明确客户的真实需求，并说明如何用产品或服务满足这一需求，是将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。

本书系统地分析了目前国内电话营销工作基本状况和从业人员的心理特征，介绍了营销工作中的操作规程、业务技巧、职业道德、商务信用等六个方面，激励营销人员树立从业信心、消除心理障碍、把业务做大做强，并辅以大量生动、实用的案例和点评，指导营销人员解决实际问题，提高职业营销能力。

准确解读准客户，让目标为你导航。

本书系统地分析了目前国内电话营销工作基本状况和从业人员的心理特征，介绍了营销工作中的操作规程、业务技巧、职业道德、商务信用等六个方面，激励营销人员树立从业信心、消除心理障碍、把业务做大做强，并辅以大量生动、实用的案例和点评，指导营销人员解决实际问题，提高职业营销能力。

本书可以作为公司电话营销专职人员、企业产品销售人员的参考资料和团队培训教材。

前言

“打”就一个字，而准备却要无数次——有备而战才能稳操胜券

 塑造一个阳光的心态

 点亮信念这盏灯

 有效战胜恐惧心理

 深刻了解你的主“打”产品

 准确解读准客户

 让目标为你导航

 电话前的物品准备

 设计一个实用的电话脚本

 全方位挖掘潜在客户

 如何筛选你的目标客户

 将数据库变成“金库”

有“礼”打遍天下——拨打和接听电话的礼仪

 掌握合适的拨打时机

 拨打电话的礼仪细节

 这样开场才不会被“PASS”掉

 提问题的技巧

 接听电话九步规范

 雄辩是银，倾听是金

 好的倾听者是用“心”去听

 什么原因让你无法聆听

 做个高明的听众

“打”动客户的心——有效的电话沟通技巧

 在30秒内抓住对方注意力

 电话访谈的10个小技巧

 轻松搞定“把门人”

 绕过老板助手有绝招

 如何辨识决策人

 学会赞美客户

 用同理心攻破客户心理防线

 用声音迷住你的客户

 对什么客户唱什么歌

 产品推介的时机与步骤

 产品推介的技巧

不“打”不相识——成功的电话约访术

 电话约访的成功要素

 电话约访流程

 电话约访的范例

 电话约访的技巧

 当约访遭遇拒绝时

快速跟进要趁热打铁——有效成交的策略

 透视客户的消费心理

 探测客户需求的目的和原则

 探测需求的提问技巧

 引导需求的“破茧术”

 准确捕捉成交信号

 成交的10条金律

 快速成交的杀手锏

 客户异议的类型

 洞悉异议背后的真相

 化解客户异议的原则

 见招拆招，化解异议

“打”出来的交情也要维护——有效的跟进及投诉处理

 电话成交是销售的开始

 卖货要像嫁姑娘

 成交失利不忘跟进

 不同客户的跟进策略

 如何应对客户抱怨

 有效处理客户投诉的原则

 处理客户投诉的步骤

 抱怨电话的接听技巧

 有效处理投诉的方法

参考文献

悦纳自己

成功的规律不是说只要悦纳自己就能成功，而是说不悦纳自己就无法成功。自卑的人虽也看到身边有许多有利条件和时机，但他总认为这些条件和时机是为别人准备的，与自己并不相干，甚至认为自己根本不配接受这些条件和机会，因此他们就不努力奋斗，也没有和别人竞争的勇气。自卑的人就是这样替自己设置了许多障碍。

马克思很欣赏这样一句谚语：“你所以感到巨人高不可攀，只是因为你跪着。”如果你站起来试试，你一定能发现自己并不比别人矮。许多事情别人能做到，你经过努力也能做到，重要的是要悦纳自己，对自己要作肯定的评价，对自己的优点和力量要有自我感觉。

正如世界上没有两片相同的树叶一样，每个人都是造物主独一无二的作品，没有哪个人和你一样，现在没有，以后也不会有。每一个人都是大自然最伟大的奇迹，没有人能模仿你的笔迹，你的声调，你的个性，你的推销能力。你不必再徒劳地模仿别人，而要展示自己的个性，自我的魅力。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德通常会在自己衣服上佩戴一个金色的“1”，有人曾问他是不是表示自己是“No．1”，他说：“不是的。因为我是我生命中最伟大的!”他总是以此激励自己，“没有人和我一样，我是自己最大的财富……”35岁时，他还是一个彻头彻尾的穷光蛋，幸运的是，他充分认识了自己这个最大的宝藏，最终成为“世界上最伟大的推销员”。

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电话的发明极大地方便了人与人之间的交流，也为营销主体提供了一种赚钱的利器。由于电话通信独具的便捷性，使得电话营销手段可以最大限度地跨越空间的局限。另外，电话独具的互动特性，也是电话营销的一大优点。在美国，电话营销一度作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。在中国，电话营销也正日渐兴起。

虽然电话营销在中国处于起步阶段，企业只是不系统地停留在电话营销的销售、约定会晤、收集销售线索、提供客户服务、调研等方面，但是人们已经开始认识到，电话营销作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道，可以满足客户个性化需求，其经济而有效的服务渠道，在中国有着巨大的市场前景，会发展得越来越好。

进入国内最大的招聘网站，你会发现电话营销人员已经成为居于前列的热门职业。曾经有一家企业，其优秀电话营销人员的最高月收入，已经超过普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角。电话营销确实具有这种高效率的天然优势，戴尔电脑公司的电话营销人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万销售人员的职业本领。

然而，众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的。据统计，在旅游和保险等行业，成功率有5％～10％就已经很不容易；另外的90％～95％，大约有一半是客户在电话中刚一表示拒绝，电话营销人员就选择了放弃。

电话营销真的那么难吗?

1992年，在一次国际保险营销大会上，美国著名的销售员坎多尔弗遇到了保险业的泰斗班费德文，向他求教电话营销的成功秘诀，班费德文回答说：“打足够多的电话，这是我成功最大的秘密。”

班费德文以他的经历见证了电话营销的成功所在，这也正是本书要向大家揭示的：不“打”不成交。我们期待每一位电话营销人员都能通过打电话走向真正的成功。