开一家店并非难事，但要培养一个优秀的店长则并非易事。希望店长以及想成为店长的店员，能把本书的知识技能应用到自己的工作岗位中，同时也愿本书能够为他们的商场(商店)发展奠定良好的基础，使商场(商店)朝着顾客信赖、生意兴隆的方向迈进。

本书针对店长工作中的岗位操作与管理需要，从职业技术和经营管理的角度提供了店长工作中所需的专业知识、规范、方法、流程、标准等，如商品盘点、商品的采购与验收、理货与补货等。作为一部较完备的店长岗位培训手册，该书侧重于岗位实践，为店长的个人素质、专业技能等方面的提升提供了系统的、切实可行的操作范本。

第一章 店长的角色定位／1

 第一节 店长的权力／1

 第二节 店长的职责／3

 第三节 店长的日常工作／8

第二章 商场(商店)5S管理／13

 第一节 5S管理／13

 第二节 5s的五大提升效果，16

 第三节 推行5S／17

第三章 商品陈列／23

 第一节 商品陈列的原则／23

 第二节 商品陈列的类型／26

 第三节 商品陈列的方法／28

 第四节 商品陈列的技巧／32

第四章 商品盘点／37

 第一节 盘点的目的和原则／37

 第二节 盘点的类别与周期／39

 第三节 组建盘点组织／44

 第四节 盘点工作准备／47

 第五节 分配盘点工作／53

第五章 商品的采购与验收／61

 第一节 商品采购的原则和标准／61

 第二节 采购前的准备工作／65

 第三节 采购时机，68

 第四节 选择采购方式／70

 第五节 商品验收／72

第六章 商品存货、理货与补货／77

 第一节 商品存货／77

 第二节 理货与补货／81

第七章 商品损失与损耗管理／89

 第一节 商品损失管理／89

 第二节 商品损耗的原因及对策／92

 第三节 损耗的预防与控制／95

第八章 商品的销售策略／103

 第一节 商品的定价方法／103

 第二节 价格调整策略／109

第九章 商品促销的策划及实施／115

 第一节 促销种类／115

 第二节 促销方法／121

 第三节 拟订促销方案／129

 第四节 促销效果评估／139

第十章 店员管理／143

 第一节 店员招聘／143

 第二节 店员培训／148

 第三节 绩效考核／155

 第四节 奖惩管理／161

 第五节 员工激励／165

第十一章 商场(商店)顾客的开发与管理／179

 第一节 透析顾客心理／179

 第二节 提高顾客满意度／185

 第三节 吸引顾客购物／190

 第四节 加强服务管理／197

 第五节 客户关系管理／204

第十二章 商场(商店)的财务管理／215

 第一节 现金与费用管理／215

 第二节 报表编制／219

 第三节 收银作业流程管理／229

 第四节 预测未来经营状况／238

第十三章 商场(商店)异常情况处理／245

 第一节 顾客投诉的处理／245

 第二节 退／换货处理／252

 第三节 安全管理／259

 第四节 突发事件处理／266

 第五节 临时停电、停水的处理／271

参考文献／273

在接受顾客投诉时，应树立“顾客就是上帝”的服务意识，本着诚恳的态度对待顾客，切不可激化矛盾。处理过程中的步骤如下：

1．就事论事，保持心情平静

顾客投诉时，往往是带着很不满的抱怨情绪，甚至会责骂，容易让接受和处理投诉的工作人员觉得顾客是针对其个人，往往很容易被激怒，而产生防卫性的行为和对立态度，甚至与顾客争吵。因此，对顾客投诉时，首先要把人和投诉区分开来，处理投诉是自己的工作，顾客的投诉只是针对商场(商店)的商品或服务，而不是针对个人，不要受其情绪感染，保持心情的平和。这是处理好问题的前提。

2．认真倾听顾客的抱怨

接待顾客投诉时一定要保持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客对商场(商店)有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客将抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。

在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。其重点包括下列两部分：

一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段，就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确顾客的期望，作为提出解决方案之前的评估。

另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自商场(商店)，有时则是顾客自身。

3．表示同情

等顾客将问题原委叙述完备后，应以同情的心态来回答对方的问题，并站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，让投诉者明白接待人员对问题的立场和态度。

4．诚恳地表示道歉

不管顾客所投诉的问题责任是归于商场(商店)，还是供货商，工作人员都应该诚心地向顾客道歉，并对所提意见表示感谢，要让顾客产生被尊重感和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工作的改进，是他们发现了商场(商店)经营中存在的问题，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，以顾客的投诉和抱怨为鉴，是商场(商店)的一种公关途径，可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的营销策略，在激烈的商场(商店)竞争中赢得优势。

5．提出解决方案

抱怨处理的最后阶段就是提出商场(商店)与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点，当顾客接受解决方案时，在权责范围内应迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。

对所有顾客的投诉与抱怨，店长都要回馈相应的处理意见，向对方提出解决方案。要做到这一点，往往很不容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决办法，必须进一步了解对方需求，做新的修正。

当双方都同意解决方案之后，店长都会确保该方案迅速、圆满地实施。顾客抱怨处理完后，店员应依据公司的管理规定立即填写报告，以便检讨改进，从而避免类似事件再次发生。

6．执行解决方案

当双方同意解决方案以后，就必须立即执行。若恰好是在接待人员权限内处理时，应迅速利落，当场予以解决；若在权限以外，则明确告知对方事情原因、处理的程序，告知对方经办时间、经办人员的姓名，并留下对方的联络方式。

P247-249

伴随我国商业的繁荣与市场需求的旺盛，商场(商店)对店长的需求激增，而由于相关职业教育与培训的滞后，市场上严重缺乏合格、优秀的店长。据统计，我国目前至少缺少100万个好店长。为提升我国店长的职业素养和岗位技能，给店长提供一本完备的岗位培训手册，我们特制作此书。

针对我国商场(商店)现状、店长工作中岗位操作与日常管理的需要，本书的内容涵盖：商品展示，商品盘点，商品采购与验收。商品存货、理货与补货，商品损失与损耗管理，商品销售策略及方法，商品促销策划及实施，商场(商店)员工管理，商场(商店)顾客开发与管理，商场(商店)财务管理，商场(商店)5S管理，商场(商店)异常情况处理。全书从店长职业技术和经营管理方面提炼店长岗位工作急需的知识、方法、规范、流程，传授店长岗位操作、管理经营的专业知识与规范，提升店长的岗位工作技能和经营管理能力。

本书是一部完备的店长岗位培训手册，全书侧重岗位实践，注重实战技能的传授与演练，活学活用，即学即用。语言通俗易懂，为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力，提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。

开一家店并非难事，但要培养一个优秀的店长则并非易事。我们希望店长以及想成为店长的店员，把本书的知识技能应用到自己的工作岗位中，同时也愿本书能够为他们的商场(商店)发展奠定良好的基础，使商场(商店)朝着顾客信赖、生意兴隆的方向迈进。

在编写此书的过程中，得到了家乐福、国美、苏宁分店店长丁明、曹明、窦小燕等朋友的支持，还有其他店同行王瑞敏、史合力、张云中、刘茂明、张涵、黄婧、翟建龙、邹敏等朋友提供的资料和帮助，在此表示感谢。在编写过程中，参考了不少同行的文章，对这些作者表示深深谢意。