谭木匠——一个从零开始的企业，用一把梳子开启了300多家连锁店，在国内外同行业尚无先例，这让连锁经营方面的资深专家都感到不解，成功的秘诀在哪里？作为一个有着数百家加盟店的主体却几乎未诉诸过广告，它靠什么支撑这个品牌，又靠什么传播这个品牌？这些连锁店大多居于城市最繁华的地段，虽然店堂里总是清清静静，然而店面却越做越多，而且历久不衰，其经营的内核是什么？……在这本书中，你会发现企业经营中颠扑不破的真理，会找到上述所有问题的答案。

谭木匠公司建立了全球第一个以木梳为主导商品的特许经营体系，生产了全球第一把插齿式木梳，生产了全球第一把弧线型合木梳，生产了中国第一把草木染梳，生产了中国第一面压边式木质工艺镜……

重庆谭木匠工艺品有限公司，是一家具有传统文化特色的小木制品生产企业，生产基地在重庆万州，工厂占地100余亩，员工1000余人。谭木匠人旨在对传统手工绝活的挖掘与创新，已将流传数千年而被现代工业文明所遗忘的木梳、木镜、香扇、木筷、饰盒等再现异彩，对传统漆器、木具、家具等也给予了极大的关注与开发。截止2005年5月底，在中国大陆已有古色古香的连锁店350余家，“谭木匠”被评为“中国公认名牌”。

“诚实、劳动、快乐”是谭木匠企业文化理念的精髓，也是谭木匠人的精神境界与追求，必将伴随企业与员工不断走向成就与辉煌。

本书收录了由谭木匠公司普通员工讲述整理的88个小故事。

序一 发现企业成功的秘诀  郭戈平

序二 让精彩永恒  王世渝

序三 制胜的法宝  余明阳

序四 伟大的普通人  宋新宇

诚实经营篇

从“躲”到“爱” 3

假钞奇缘 5

不多收一分钱 8

快乐人生 10

不能随意提价 13

寻人启事 15

10元钱和5把木梳 17

中秋夜送包 19

最大的秘密——诚实 21

不卖贵的，只卖合适的 24

希望顾客的梳子能用很长时间 26

产品人品 28

打折有感 30

这把梳子不能卖 33

品德高尚拾金不昧 35

加盟一种文化传播一份真情 38

谭木匠的漫画缘 40

经商心得 44

“你这个朋友我交定了” 47

真心服务篇

一次投诉六次道歉 51

为了用户 53

我是你的眼睛 55

“我来帮你找爸爸” 57

一位藏族老大妈 59

“多亏了你们” 61

一盒饼干 63

刮痧“刮”来的信任 65

一次开心的无声服务 67

免费维修 69

四公里木梳情 71

让顾客体会到我们发自内心的热情 73

亲情服务 75

我们是冲着这句话回来的 77

投之以桃报之以李 79

《中华手工》就是为你们出的 81

我的顾客朋友 83

一位女士的购梳经历 85

小事不小 87

“和新的几乎没有差别” 89

是你的热情感动了我 91

就这样走近你 93

“梳心”  97

一把梳子挽回爱情 100

送件生日礼物给婶婶 102

感悟亲情 104

爱的表达 106

珍贵的礼物 108

一对留美博士的“回赠礼品” 110

好公司好领导好同事 112

温暖的家 114

爱心专卖店 116

便民桥 118

江城来了个“女木匠” 120

台风无情店员有情 122

服务体会 124

八旬老人情系谭木匠 127

“您真像我妈妈” 130

别忘记微笑 132

特别的朋友 134

追求更好篇

世界首家梳子特许连锁体系 139

人人都来参与合理化建议 141

老总站低台 143

小黄真厉害 145

把梳子当成飞机零件 147

一份合同有：100多项要求 149

分外的服务更让顾客信任你 151

火烧四万元的包装袋 154

慈心为人善举济世 156

他们还在那里 158

两元钱的故事 160

火烧15万把梳子 162

用公司的钱比用自己的钱更心疼 166

没有攻不下的市场 168

从“一段橡皮筋”说起 170

方便顾客 172

“是孩子的心意，收下吧”  174

关心他人就是帮助自  176

感谢顾客 179

“会风不好，都是由我引起的”  181

我的失误 183

榜样 185

送到顾客住处的玉檀佛珠 187

完美品质源于细节 189

这样才是超值服务 191

一把梳子背后的故事 193

17块旧砖头 196

与谭木匠结缘 198

冲破制度的“例外管理” 200

谭木匠的88个经营秘诀 203

跋 命运的微笑  谭传华 207

编后记 209

谭木匠公司大事记 211

从“躲”到“爱"

广东梅州148店刘美

开谭木匠专卖店前，我一直在卖服装。感觉卖服装与卖谭木匠梳子的最大区别就是——诚信。

卖服装时老要说一些假话，做一些违心的事，这是不由自主的，是行业中的不良风气影响所致。顾客来店里挑选衣服，如果我见她的目光在一件衣服上多停留了几秒，就会不失时机地把衣服取下来，一定设法让她试穿。虽然颜色和款式并不适合她，但我会装出非常惊叹的样子，赞美一番，等她动了心，就假装亏本打折卖给她。有时候，顾客来店里退换货物，我就会躲起来，让顾客想换也换不成，想退也退不掉，想见老板也见不到，只好失望而去。

但当我看到谭木匠专卖店的员工接待顾客时，心里受到了极大的震动，让我羞愧不已!在谭木匠，“顾客是亲人”。当你到店里挑选产品时，店员会热情、耐心地推荐你需要的产品。头发长的，她会给你介绍手柄长一些的；头发厚密的，她会推荐梳齿深一些的……她们不会向你推荐贵的，只会向你推荐适合的。她们亲切的微笑和发自内心的真诚，总是让你从心底升腾起一种美好而愉快的感觉。

当我自己开了谭木匠专卖店后，更深切领会到了公司的这种服务理念，并会自觉地运用它。一次，一位顾客到店里购买梳子，拿出一张崭新的100元钞票，我找了零钱，包装好梳子送他出门，可等我回头收拾抽屉时，发现那张百元新钞下面还粘着一张100元，我急忙追出门外，把那多出来的100元钱还给了他。当时我心里非常高兴，非常自豪。这在以前，只有赚了顾客一大笔才这么高兴，但那种高兴是非常心虚的。

P3-4

发现企业成功的秘诀

郭戈平

行业的发展靠企业，企业的发展靠员工。而员工的精神决定了他们的行为。

在用数字衡量企业实力的今天，无法量化的精神力量仍起着举足轻重的作用。只有让员工真正领会企业理念并融入企业文化中，才能形成一种巨大的精神，与企业共同成长，这也就成为企业最强大的竞争优势。尤其是连锁企业，如何将企业文化深入到天南地北，将不同的人文习惯贯穿联结，拧成一股绳，必然是连锁企业长青的关键所在。

本书没有高深的理论，没有晦涩的文字，只有最普通的员工用最平凡的句子讲述着他们最真实的故事，字里行问无不闪烁着谭木匠人力图追求的精神：追求卓越、客户为本、尊重员工、群策群力；行动导向、质量至上、永远创新、服务社会。

“细节决定成败”，这一个个小故事无一不体现了谭木匠员工对细节的把握。优秀的管理者善于倾听，愿他们能从这一个个实践者的声音中找出最有价值的音符，发现企业成功的秘诀。

(作者系中国连锁经营协会会长)

编辑此书的过程，是一个不断受到感动的过程。每篇文章，总能在某一方面打动我们。

这些文章，都是由一些平凡的小人物所写的平凡小事，充满了朴素的思想；没有口号，更没有刻意表现自己的高尚，所有都是心灵的真实流露。这正是我们被感动的原因。

我们同时也被谭木匠所感动。正是因为它朴素而真诚的企业理念，感染了公司的每一位员工、店员。它就像源头之活水，因为它，池中之水才得以清澈如许。

本书得以出版，离不开下列人员的大力支持：

该书采用了不少一线员工在实践中总结出来的心得体会和媒体记者的工作成果；

陈钦佩、颜红莉在资料收集、筛选过程中付出了不少心血：

林光美为全书的资料整理、分类编排、打印校对、联络协调做了大量工作；

熊建成在本书编写过程中给予了很多帮助；

张静负责了全书的插图工作，刘军负责了该书的封面设计；

中信出版社为本书的编辑和出版付出了辛勤的劳动。

在此，对上述人员一并致以诚挚的谢意!书中如有不足之处，敬请读者赐教。

编者

联系方式：E-mail：tmjgs7@crpttan.corn

电话：023－67537840

2005年8月8日

优秀的管理者善于倾听，愿他们能从这一个个实践者的声音中找出最有价值的音符，发现企业成功的秘诀。

郭戈平 中国连锁经营协会会长 好木沉香，越品越有味道。谭木匠就是这么一个有味道的产品，一个有味道的人，一个有味道的公司，值得研究机构去研究，也值得许多企业家去研究。

王世渝 投资银行家，上海瑞思房地产投资管理有限公司董事长

谭传华先生领导了一群非常普通的人，但却做出了极不普通的事情。我非常相信谭木匠的事业将在世界上为中国文化添一道彩。

宋新宇 经济学博士，易中创业文化交流有限公司董事长

谭木匠的故事尽管非常浅显直白，但所揭示的道理却非常深刻，不但对谭木匠来说是制胜的法宝，对于其他企业来说，也有很多启发。

余明阳 上海交通大学品牌战略研究所所长，博士生导师，中国策划研究院院长