“我不在办公室就在星巴克，不在星巴克就在去星巴克的路上。”到星巴克喝咖啡的理由很简单，就是因为躲不开。美国的星巴克咖啡采用连锁经营的方式，让它的品牌走入了大街小巷，融入美国人的生活之中。本书着手于星巴克成功经营秘诀，从中提炼出33条值得与大家共享的经营理念，相信星巴克的这些经验将会对您的经营、生活、事业产生一定的影响！

对消费者来说，星巴克咖啡店是您家庭客厅的延伸、价廉物美的社交场所、工作和家庭之外的第三个最佳的去处。

把员工放在首位，并对员工进行了大量的投资．这是星巴克公司内被广泛接受的基本原则。该公司坚信：把员工放在第一的话，将会带来一流的顾客服务水平。换言之。有了对服务相当满意的顾客之后，自然会有良好的财务业绩。可以说。与员工和客户的互动是该公司打造小资生活情趣的根本。

序言

第一部分 企业发展策略

第1篇 借助他人的创意创业

第2篇 依靠服务创造新世纪的美国企业神话

第3篇 让咖啡店不再宁静

第4篇 极力塑造独特的咖啡文化

第二部分 人事管理策略

第5篇 人力资源为业务领导职能

第6篇 鼓励授权、沟通和合作

第7篇 首推“关系”计划

第8篇 让顾客一天上门消费两次

第9篇 工作给员工带来了自尊

第10篇 推行独特的报酬激励计划

第11篇 定期出版员工信件

第12篇 完善咖啡生与顾客间的沟通

第三部分 创新策略

第13篇 在不断创新中崛起

第14篇 充分发挥咖啡网吧的巨大吸引力

第15篇 打造投资者的安全港

第16篇 巧施危机公关策略

第17篇 借助体育盛事，扩大品牌知名度

第四部分 经营运作策略

第18篇 特立独行的挑选特许加盟者原则

第19篇 我们的店就是最好的广告

第20篇 异同的VI及店内设计

第21篇 灵活的推广与合作模式

第22篇 重视气氛管理，稳定经营业绩

第23篇 共同分享成功的经验

第24篇 建设“第三生活空间”

第25篇 采取合伙人快照与顾客快照方案

第26篇 靠品牌推动连锁扩张

第27篇 用人情味留住顾客

第28篇 充分运用“体验”

第29篇 有效开展体验式促销

第五部分 竞争战略

第30篇 借助不同经营模式逐鹿中国

第31篇 与供应商荣辱与共

第32篇 成功把握国内庞大的咖啡市场商机

第33篇 关键在人——记星巴克的中国教父

在星巴克，每一个咖啡服务员都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡服务员需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。

星巴克之所以能够成功，很大程度上还在于创造出“咖啡之道”，即其出售的不仅仅是咖啡，更多的是顾客对咖啡的体验。从一开始，星巴克就以咖啡为纽带，致力于为顾客提供家庭和办公之外的“第三空间”。星巴克的努力影响了许多人的生活习惯，甚至有人这样描述他一天的时间安排：我不在办公室就在星巴克，不在星巴克就在去星巴克的路上。星巴克通过征求顾客的意见，加强顾客关系。每个星期，总部的项目领导人都会当众宣读顾客意见反馈卡。当星巴克准备把新品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的首要因素。他们发现：顾客们会建议将新品改良成为另一品种。他们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质之间的关系。

在美国遭遇2001年“9·11”事件之后，消费者的支出开始减少，但星巴克的销售额却在增加。那么，星巴克这种扩张的趋势还能维持多久呢?美国市场已经基本饱和，霍华德和他的管理层绞尽脑汁设想新的增长点，尽管多建店面有助于促进市场主导地位，但就连星巴克公司自己也承认，这样做也可能导致现有店面的营业额下降。在这种情况下，星巴克别无选择，只能走海外扩张的道路。就像锡拉库扎大学公共文化教授罗伯特·汤普森所说的那样：“星巴克缔造了一个21世纪的美国企业神话，在这个神话中，所有的野心都得到了实现。”

目前，星巴克在全球的店面及销售点已经超过了6000多家，近几年的增长速度为平均每天开3家，平均每周超过1000万人在店内消费。在未来几年内，预计星巴克在全球将有10000家店。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。

然而，对星巴克而言，以进军海外市场的方式进行全球扩张，意味着巨大的风险。首先，海外开设的每一家店面所得到的利润都不如在美国境内多。大多数海外店面都是与当地的合作伙伴共同经营的，虽然合资使星巴克更容易在海外市场立足，但也导致公司的利润率降到了20％—50％。

面对这种情况，星巴克只得更加注重对产品的开发及对消费者的服务。2003年8月21日，星巴克宣布将在北美和欧洲的1200家连锁店里推出高速无线上网服务，其合作伙伴包括德国电信和惠普等大公司。顾客可以在店里上网浏览、收发电子邮件以及下载信息，在最初几个月里，这一服务是免费提供的。星巴克的管理层希望这种创新服务能够吸引更多的年轻人到店里用餐，能够引起更多消费者对星巴克的关注。

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星巴克，一个20世纪商业领域的奇迹。

提及这一奇迹，总会让人想到一个传奇人物——霍华德·舒尔茨。舒尔茨凭借敏锐的感觉，发现新一代年轻人逐渐摒弃了深加工的包装食品，转而追求一种品质更高、更加贴近自然的感受：新鲜的水果蔬菜、刚出炉的烤面包、新炒的咖啡豆等备受推崇。依靠这种敏锐的洞察力和对消费群体现状的深刻理解，星巴克将最为传统的咖啡文化塑造到了极致，已被视为美国当代文化不可或缺的象征。

咖啡文化在历经数百年历史的涤荡之后，咖啡中已经融入了深厚的历史与文化韵味，喝咖啡不仅仅是在品尝一杯咖啡，更可以从中了解到咖啡蕴涵的文化精神。就拿美国来说，其文化的典型特征是自由、舒适、随意、实效。而星巴克式的“咖啡文化”正是它的最好体现：亲切、轻松、休闲。因此，曾有一位在美国工作多年的记者感慨道：“到星巴克喝咖啡的理由很简单：就是因为躲不开”。

星巴克采用连锁经营的方式，让它的品牌走入了大街小巷，融入美国人的生活之中。星巴克把自己定位为“您的最好邻居”，而绝非白领阶层的专属。在价格上，一杯咖啡最便宜的1.5美元左右，最贵的也只要4美元左右。对消费者来说，星巴克咖啡店是家庭客厅的延伸、物美价廉的社交场所、工作和家庭之外的第三个最佳的去处。

30多年的发展历程让星巴克赢得了无数的荣誉与尊重。

2002年，《财富》杂志评选该公司为100家“最值得工作”的公司之一。

美国《商业周刊》报道，从20世纪90年代中期到后期，星巴克员工流动率一直是餐饮与快餐业中最低的。

2002年8月5日《商业周刊》公布的调查结果中，星巴克是全世界知名品牌前100名中发展速度最快的品牌之一。在华尔街，星巴克是排名第一的增长神话。其股值在过去10多年中增加了2200％。

目前，星巴克是惟一一家把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。

诸多的荣誉推动了星巴克进一步走向成功。不过，星巴克的成功绝非偶然，而是依靠其独特的管理方法，将星巴克塑造成一家价值驱动型公司的。

把员工放在首位并对员工进行大量的投资，这是星巴克内被广泛接受的基本原则。星巴克坚信：把员工放在第一位的话，将会带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客之后，自然会有良好的财务业绩。可以说，与员工和顾客的互动是星巴克打造小资生活情趣的根本。

星巴克代表了美国文化的特质：从其他文化中吸收了不同成分，把它们融合进自身文化中，形成一种更为广泛的“美国精神”，然后将它们进行再出口。

本书着手于星巴克成功经营秘诀，从中提炼出33条值得与大家共享的经营理念，相信星巴克的这些经验将会对您的经营、生活、事业产生一定的影响。

                      王孝明

                 2005年8月20日于昆玉河畔