机的慌张心态，从而增加参与应对危机的能力。

2006年5月18日

(作者为全国政协外事委员会副主任、中国人民大学新闻学院院长)

我非常赞赏报告中反复提及的一个观点：社会组织应对危机的能力已然和创造财富的能力同等重要。

赵启正(全国政协外事委员会副主任、中国人民大学新闻学院院长)

这是一项艰难却具有重要意义的研究。它将成为一份历史档案，留存危机碎片：也将成为一面镜子，照见得失盛衰。

丁俊杰(中国传媒大学副校长、教授)

关注公共危机管理规律的探索，是一个民族理性演进的标志。这本书证明着中国人在面对命运磨难之际拥有的信心、智慧和巨大的生命潜能。

高铜(中国人民大学新闻学院常务副院长、教授)

我很吃惊，我们的记者在一些危机事件现场竟然碰到了这本书的作者，他们像记者一样深入事件一线，探究危机事件的处理模式，令人敬佩：这本报告“批注”式的写作方式让人耳目一新，实用价值跃然纸上。

高先民(中央电视台《经济半小时》制片人)