本书以实训模块为主线，突出应用和实践，遵循“先进、简明、适用、通俗”的原则，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育，并将国家有关职业资格考试所规定的职业标准融入书中，适用于现代高职高专教育技能训I练的教学过程。

实训模块包括前厅预订业务、前厅接待业务、前台收银业务、商务中心业务、总机业务预订、前台其他系列服务与督导层业务等，各模块中又分为不同的实训项目。

本书结合我国饭店前厅部业务的需要，以实训模块为主线，具体包括前厅预订业务、前厅接待业务、前台收银业务、商务中心业务、总机业务预订、前台其他系列服务与督导层业务等，各模块中又分为不同的实训项目。

本书适合于高职高专院校旅游服务性专业的师生使用，同时也可供旅游行业从业人员参考。

模块一 前厅预订业务实训

 实训项目一 电话预订服务

 实训项目二 信函预订服务

 实训项目三 电报、传真和电传服务

 实训项目四 网络预订服务

 实训项目五 更改预订服务

 实训项目六 取消预订服务

模块二 前厅接待业务实训

 实训项目一 填写入住登记表

 实训项目二 散客接待服务

 实训项目三 团队接待服务

 实训项目四 VIP客人接待服务

 实训项目五 行政楼层接待服务

 实训项目六 贵重物品寄存服务

模块三 前台收银业务实训

 实训项目一 外币兑换服务

 实训项目二 支票结账服务

 实训项目三 现金结账服务

 实训项目四 信用卡结账服务

 实训项目五 夜间审核

模块四 商务中心业务实训

 实训项目一 传真收发服务

 实训项目二 复印服务

 实训项目三 打印服务

 实训项目四 票务服务

 实训项目五 会议室出租服务

模块五 前台其他系列服务实训

 实训项目一 迎接客人服务

 实训项目二 送别客人服务

 实训项目三 行李服务

 实训项目四 饭店代表服务

 实训项目五 查询服务

 实训项目六 留言服务

 实训项目七 邮件服务

模块六 总机业务实训

 实训项目一 电话转接服务

 实训项目二 电话留言服务

 实训项目三 叫醒服务

模块七 督导层业务实训

 实训项目一 培训计划的制订

 实训项目二 客人投诉的处理

 实训项目三 督导层的质量管理

附录一 常用前厅术语及解释

附录二 前厅服务日常接待用语(英汉对照)

附录三 前厅服务员国家职业标准

附录四 前厅客房服务常见问题的处理技巧

附录五 旅游饭店常用公共信息图形符号

参考文献